DB35/T 1744-2018 母婴护理机构居家护养服务规范

ICS03.080.30

A10

DB35

福建省地方标准

DB35/T1744—2018

母婴护理机构居家护养服务规范

Homecareservicesspecificationformother-infantcareserviceagency

2018-02-05发布2018-05-05实施

福建省质量技术监督局发布

DB35/T1744—2018

目次

前言............................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4护理机构要求......................................................................2

4.1基本要求......................................................................2

4.2档案管理......................................................................2

4.3培训管理......................................................................2

5从业人员要求......................................................................3

5.1人员配备......................................................................3

5.2职业道德......................................................................3

5.3行为规范......................................................................3

5.4上岗要求......................................................................3

6服务流程..........................................................................3

6.1前期服务......................................................................3

6.2入户服务......................................................................4

6.3后续服务......................................................................4

7服务内容..........................................................................4

7.1居家照顾服务..................................................................4

7.2保健护理服务..................................................................4

7.3健康调养服务..................................................................5

8服务要求..........................................................................6

8.1前期服务......................................................................6

8.2入户服务......................................................................6

8.3后续服务......................................................................7

9服务监督与改进....................................................................7

附录A（资料性附录）母婴护理员登记表................................................8

附录B（资料性附录）客户信息登记表.................................................10

附录C（资料性附录）母婴服务确认单.................................................11

附录D（资料性附录）母婴服务满意度调查表...........................................12

附录E（资料性附录）母婴护理工作日志记录表.........................................13

附录F（资料性附录）母婴护理工作周志记录表.........................................14

I

DB35/T1744—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由福建好月子母婴护理服务有限公司提出。

本标准由福建省服务业标准化技术委员会（SAFJ/TC9）归口。

本标准起草单位：福建好月子母婴护理服务有限公司、福建省标准化研究院、福建省母婴护理行业

协会、福建省家庭服务业协会、福建省华南女子学院、福建省妇女联合儿童就业活动中心、厦门华廷母

婴护理服务有限公司、福建凤馨堂餐饮管理有限公司、福州馨尚母婴护理服务有限公司、福州康安怡母

婴护理服务有限公司。

本标准主要起草人：李杰、王海瀛、王彬彬、余真、刘艳秋、张毅瑜、苏桂育、王运运、廖慧婷、

陈美珍、刘慧、黄昌凤、赵培坤、谢笑艳、张凌燕、余江、刘艳、余荣敏、魏晨林。

II

DB35/T1744—2018

母婴护理机构居家护养服务规范

1范围

本标准规定了母婴护理机构（以下简称护理机构）的机构要求、人员要求、服务流程、服务内容、

服务要求、服务监督与改进。

本标准适用于母婴护理机构以团队形式为产妇和新生儿提供的居家护理调养服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

GB/T31771-2015家政服务母婴生活护理服务质量规范

DB35/T1473-2014母婴护理服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

母婴护理机构mother-infantcareserviceagency

为产妇和新生儿提供日常居家服务，以及产妇的身心健康、体形恢复，新生儿喂养、新生儿健康发

育等服务的组织机构，包括月子中心（会所）、家政服务公司和育婴服务公司等。

3.2

母婴居家护养服务mother-infantlivingandhealthcareservices

为产妇和新生儿提供居家照顾、保健护理和身心健康调养等全方位服务。

3.3

母婴护理团队mother-infantcareteam

由从事产后母婴照护、产后康复、健康管理指导、营养指导、心理指导和新生儿喂养指导等专业人

员组成的为母婴提供全面护养的团队。

3.4

母婴护理员mother-infantcarehelpers

具有相关专业指导或培训，从事母婴基础护理服务，经考核合格后的专业人员。

3.5

1

DB35/T1744—2018

服务客户（以下简称客户）servicerecipients（hereinafterreferredtoas

recipients）

接受母婴居家护养服务的个人或家庭。

3.6

转案referrals

服务对象出现异常情况，超过了母婴护理机构的工作能力与范围，由母婴护理员或机构管理员通知

相关人员提交给专门医疗机构接案。

3.7

Apgar评分Apgarscore

又称阿氏评分、新生儿评分，是胎儿出生后立即检查其身体状况的标准评估方法，包括:肌张力

(Activity)、脉搏(Pulse)、皱眉动作即对刺激的反应(Grimace)、外貌(肤色)(Appearance)、呼吸

(Respiration)。

4护理机构要求

4.1基本要求

4.1.1具有合法的经营资质。

4.1.2应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。宜设立母婴健康咨询、护理、康复、营

养配餐、餐饮、感染控制、质量管理、安全保障、培训等部门。

4.1.3应建立规范的管理和经营规章制度，制定突发事件应急预案和突发事件应急处理程序。

4.1.4经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉

监督电话等)。

4.1.5应建立信息化咨询和预订服务流程，并按照咨询、预订服务流程为客户提供服务。

4.1.6宜积极投保责任保险，降低机构运营风险。

4.2档案管理

4.2.1应建立护理机构档案，主要包括服务形成的文件、上级下发的文件、服务间往来的文件等。

4.2.2应建立员工档案，主要包括母婴护理员登记表（参见表A.1）、业务档案表（参见表A.2）、劳

动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。

4.2.3应建立客户档案，主要包括客户资料、服务合同、服务记录、服务质量反馈、投诉及其处理结

果等。

4.2.4对客户档案具有保密义务，保护客户个人信息及隐私，不得外泄。妥善保管客户档案及服务监

控设施的影像资料。

4.3培训管理

4.3.1应设有专门的培训部门，配备专兼职的培训管理人员。

4.3.2应建立完善的母婴服务专业培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。培训教程应将

课堂讲授与场景实践、经验交流相结合。

4.3.3应定期对母婴护理团队人员开展培训，每年至少进行系统培训1次。对中断工作一年以上的，

需重新培训。

2

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4.3.4培训内容应至少包括：

——相关的法律法规；

——职业道德及行为规范；

——提供母婴居家护养服务所需的知识和技能。

5从业人员要求

5.1人员配备

5.1.1护理机构应根据客户需求配备相应母婴护理团队。

5.1.2母婴护理团队包括从事产后母婴照护、产后康复、健康管理、营养指导、心理指导和新生儿喂

养指导等专业人员。

5.2职业道德

母婴护理员的职业道德应符合DB35/T1473-2014中5.1的要求。

5.3行为规范

5.3.1仪容仪表端庄大方，统一着装束发，服饰整洁得体，不佩戴饰品，不留长指甲，不涂指甲油等。

5.3.2手机应调至静音模式，开展母婴服务时不得接打电话。

5.3.3未经许可不得随意使用客户物品，不议论客户是非，尊重客户隐私。

5.4上岗要求

5.4.1母婴护理员应达到DB35/T1473-2014中5.2的要求。

5.4.2母婴护理团队从业人员应获得相应的职业资格或职业技能证书。

5.4.3母婴护理团队从业人员应熟练掌握本岗位业务知识和操作技能，严格按照相应的服务规范和管

理流程开展工作。

6服务流程

6.1前期服务

6.1.1护理机构应建立接待平台，受理客户的咨询与预定。接待流程为：

——了解客户的基本服务需求；

——记录客户的基本信息与基本需求，填写《客户信息登记表》（参见附录B）；

——针对客户需求，介绍护理机构所能实现的程度或指标；

——双方就服务提供内容做具体协商，并公布收费价格；

——就客户的其他特殊需求进行协商。

6.1.2针对客户提出的服务内容、服务形式，参照或使用国家行政机关推荐的《家政服务合同（示范

文本）》。在护理机构与客户对服