DB32/T 4685-2024 虚拟养老院运营管理规范

ICS03.080.99

CCSA12

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DB32/T4685—2024

虚拟养老院运营管理规范

Specificationforoperationmanagementofvirtualnursinghome

2024-02-05发布2024-03-05实施

江苏省市场监督管理局发布

中国标准出版社出版

DB32/T4685—2024

目次

前言……………………………Ⅲ

1范围…………………………1

2规范性引用文件……………1

3术语和定义…………………1

4基本要求……………………1

5管理架构……………………2

5.1组织架构………………2

5.2职能划分………………2

5.3服务体系………………3

6人员管理……………………4

6.1人员配备………………4

6.2岗位要求………………4

6.3行为规范………………5

6.4培训……………………5

6.5考核……………………5

7服务管理……………………5

7.1服务流程和要求………………………5

7.2服务质量控制…………………………7

7.3服务评价与改进………………………8

8信息管理……………………9

9安全管理……………………9

附录A（资料性）服务内容…………………10

附录B（资料性）监管指标明细表…………12

附录C（资料性）服务评价表………………13

Ⅰ

DB32/T4685—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江苏省民政厅提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：苏州市姑苏区居家乐养老服务中心、江苏居家乐健康产业有限公司、苏州市姑苏区

民政和卫生健康局、苏州市民政局、苏州市亦鸿标准技术服务有限公司、苏州市质量和标准化院、昆山乐

惠居养老产业有限公司、江苏禾康信息技术有限公司、苏州普康智慧养老产业科技有限公司、苏州互联金

秋健康管理有限公司、苏州市会议中心集团有限公司。

本文件主要起草人：刘俊秋、张华伟、路忠、周志英、周文渊、马贝贝、刘瑞玲、陈华、谢莹、陈岚、刘正、

周懿、陈瑜、倪佳斌、吴婕、罗蓉、陈娇、杨文磊、黄袁媛。

Ⅲ

DB32/T4685—2024

虚拟养老院运营管理规范

1范围

本文件规定了虚拟养老院运营管理的基本要求、管理架构、人员管理、服务管理、信息管理和安全

管理。

本文件适用于江苏省范围内虚拟养老院的运营管理，其他养老服务机构可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19001—2016质量管理体系要求

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

MZ/T032—2012养老机构安全管理

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

虚拟养老院virtualnursinghome

运用信息服务平台，为服务对象提供居家上门服务的机构。

3.2

虚拟养老院服务对象serviceusersofvirtualnursinghome

符合政府援助、补助政策或有服务需求的老年人。

注：以下简称“服务对象”。

3.3

区域服务站点regionalservicestation

区/县设置提供居家上门服务业务、管理、培训的工作场所。

3.4

基层服务站点basalservicestation

区域服务站点下设的提供居家上门服务业务的工作场所。

4基本要求

4.1应具有合法的经营资质，并在醒目位置进行公示。

4.2应具有与经营资质业务范围相适应的管理人员和服务人员。

4.3应有相应的规章制度、服务规范、工作流程及考核管理办法。

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DB32/T4685—2024

4.4应具有与经营资质业务范围相适应的互联网信息化平台等软、硬件设施设备。

5管理架构

5.1组织架构

虚拟养老院应设置人事行政部门、财务部门、业务部门、市场部门，根据实际需求可设置信息技术部

门。虚拟养老院组织架构参考图1。

图1虚拟养老院组织架构图

5.2职能划分

5.2.1人事行政部门

5.2.1.1主要负责服务机构的行政管理、人事管理、培训管理等工作。

5.2.1.2行政管理、人事管理应符合GB/T19001—2016的要求。

5.2.1.3应做好培训和考核等管理工作。

5.2.2财务部门

5.2.2.1应执行相关的法律法规，制定财务管理办法和实施细则，并组织实施。

5.2.2.2应固定资产管理，保证服务机构财产的安全、完整。

5.2.2.3管理服务机构经费及其他专项业务经费，做好服务机构内的财务管理、审核、预算、检查等事项。

5.2.2.4审查核定服务机构的年度预算，做好相关资金的综合统筹平衡工作。

5.2.3业务部门

5.2.3.1主要负责服务机构的站点服务的跟踪管理、虚拟养老服务中话务服务、采购供应、品质管理等

工作。

5.2.3.2应按照服务机构内部的规章制度，对服务人员、服务管理、采购供应等方面进行管理。

5.2.