DB11/T 357-2017 住宿企业服务质量要求与评价

ICS03.080

A12

备案号：57469-2017DB11

北京市地方标准

DB11/T357—2017

代替DB11/T357—2006

住宿企业服务质量要求与评价

Requirementandevaluationforservicequalityof

accommodationenterprise

2017-12-15发布2018-04-01实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T357—2017

目次

前言..............................................................................II

引言.............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................1

5设备设施及其维护保养..............................................................2

6对客服务要求......................................................................3

7卫生要求..........................................................................5

8安全要求..........................................................................5

9节能环保..........................................................................6

10评价与管理.......................................................................6

附录A（规范性附录）住宿企业服务质量评价申请表......................................7

附录B（规范性附录）住宿企业服务质量评价必备条件表..................................8

附录C（规范性附录）住宿企业服务质量评价表..........................................9

I

DB11/T357—2017

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准代替DB11/T357—2006《住宿业服务质量标准与评定》。本标准与DB11/T357—2006相比，

除编辑性修改外，主要技术变化如下：

---修改了标准名称（见标准名称）；

---修改了标准规定的范围（见1）；

---修改了规范性引用文件（见2）；

---增加了“术语和定义”，将“住宿服务单位”修改为“住宿企业”（见3）；

---增加了“引言”（见引言）；

---增加了“基本条件”（见4）；

---将原“房屋设施设备维护保养要求”修改为“设备设施及维护保养”（见5）；

---将原“店外设施、建筑物及其外观”修改为“外观”，11条内容精简为2条内容（见5.1）；

---将原“前厅/服务台”修改为“前厅区域”，12条内容精简为5条内容（见5.2）；

---将原“卫生间、公共卫生间、淋浴室”修改为“公共卫生间、淋浴室”和“客房卫生间”（见

5.3、见5.4.2）；

---修改了“客房”内容，增加了“客房面积要求”（见4.1.1.3）；

---将原“其它设备设施维护保养”修改为“公共区域”，内容增加为7条（见5.6）；

---将原“服务质量要求”，修改为“对客服务要求”（见6）；

---修改了“投诉处理”内容（见6.7）；

---修改了“卫生要求”（见7）；

---修改了“安全要求”（见8）；

---增加了“节能和环保”（见9）；

---将原“评定”修改为“评价与管理”（见10）；

---修改了2006版的附录A、附录B、附录C（见附录A、附录B、附录C）。

本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。

本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。

本标准起草单位：北京市旅游发展委员会、北京天诚方圆管理顾问有限公司。

本标准主要起草人：杨志忠、宋宇、周卫民、赵广朝、张靖、乔剑平、李化、李辉、薛方、彭丽丽、

程伟利、雷凯、孔令学、刘宁。

本标准于2006年8月首次发布，本次为第一次修订。

II

DB11/T357—2017

引言

为进一步规范北京市住宿业整体服务质量，促进住宿业健康发展,在原有DB11/T357—2006标准的

基础上修订该标准。

III

DB11/T357—2017

住宿企业服务质量要求与评价

1范围

本标准规定了住宿企业的基本要求、设备设施及其维护保养、对客服务要求、卫生要求、安全要求、

节能环保、评价与管理等内容。

本标准适用于提供住宿服务为主的住宿行业企业。“旅游星级饭店”、“北京人家”等按照已有标

准执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3096声环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB9663旅店业卫生标准

GB9665公共浴室卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具

GB18483饮食业油烟排放标准

GB50140建筑灭火器配置设计规范

CJJ/T102城市生活垃圾分类及其评价标准

DB11/139锅炉大气污染物排放标准

DB11/307水污染物综合排放标准

DB11/T733旅店业用纺织品标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

住宿企业accommodationenterprise

向宾客提供以经营住宿服务为主、配套其他相关服务的法人企业。

4基本要求

4.1设施和设备

4.1.1基础设施

4.1.1.1经营场所应单独分区，并有独立的出、入口。

1

DB11/T357—2017

4.1.1.2应有接待服务功能，入住登记系统完善有效。

4.1.1.3客房内人均使用面积不应小于4㎡（不含客房走廊、卫生间）。

4.1.1.4不设卫生间的客房，应在适当位置设立公共卫生间和淋浴室。

4.1.1.5应有完善、有效的客用品消毒设施，卫生符合GB9663规定。

4.1.1.6客房及公共区域各类标识应清晰有效。

4.1.2治安、消防安全设施设备

4.1.2.1应在公共区域设置治安监控设施，录像资料保存不少于30天。

4.1.2.2应设立整套实名登记系列宣传提示标牌，并按规定位置摆放。

4.1.2.3应有手持安检仪、门禁、梯禁、巡视打点等必要的人防、物防、技防设施。

4.1.2.4消防安全设施应齐备完好有效；灭火器材配置符合GB50140的规定。

4.2制度与管理

4.2.1住宿企业经营者应诚信经营。

4.2.2应具有健全的管理制度、培训制度、服务标准、服务程序、员工手册。

4.2.3接受卫生、食品安全、环境保护、消防安全、安全生产、公安等部门监督检查并达标。

4.2.4按期消检、电检，及时完成整改要求。

4.2.5所有特种设备设施应年检合格。

4.2.6相关岗位从业人员应按要求持证上岗。

4.2.7提供的客用品和餐饮食品应保证质量，并有可追溯凭据。

4.2.8应具有应对突发事件的应急预案，能及时处置突发事件。。

5设备设施及其维护保养

5.1外观

5.1.1建筑外观完整、无破损。

5.1.2店名（店徽）清晰完好，文字规范。

5.2前厅

5.2.1在显著位置应明示客房类型和收费标准。

5.2.2宾客登记系统应完好有效。

5.2.3宜无线网络全覆盖、网速流畅。

5.2.4垃圾箱（垃圾桶）洁净完好。

5.2.5门、窗、墙壁、屋顶、家具整洁完好。

5.3公共卫生间、淋浴室

5.3.1洗漱台、面盆(水池)、镜面、水龙头洁净完好；冷热水标识清晰。

5.3.2各类便器洁净完好。

5.3.3地漏排水畅通，地面防滑措施有效。

5.3.4地砖、墙砖整洁无破损。

5.3.5屋顶整洁无破损。

5.3.6挂衣钩、卫生纸托架、纸筐等完好。

5.3.7淋浴室隔断、浴帘、喷头洁净完好，下水畅通；淋浴截门冷热水标识清晰。

2

DB11/T357—2017

5.3.8公共卫生间、淋浴室照明充足，开关标识清晰完好。

5.4客房

5.4.1客房

5.4.1.1门牌字体清晰。

5.4.1.2衣柜、床、床头柜、写字台、电视等客用设备完好。

5.4.1.3各类饮水具内外干净完好。

5.4.1.4各类客用纺织品洁净无破损，应符合DB11/T733的规定。

5.4.1.5采光、照明良好。

5.4.1.6通风良好，无异味。

5.4.2客房卫生间

5.4.2.1应为独立、封闭区域。

5.4.2.2客用棉织品洁净无破损，叠放整齐。

5.4.2.3洗漱台、面盆、镜面、淋浴喷头、水龙头洁净完好；冷热水标识清晰。

5.4.2.4恭桶、便器洁净完好。

5.4.2.5地漏排水畅通，防滑提示明显、防滑措施有效。

5.4.2.6地砖、墙砖整洁无破损。

5.4.2.7屋顶整洁无破损，排风有效，排风口洁净。

5.4.2.8挂衣钩、卫生纸托架、纸篓完好。

5.4.2.9照明充足完好，开关标识清晰完好。

5.5餐厅、厨房

5.5.1餐桌、餐椅、餐具、饮具整洁完好。

5.5.2台布、口布、餐巾洁净无破损。

5.5.3洗刷、清洗、消毒设备洁净完好。

5.5.4灶台、厨具、排烟等设备洁净完好。

5.5.5地砖、墙砖、屋顶整洁无破损。

5.5.6保鲜、冷冻设备洁净完好。

5.5.7排水设施畅通，洁净无异味。

5.6公共区域

5.6.1各种标识规范、醒目，公共信息图形符号应符合GB／T10001.1和GB／T10001.2的规定。

5.6.2台阶平整；地面防滑；地毯平整、完好、无污渍。

5.6.3应设有无障碍通道，方便残障人士通行。

5.6.4墙面、天花板整洁无开裂。

5.6.5门、窗、门锁、窗帘完好有效，玻璃门、玻璃墙应有防撞标志贴。

5.6.6灯具及控制开关完好有效。

5.6.7停车场（位）地面平整、标识清晰完好。

6对客服务要求

3

DB11/T357—2017

6.1员工着装、行为举止

6.1.1员工上岗按规定着装，工装干净、平整、无破损，佩戴名牌。

6.1.2员工应主动提供服务，服务中表情自然，举止文雅大方。

6.1.3女员工化淡妆，男员工不留长发、不蓄胡须。

6.1.4站姿端正，坐姿端庄，走姿平稳，速度适中。

6.2服务语言、礼节礼貌

6.2.1讲普通话，语言清晰，表达准确。

6.2.2微笑服务，使用礼貌用语，遇见客人主动问候。

6.2.3根据需求，服务人员能用英语等语言与客人交流。

6.3员工职业道德、服务知识

6.3.1尊重客人风俗习惯、宗教信仰。

6.3.2熟知本岗位服务程序和相关知识，为客人提供及时、满意的服务。

6.3.3遵守员工守则、规章制度和劳动纪律。

6.3.4上岗前不饮酒，不吃异味食品；在岗时不做与工作无关的任何事情。

6.4服务接待区

6.4.1提供24小时的接待、问询、入住登记、银行卡支付、结算服务。

6.4.2宜提供打印、复印、传真等商务服务。

6.4.3宜提供物品寄存、留言、叫醒服务。

6.4.4备有本住宿企业名片。

6.5客房

6.5.1备有服务指南(住宿简介、安全须知、服务项目价目表等)，并美观完好。

6.5.2每日清扫、保洁。

6.5.3干净布草应封闭存放或有防尘罩。

6.5.4床单、被单、枕套等棉织品每客一换洗，或应客人需求及时换洗。

6.5.5提供洗漱用热水，明示供应热水时间。

6.6餐厅

6.6.1明示营业时间。

6.6.2提供菜单、酒水单，明码标价。

6.6.3餐台摆设整齐。

6.6.4通风良好无异味，温度适宜。

6.6.5结账快捷、准确，应提供账单。

6.7投诉处理

6.7.1有处理客人投诉工作程序，并有专人负责处理投诉调查核实情况。

6.7.2处理客人投诉应有文字记录，记录要有时间、地点、投诉人姓名、投诉原因、处理结果及双方

协商、协议的书面签字材料。

6.7.3应及时处理、回复客人的网评信息。

4

DB11/T357—2017

7卫生要求

7.1环境卫生

7.1.1门前场地整洁、无杂物。

7.1.2门窗洁净、明亮。

7.2室内卫生

7.2.1门厅、通道、步梯整洁完好。

7.2.2空气质量应符合GB9663的规定。

7.2.3公共浴室卫生应符合GB9665的规定。

7.2.4公共卫生间卫生应符合GB9663的规定。

7.3客用品卫生

7.3.1客房棉织品清洗消毒、洁净无异味，卫生应符合GB9663的规定。

7.3.2客房杯具消毒应符合GB9663的规定。

7.3.3餐厅台布、餐巾、面巾清洗消毒、洁净无异味。

7.3.4餐厅餐、饮具清洗消毒应符合GB14934的规定。

7.3.5饮用水卫生标准应符合GB5749的规定。

7.4垃圾处理

7.4.1垃圾应分类收集、封闭存放。垃圾分类和管理应符合CJJ/T102的规定。

7.4.2容纳垃圾的设备设施和场地整洁，无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠措施。

7.4.3垃圾清扫及时，日产日清，无积存；遮盖或封闭清运，无遗洒。

8安全要求

8.1安全规章和培训

8.1.1应