DB34/T 1715-2012 旅行社客户投诉处理规范

ICS03.080

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T1715—2012

旅行社客户投诉处理规范

ProcessingSpecificationforCustomerComplaintsofTravelAgency

2012-09-21发布2012-10-21实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T1715—2012

前言

本标准按照GB/T1.1-2009规定的规则起草。

本标准由安徽省旅游标准化技术委员会、安徽省标准化研究院提出。

本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：安徽印象国际旅行社有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽省标准

化研究院。

本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹、耿天霖、渠明珠、李琳琳、汪少敏。

I

DB34/T1715—2012

旅行社客户投诉处理规范

1范围

本标准规定了旅行社处理客户投诉的术语与定义，明确投诉处理的基本要素、具体要求、程序以及

解决争议的途径等内容。

本标准适用于旅行社的客户投诉处理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南

GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

《旅行社服务质量赔偿标准》2011年4月20日国家旅游局令第44号

3术语与定义

GB/T17242、GB/T19012和GB/T19013确立的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

投诉

旅行社的客户在旅游过程中对事先约定的要素、提供的标准或范围产生异议，由此而产生的沟通协

调和解决的过程。

4投诉处理的基本要素

4.1机构设置

有条件的旅行社应设置投诉处理部门，可独立设置，也可设在质量管理部。无法单独设立部门的旅

行社，最高管理者应直接负责或指派专人负责投诉处理工作。

4.2明确职责

旅行社在建立和完善质量体系时，应强调投诉处理职责的重要性，建立投诉处理的规章制度和投诉

处理程序，并制定有关的标准。明确从事投诉处理工作各级人员的职责。

4.2.1投诉主管人员职责

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DB34/T1715—2012

负责和制定投诉处理规章制度、投诉处理程序以及制定有关的标准并监督执行；根据对投诉资料的

分析，提出对服务质量不断完善和改进的措施。

4.2.2一般工作人员职责

执行旅行社制定的投诉处理的规章制度和标准，以及本行业投诉处理的惯例，坚持实事求是的原则，

保护消费者的合法权益。积极维护旅行社的良好形象和信誉。

4.3人员资质要求

旅行社从事投诉处理工作的人员应具有一定工作经验，具备以下素质：

a)掌握国家有关法律、法规和标准；

b)掌握旅行社制定的投诉处理的规章制度；

c)熟悉旅行社的旅游产品和具体业务；

d)熟悉本行业投诉处理的惯例；

e)具有一定的公共关系知识；

f)具有良好的职业道德和沟通协调能力。

4.4资料处理

旅行社应对投诉资料进行收集，设专人负责整理及保管，并确定资料保留时间。

4.5改进措施

4.5.1对投诉资料进行分析、评价，了解投诉原因，及时发现服务质量存在的问题，制定改进措施，

以便及时提高服务质量。

4.5.2改进措施应包括以下几个方面：

a)及时消除服务过程中存在潜在的不合格的原因；

b)尽可能地满足客户对服务质量的期望，消除或降低服务质量存在的缺陷；

c)重新修订服务规范和服务提供规范；

d)重新确定提供给客户的信息，如重新编制旅游产品和服务说明等；

e)重新制定旅游产品售前、售中、售后服务的措施；

f)重新培训与服务质量职责有关的人员。

5投诉处理的具体要求

5.1基本原则

5.1.1旅行社不得以任何形式拒绝客户投诉或对其反映的问题不予理睬。

5.1.2旅行社应本着“客户至上”的原则，工作人员不得与客户发生任何激烈的辩论。

5.1.3客户投诉时，处理人员应以高度关注和尊重的态度，积极采取情感修复的手段，运用语言技巧，

缓解和平复客户愤怒的情绪。

5.1.4投诉处理应严格遵循GB/T17242-1998、GB/T19012-2008的原则和相关要求。

5.2处理依据

5.2.1投诉处理应依据体现公平、公正、合理的原则。

5.2.2投诉处理的依据应包括以下几个方面：

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