DB51/T 2878-2022 四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范

ICS03.100.9903.100.99ICS

CCSA0303ACCS

DB51

四川省地方标准

DB51/T2878—2022

四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范

Standardsforimprovingthequalityofmanagementandserviceoftouristattractions

insichuanprovince

2022-02-24发布2022-04-01实施

四川省市场监督管理局发布

DB51/T2878DB51/T—2022

目次

前言................................................前言II.................................

1范围.............................................范围11..................................

2规范性引用文件........................................规范性引用文件21.............................

3术语和定义..........................................术语和定义31...............................

4总体要求...........................................总体要求41................................

5基本要求...........................................基本要求52................................

附录A（规范性）四川省旅游景区精细化管理服务质量评分细则...................附录四川省旅游景区精细化管理服务质量评分细则（规范性）A11........

附录B（资料性）四川省旅游景区餐饮价格标签内容参考示例....................附录四川省旅游景区餐饮价格标签内容参考示例（资料性）B33.........

参考文献..............................................参考文献38...............................

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定1.1—2020《标准化工作导则本文件按照GB/T

起草。起草。

本文件由四川省文化和旅游厅提出、归口并解释。本文件由四川省文化和旅游厅提出、归口并解释。

本文件起草单位：四川省旅游景区管理协会、四川大学旅游发展研究所。本文件起草单位：四川省旅游景区管理协会、四川大学旅游发展研究所。

本文件主要起草人：李柏槐、徐荣光、王晓琴、何明富、王学英、孙冬冬、代诗琪、颜子文。本文件主要起草人：李柏槐、徐荣光、王晓琴、何明富、王学英、孙冬冬、代诗琪、颜子文。

本次为首次发布。本次为首次发布。

II

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四川省旅游景区精细化管理服务质量提升规范

11范围

本文件规定了旅游景区的交通、游览、餐饮、住宿、购物、娱乐、卫生、安全、综合管理、智慧旅

游景区建设等各项精细化管理服务提升的具体要求。游景区建设等各项精细化管理服务提升的具体要求。

本文件适用于四川省旅游景区的复核评价。本文件适用于四川省旅游景区的复核评价。

22规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。文件。

GB/T10001（所有部分）公共信息图形符号公共信息图形符号10001（所有部分）GB/T

GB/T16868商品经营服务质量管理规范商品经营服务质量管理规范16868GB/T

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定旅游厕所质量等级的划分与评定18973GB/T

GB/T26356旅游购物场所服务质量要求旅游购物场所服务质量要求26356GB/T

GB37489.1公共场所卫生设计规范第1部分：总则第1部分：总则公共场所卫生设计规范37489.1GB

LB/T034景区最大承载量核定导则景区最大承载量核定导则034LB/T

33术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。下列术语和定义适用于本文件。

3.13.1

旅游景区touristattractionattractiontourist旅游景区

以满足游客出游目的为主要功能（包括参观游览、审美体验、休闲度假、康乐健身等），并具备相

应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范

围。具体包括A级旅游景区、省级旅游度假区、省级生态旅游示范区等各类旅游景区。围。具体包括A级旅游景区、省级旅游度假区、省级生态旅游示范区等各类旅游景区。

3.23.2

旅游精细化管理服务leanmanagementintourismtourisminmanagementlean旅游精细化管理服务

管理者和员工借助一定的旅游资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直

接和间接的具体化、明确化和细分化的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。接和间接的具体化、明确化和细分化的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。

3.33.3

服务质量servicequalityqualityservice服务质量

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即利用设施、设备、消费环境和产品，提供服

务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。务劳动，在使用价值方面适合和满足游客需要的物质和心理的满足程度。

44总体要求

4.14.1旅游景区管理方对其管理区域内第三方提供的餐饮、住宿、购物、娱乐等服务，应承担服务质量

管理或监管的责职。管理或监管的责职。

1

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4.24.2旅游景区内的餐饮、住宿、购物、娱乐等应经工商部门登记注册，其建筑、附属设施设备、服务

项目和运营管理应符合市场监管、消防、安全、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的

规定与要求。规定与要求。

4.34.3旅游景区内的星级旅游饭店、绿色饭店、旅游民宿、星级农家乐（乡村酒店）等应达到相关标准

的要求。的要求。

55基本要求

5.15.1交通

5.1.15.1.1外部交通服务

5.1.1.15.1.1.1抵达景区的公路或客运航道（干线）可进入性良好。

5.1.1.25.1.1.2应在通往景区的主要干道上设置外围引导标识，引导标识数量充足，具有良好的引导作用，

内容准确规范，符合10001（所有部分）的有关规定。GB/T

5.1.1.35.1.1.3应为游客抵达景区提供公共交通工具，且定时发车和按需发车相结合。

5.1.1.45.1.1.4景区入口交通秩序良好，无拥堵现象。游客高峰时段有专人指挥交通、引导分流。

5.1.25.1.2停车场服务

5.1.2.15.1.2.1游客高峰时段应有能满足游客需求的临时停车场或停车区，且具备常态化管理能力。

5.1.2.25.1.2.2停车场实行分区编号管理，通过导航地图能顺利到达各分区停车场。

5.1.2.35.1.2.3停车场设施设备齐全，运转正常，状态良好，标识标线准确、清晰。

5.1.2.45.1.2.4建立充电桩，快充和慢充相结合，并定期检修维护，保证设施设备有效运转。

5.1.2.55.1.2.5应在醒目位置明示停车场开放时间、车辆停放规定等，收费停车场还应明示收费依据、收费

标准。

5.1.2.65.1.2.6景区运营时间内有专人负责车辆的疏导，指挥车辆合理停放，保证场内道路畅通。

5.1.2.75.1.2.7有专人定时巡视检查停车场，确保场内车辆和公共设施的安全。

5.1.35.1.3内部交通服务

5.1.3.15.1.3.1景区内部道路平整无破损，路面及两侧干净整洁，无垃圾、物品等堆积物。

5.1.3.25.1.3.2景区内交通秩序良好，人车分流，无交通拥堵现象。

5.1.3.35.1.3.3游客候车区设置数量充足的避雨设施和休息设施。

5.1.3.45.1.3.4游客候车区公示起讫时间、站点信息、发车频次、紧急救援电话、咨询电话、投诉电话等信

息。息。

5.1.3.55.1.3.5观光车、缆车、索道等内部交通工具数量充足，交通服务设施整洁、完好，且漆皮、镀件光

亮无损，玻璃车窗齐全无破损，安全防护拦带扶手。

5.1.3.65.1.3.6景区内从事交通工具的服务人员应严格遵守操作安全规程，做好游客安全提示和服务。

5.1.3.75.1.3.7发生交通意外时，有快速反应的救援服务。

5.1.45.1.4游步道设施和服务

5.1.4.15.1.4.1景区内游步道设计合理，无安全隐患，危险路段有保障游客安全的护栏及警示牌。

5.1.4.25.1.4.2游步道沿途重要路口各种指示标识清晰、准确，并显示所在位置。距离较远的，宜有至目的

地的里程数和行走时间提示。

5.1.4.35.1.4.3游步道沿途设置数量充足的休息设施、避雨场所和无障碍设施。

2

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5.1.4.45.1.4.4游步道路面和沿途设施应定期检查维护，确保能正常使用，状态良好。

5.25.2游览

5.2.15.2.1景区入口服务

5.2.1.15.2.1.1景区应实行预约登记入园制度。

5.2.1.25.2.1.2应在景区入口处设置和配备与客流量相匹配的防疫监测点位、入园闸机通道（开放式景区除

外）和一线服务人员。

5.2.1.35.2.1.3应在景区入口处设置游客分流疏导场所和应急隔离场所。

5.2.25.2.2游客中心服务

5.2.2.15.2.2.1游客中心提供咨询、投诉、休息、物品租借、手机充电、行李寄存、失物招领、医疗救援等

服务，服务功能满足游客需求。服务，服务功能满足游客需求。

5.2.2.25.2.2.2游客中心宜提供购物、餐饮、休闲、活动体验等服务。

5.2.2.35.2.2.3为老人、幼儿、残障人士、孕妇、母婴等特殊人群提供人性化的设施和服务，配备使用功能

正常的无障碍设施，且便于游客租借和归还。

5.2.2.45.2.2.4咨询服务人员工作期间统一着装，佩戴统一的徽标胸牌，工作过程中用语清晰规范、态度热

情、举止文明。

5.2.35.2.3票务服务

5.2.3.15.2.3.1景区应提供线上和线下购票渠道。

5.2.3.25.2.3.2现场购票支持现金、刷卡以及手机支付等方式。

5.2.3.35.2.3.3针对老人、病患、残障人士、孕妇、14岁以下儿童、军人等特殊人群，设置专门购票窗口或

制定优先购票制度和措施帮助其顺利进入。

5.2.3.45.2.3.4提供便捷的检票服务，支持纸质门票、电子门票、身份证、电子身份证、二维码等方式验票。

5.2.3.55.2.3.5游客高峰时段增加相应数量的购票窗口和检票通道。

5.2.3.65.2.3.6应在售票处醒目位置和线上平台对票务信息进行公示，公示内容包括景区门票价格、另行收

费项目的价格、收费管理规定、套票和年票优惠信息、景区门票使用说明等。

5.2.3.75.2.3.7票务信息公示及时，景区内的游览项目因故暂停向游客开放或者停止服务的，应及时公示并

相应减少或退还相应费用。

5.2.45.2.4标识引导服务

5.2.4.15.2.4.1景区的导游全景图、导览图、指路标识牌等准确易读，至少有1种外语对照10001.2GB/T，符合

的要求。的要求。

5.2.4.25.2.4.2景物介绍标识图文并茂，内容清晰、准确易读，至少有1种外语对照，符合10001.2GB/T

的要求。的要求。

5.2.4.35.2.4.3标识标牌维护保养良好，并与景观相协调。

5.2.4.45.2.4.4景点与景点、景点与重大服务设施之间的导视系统具有良好的连续性。

5.2.4.55.2.4.5在不同标识标牌上呈现的同一信息的图形符号、文字等保持一致。

5.2.55.2.5景区讲解服务

5.2.5.15.2.5.1景区应提供导游讲解服务，以及提供二维码解说系统或自助导游设备。

5.2.5.25.2.5.2景区宜在线上和线下明示讲解人员导游讲解的语种、讲解时间、价格等信息，以及供租用的

自助导游设备的语种、讲解内容、讲解时间、租（押）金、使用说明以及损坏赔偿规定等基本信息。

3

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5.2.5.35.2.5.3讲解员主动热情地接待游客，并介绍导游讲解的服务项目和收费标准。服务过程中佩戴工牌，

使用普通话（接待外宾用英语或相应国家的语言）。

5.2.5.45.2.5.4讲解人员和自助导游设备的讲解词科学准确。

5.2.5.55.2.5.5自助导游设备功能正常，租还手续便利，租（押）金收费合理，讲解词至少有两个语种版本。

5.2.5.65.2.5.6在主要景点、购物场所等地设置二维码以便于游客获取景点讲解、导游导购等信息服务。

5.2.65.2.6特色文化展示

5.2.6.15.2.6.1在景区入口处设置形象标识。

5.2.6.25.2.6.2在景区内打造文化主题形象展示点。

5.2.6.35.2.6.3在景区内打造展现景区主题文化的经营服务场所。

5.2.6.45.2.6.4在公共服务设施中设计融入文化元素，多维度展示景区主题文化特色内涵。

5.2.6.55.2.6.5景区有文博产品、研学产品、夜游产品、演艺产品、节事旅游产品、美食产品等文旅融合产

品。品。

5.2.6.65.2.6.6景区具有独特的文创旅游商品。

5.35.3餐饮

5.3.15.3.1设施与环境

5.3.1.15.3.1.1就餐环境良好，各区域通风好，空气清新，照明适宜37489.1，卫生条件应符合的有关规GB

定。定。

5.3.1.25.3.1.2客用餐桌椅完好无损、干净无污垢，并备有儿童座椅。

5.3.1.35.3.1.3宜保障合理的就餐空间。

5.3.1.45.3.1.4主动提供公筷。

5.3.1.55.3.1.5室内公共区域禁止吸烟。

5.3.1.65.3.1.6应在醒目位置设置厉行节约制止餐饮浪费的宣传品。

5.3.25.3.2价格与质量

5.3.2.15.3.2.1销售各种菜品、主食、小吃、饮品、预包装食品等以及提供服务时，应实行明码标价。

5.3.2.25.3.2.2提供其他相关有偿商品和服务应主动告知消费者商品价格和收费标准，并事先征得消费者同

意。

5.3.2.35.3.2.3应采取有效形式对所售食品、商品和服务进行明码标价。

5.3.2.45.3.2.4在经营场所显著位置公示商品和服务相关内容，做到标示醒目、价目齐全、内容真实明确、

字迹清晰、货签对位，价格变动时应及时调整。

5.3.2.55.3.2.5明确公示菜品品名、规格、计价单位、价格，以及主要原材料含量等内容（价格标签内容参

考附录B）。

5.3.2.65.3.2.6餐饮设施经营者不得有损害消费者或其他经营者合法权益的行为。

5.3.35.3.3卫生与安全

5.3.3.15.3.3.1餐饮用具干净卫生。

5.3.3.25.3.3.2餐食和饮品的卫生标准应达到各专项的国家标准或行业标准，且餐食和饮品均有留样。

5.3.3.35.3.3.3严禁使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。

5.3.45.3.4人员服务

5.3.4.15.3.4.1餐饮服务人员应每年定期接受体检，上岗须持县级以上医院出具的健康合格证。

4

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5.3.4.25.3.4.2餐饮服务人员及时收拾餐具，清洁桌面，保持餐厅内卫生，方便游客就餐。

5.3.4.35.3.4.3餐饮服务人员在顾客结账后主动提供正式发票。

5.45.4住宿

5.4.15.4.1客房舒适度

5.4.1.15.4.1.1房间内温湿度适宜，各区域（含卫生间）保持一致，空气清新、无异味。

5.4.1.25.4.1.2隔音效果良好。

5.4.1.35.4.1.3窗帘方便开闭，具有良好的密闭遮光作用。

5.4.1.45.4.1.4房间内各区域应照明适度，符合不同功能区域和不同照明目的物的需求。卫生间内的淋浴间

有单独照明，照明充足。

5.4.1.55.4.1.5各灯具开关位置合理，床头有房间灯光“一键式”总控制开关，标识清晰，方便使用。房间

内所有电器电源指示灯及其他光源有开关可控制。

5.4.1.65.4.1.6客房内提供方便使用的不间断电源插座，且安全、有效。

5.4.1.75.4.1.7床垫硬度适中、无变形，枕头有不同高度的类型，床上用棉织品及卫生间针织用品材质良好、

柔软舒适。

5.4.1.85.4.1.8客房内提供免费WIFI服务，并有使用说明。

5.4.1.95.4.1.9卫生间内上下水通畅，24小时供应冷、热水，冷暖水龙头功能完好，水质清澈、无沙质，水

温稳定。

5.4.1.105.4.1.10洗发沐浴等洗漱用品外包装有中英文标识，字迹清晰且文字大小易于中老年群体辨认。

5.4.1.115.4.1.11客房、卫生间每天全面整理清扫一次，每日或应宾客要求更换床单、被套及枕套，客用品补

充齐全。

5.4.25.4.2管理与人员服务

5.4.2.15.4.2.1服务人员着工装，服务流程规范，用普通话（接待外宾用英语或相应国家的语言）提供服务。

5.4.2.25.4.2.2服务人员熟练提供酒店各项服务信息，并能热情解答游客问题。

5.4.2.35.4.2.3登记入住及结账手续高效、准确无差错。

5.55.5购物

5.5.15.5.1管理与环境

5.5.1.15.5.1.1购物环境秩序井然，无强迫游客购买或尾随兜售的行为。

5.5.1.25.5.1.2购物设施应经营证件齐全，且亮照经营。

5.5.1.35.5.1.3旅游购物场所内柜台货架美观、工整、规范。

5.5.1.45.5.1.4支持现金、刷卡、手机支付等方式进行结算。

5.5.25.5.2商品种类与管理

5.5.2.15.5.2.1旅游商品种类丰富，具有本地区或本景区特色。

5.5.2.25.5.2.2所售商品和服务均应货真价实、明码标价，无价格欺诈、以次充好、缺斤少两等不诚信行为。

5.5.2.35.5.2.3所售商品应符合16868GB/T的规定，商品质量应确保人体健康与安全。

5.5.2.45.5.2.4严禁销售过期、变质及其他不符合食品卫生规定的食（饮）品。

5.5.35.5.3人员服务

5.5.3.15.5.3.1导购人员正确引导游客消费，介绍商品信息详实无误。

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5.5.3.25.5.3.2收银服务应快速、无差错，且售后向游客出具正式发票。

5.5.3.35.5.3.3宜提供代邮寄服务。

5.5.3.45.5.3.4应按照相关规定提供商品售后服务。

5.65.6娱乐

5.6.15.6.1管理和安全

5.6.1.15.6.1.1娱乐设施或场所应对所有项目价格进行公示，无价格欺诈、强买强卖等不诚信行为。

5.6.1.25.6.1.2娱乐设施及其配套装置性能良好，使用安全可靠。

5.6.1.35.6.1.3应按各类娱乐设施的技术要求，分别制定有关操作运行、定期检查维护、关键零部件更换等

方面的规章制度。

5.6.25.6.2人员服务

5.6.2.15.6.2.1管理、操作和维修人员应经过培训考试合格后才能上岗。

5.6.2.25.6.2.2服务人员根据服务岗位要求熟练掌握相关技能。

5.6.2.35.6.2.3服务人员熟知经营服务信息，能提供基本信息咨询。

5.6.2.45.6.2.4应配备安全保卫人员负责安全巡查，维护场所秩序。

5.6.2.55.6.2.5服务人员主动、具体、详实地介绍服务内容和服务价格，并主动为老、弱、病、残、孕和抱

婴者提供特殊服务。

5.75.7卫生

5.7.15.7.1总体卫生

5.7.1.15.7.1.1景区游览环境整洁卫生，无污水污物，景区内及景区主要出入口可视范围内环境无乱堆乱放、

乱搭乱建、乱刻乱画、乱丢乱吐现象，施工场地维护完好、美观。

5.7.1.25.7.1.2各种设施设备无污垢，无异味。

5.7.1.35.7.1.3每天定时对景区密闭建筑、公共场所、卫生设施、游乐设备、餐饮场所等进行通风换气、清

洁消毒。

5.7.1.45.7.1.4景区内洗手、喷淋等设施保持正常运行。

5.7.25.7.2厕所管理

5.7.2.15.7.2.1厕所布局合理，数量适宜。

5.7.2.25.7.2.2面向游客开放的厕所至少应达到18973GB/T规定的A级旅游厕所要求。

5.7.2.35.7.2.3景区内所有已完工的旅游厕所均编号并在电子地图进行上线标注。

5.7.2.45.7.2.4厕所指引标识清晰准确，厕所隐蔽但易于寻找。

5.7.2.55.7.2.5厕所内各项设施设备完好、功能正常。

5.7.2.65.7.2.6设立无障碍厕所、家庭厕所、儿童厕位，配备婴儿操作台等。

5.7.2.75.7.2.7厕所内干净整洁、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，提供厕纸。

5.7.2.85.7.2.8应配备专人对厕所进行定期保洁且做好记录。

5.7.2.95.7.2.9游客高峰时段应设流动厕所，且厕位数量能满足高峰期需求。

5.7.35.7.3垃圾管理

5.7.3.15.7.3.1建立垃圾管理制度，制度可行，管理到位。

5.7.3.25.7.3.2及时清扫、清运垃圾，运输过程采用遮盖或封闭式清运，不沿途撒落。

6

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5.7.3.35.7.3.3垃圾箱数量适宜、布局合理、标志明显、造型美观，与周边环境相协调。

5.7.3.45.7.3.4垃圾箱按当地垃圾分类管理办法设置并标示清晰。

5.7.3.55.7.3.5存放垃圾的设施设备和场地清洁无异味，有防蚊、蝇、虫、鼠等措施，且废弃物收集容器无

溢满现象。

5.7.45.7.4吸烟管理

5.7.4.15.7.4.1景区严格划分吸烟区与非吸烟区，且吸烟区设施齐全，非吸烟区“禁止吸烟”标识明显。

5.7.4.25.7.4.2对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。

5.85.8安全

5.8.15.8.1游客量管理

5.8.1.15.8.1.1根据034LB/T科学合理设置承载量，且通过景区主管部门批准。

5.8.1.25.8.1.2在景区入口、游客中心等醒目位置以及线上平台对景区承载量进行公布。

5.8.1.35.8.1.3当游客量达到最大承载量的80%时，景区应当提前公告，及时向当地主管部门报告并采取疏

导、分流等措施。

5.8.1.45.8.1.4游客高峰时段有安全预案，并采取分时段、间隔性办法安排游客入园，及时进行客流疏导，

合理安排流量和流向。

5.8.1.55.8.1.5景区出入口、重要景点等易出现人员聚集的位置应配备管理人员，加强游客秩序管理。

5.8.25.8.2安全管理

5.8.2.15.8.2.1景区应设立安全管理部门，建立安全保卫制度，配备与景区规模相适应的安保人员，并对安

保制度、人员及安全保障措施等相关信息进行公示。

5.8.2.25.8.2.2建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染

性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定应急措施，有大型活动的应急预案和节假日安

全预案。

5.8.2.35.8.2.3实施安全生产清单制管理工作，建立《旅游景区安全生产主体责任清单》和不同岗位的《安

全生产岗位责任清单》《日常安全检查巡查清单》。

5.8.2.45.8.2.4定期组织安全知识培训教育和各项安全演练，并做好记录。

5.8.2.55.8.2.5应按照有关行业标准和本标准的规定对景区内各经营场所、交通工具、设施设备等实施安全

管理，并做定期安全检查和记录，对可能存在的安全隐患制定整改措施并整改到位。检查记录和整改措

施在线上平台进行公示。

5.8.2.65.8.2.6应在危险地段或不宜进入的地段、场所设置警示标志和防护设施，警示标志明显，防护设施

齐备、有效，且有专人负责管理。无人值守的危险地段、开放夜游的景区，其警示标志应有夜间照明设

施。施。

5.8.2.75.8.2.7室内场所应设有安全疏散通道，并保持其畅通无阻。

5.8.2.85.8.2.8应按规定设置各种消防设备、器具和火警监控系统，设置消防通道，确保消防设施和通道的

完好和畅通，消防设施完好率应达100%。

5.8.2.95.8.2.9应设置治安室（岗），景区营业时间内有专职治安人员值班，有相应的应急预案、工作制度

和治安巡逻联防措施，与辖区公安机关之间的报警系统快捷有效。

5.8.2.105.8.2.10景区举行大型活动前应依法向相关主管部门报备。

5.8.2.115.8.2.11景区内的玻璃栈道、吊桥和游乐设施等项目，应依法取得相关主管部门批文。

5.8.2.125.8.2.12通过景区线上、线下平台发布景区安全管理措施和公共卫生防控知识，帮助游客掌握防护要

点、增强防护意识、配合防控工作。

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5.8.35.8.3医务服务

5.8.3.15.8.3.1应设立医疗室（站），有相应资质的医护人员，且配备必要的急救药品、医疗器械设施，医

疗服务制度完善。

5.8.3.25.8.3.2在景区营业期间，景区医疗室（站）应保持持有执业资格的医护人员在岗，或在出现突发紧

急状况时，当地医疗部门能保证持有执业资格的医护人员于15分钟内赶赴现场实施救治。

5.8.3.35.8.3.3针对疫情防控准备必要的药物、防护物资和防疫检查应急设备。

5.95.9综合管理

5.9.15.9.1机构与制度

5.9.1.15.9.1.1应设有统一的景区管理机构，管理机构有固定办公场所且对外挂牌公示。

5.9.1.25.9.1.2管理人员配备齐全，并在线上平台公示管理人员职责范围。

5.9.1.35.9.1.3建立健全市场营销、质量、接待、导游、卫生、环保、安全、统计等规章制度且进行公示。

5.9.1.45.9.1.4各项规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。

5.9.1.55.9.1.5在线上或线下公布景区内不诚信企业黑名单。

5.9.1.65.9.1.6景区旅游市场营销信息和公共服务信息内容真实准确，无虚假宣传。

5.9.25.9.2员工管理与培训

5.9.2.15.9.2.1应按照当地要求做好员工健康管理，掌握员工出行轨迹等情况。

5.9.2.25.9.2.2应严格落实“戴口罩、勤洗手、保距离”要求，做好个人防护。

5.9.2.35.9.2.3定期对员工开展传染病预防知识、突发事件应急处置等事项的培训，做好培训记录，确保员

工上岗前具备必须的防控和处置知识与能力。

5.9.2.45.9.2.4定期开展质量、接待、营销、导游、卫生、环保、统计等业务培训，且有培训记录和员工培

训档案。

5.9.35.9.3环境保护

5.9.3.15.9.3.1采取科学的手段和措施对景区内的自然景观和文物古迹进行保护，有效预防自然和人为破坏，

保持景观和古迹的真实性、完整性。

5.9.3.25.9.3.2采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志并有专人巡

视，对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。

5.9.45.9.4投诉处理

5.9.4.15.9.4.1应设立投诉受理机构并配备专门人员，制定有完善的受理和处理制度，并在旅游景区售票处、

网站/网页、宣传资料、门票上公布监督投诉电话，设置游客意见箱、意见薄和投诉站。

5.9.4.25.9.4.2运行机制良好，能及时、妥善处理投诉。对于现场投诉，应在1小时内给予游客反馈；对于

事后投诉，应在收到投诉材料后5个工作日内给予游客反馈。

5.9.4.35.9.4.3投诉处理满意率达到95%（含）以上，且未发生重大质量投诉事件。

5.9.4.45.9.4.4对投诉意见建立专门的档案资料，保持两年以上的备查期。

5.9.4.55.9.4.5定期做好游客投诉意见分类统计和分析研究工作，对于游客投诉较为集中的服务环节或当事

人，有相应的整改措施和奖惩处理，并在线上平台进行公示。

5.105.10智慧旅游景区建设

5.10.15.10.1基本要求

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5.10.1.15.10.1.1智慧旅游景区建设应遵守国家有关互联网、信息、通讯、节能、卫生等法律法规和标准要求，

且须配合完成省、市级行业管理部门的统一信息化、智慧化工作要求。且须配合完成省、市级行业管理部门的统一信息化、智慧化工作要求。

5.10.1.25.10.1.2景区信息化系统应与省级旅游行政主管部门的信息系统对接。

5.10.1.35.10.1.3应设置有信息化专职部门并配备专职专业人员。

5.10.1.45.10.1.4应具备相匹配的专项管理资金。

5.10.1.55.10.1.5组织开展信息化专项培训活动，且相关专职专业人员应参加专业的外部培训。

5.10.25.10.2基础支撑

5.10.2.15.10.2.1有有线局域网，具备接入电子政务外网、业务专网等功能，满足门禁票务、视频监控、电子

商务等数据传输需要。商务等数据传输需要。

5.10.2.25.10.2.2有无线网络，具备互联网接入功能，信号稳定可靠。

5.10.2.35.10.2.3景区重点区域实现4G及以上移动网络全覆盖，能满足客流峰值通讯需求。

5.10.2.45.10.2.4实现重要景点、主要游线、重点管理区域、监测保护区域物联网系统全覆盖，满足旅游设施、

消防设施、文保设施等在线接入需求。消防设施、文保设施等在线接入需求。

5.10.2.55.10.2.5有数据中心，满足景区管理、公众服务、宣传营销等数据应用服务需求。

5.10.2.65.10.2.6有指挥调度中心，具备7*24小时游客呼叫服务、指挥调度、态势分析、日常值守等功能。

5.10.2.75.10.2.7有景区视频监测系统，对景区出入口、重要游览点、主要休憩场所、交通枢纽地带、事故易

发地点等进行重点监控。视频数据应与“智游天府”文化和旅游公共服务平台实时对接。

5.10.2.85.10.2.8有公共广播系统，在主要景点、主要游线、游客