DB23/T 2744-2020 黑龙江省城镇燃气经营企业服务标准

ICS91.140.60

黑龙江省地方标准DB23

P41DB23/T2744-2020

黑龙江省城镇燃气经营企业

服务标准

UrbanGasOperationEnterpriseServiceStandard

ofHeilongjiangProvince

2020-12-16发布2021-01-15实施

黑龙江省市场监督管理局

联合发布

黑龙江省住房和城乡建设厅

黑龙江省地方标准

黑龙江省城镇燃气经营企业服务标准

DBXX/XXXX-20XX

备案号：

主编单位：黑龙江省城市建设管理协会燃气分会

哈尔滨中庆燃气有限责任公司

批准部门：黑龙江省市场监督管理局

黑龙江省住房和城乡建设厅

施行日期：20XX年XX月XX日

20XX哈尔滨

黑龙江省住房和城乡建设厅

前言

为规范黑龙江省管道燃气、液化石油气及车用燃气经营企业

的经营服务，提高燃气服务质量，确保安全稳定供气，根据黑龙

江省市场监督管理局和黑龙江省住房和城乡建设厅年度标准编

制、修订计划要求，黑龙江省城市建设管理协会燃气分会、哈尔

滨中庆燃气有限责任公司等有关单位，总结省内城镇燃气企业经

营服务多年的实践经验，参考国内外相关标准，在广泛征求意见

的基础上，编制了本标准。

本标准主要内容包括：1总则；2术语；3基本规定；4管道

燃气供应服务；5液化石油气供应服务；6车用燃气供应服务；7

公共突发事件时期燃气服务。

本标准由黑龙江省住房和城乡建设厅负责管理，由黑龙江省

城市建设管理协会燃气分会负责内容解释。本标准在执行过程中，

请相关单位注意总结经验，如发现需要修改和补充之处，将意见

和建议寄至黑龙江省城市建设管理协会燃气分会（哈尔滨市道里

区河润街136号，邮编：150076），以供今后修订时参考。

本标准主编单位：黑龙江省城市建设管理协会燃气分会

哈尔滨中庆燃气有限责任公司

本标准参编单位：齐齐哈尔港华燃气有限公司

大庆中石油昆仑燃气有限公司

黑龙江天辰燃气有限责任公司

哈尔滨中石油昆仑车用天然气有限公司

佳木斯中燃城市燃气发展有限公司

中海油能源发展销售公司

大庆兴企祥能源有限责任公司

黑龙江省晟丰城市燃气发展有限公司

本标准主要起草人：张少军于文刚王长林于春风

宁立峰张丽刘珺琳张洪文

杨林尹利光韩中松张红莉

王海旺张玉斌魏鹏伟王立辉

魏玉坤李金成于磊穆绍君

满华卢伟

本标准主要审查人：焦文玲应辉高强王洪海

陈长军李臣王晖赵玉文

目次

l总则....................................................................................1

2术语...................................................................................2

3基本规定...............................................................................4

4管道燃气供应服务...............................................................8

5液化石油气供应服务.........................................................12

6车用燃气供应服务.............................................................17

7公共突发事件时期燃气服务.............................................20

本标准用词说明.......................................................................22

规范性引用文件.......................................................................23

附：条文说明

Contents

lGeneralPrinciple...........................................................................1

2Terms.............................................................................................2

3BasicRequirements......................................................................4

4PipelineGasSupplyingService...................................................8

5LiquefiedPetroleumGasSupplyingService.............................12

6AutomobileGasSupplyingService...........................................17

7GasServiceinPublicEmergency..............................................20

ExplanationofWordinginThisStandard……………22

NormativeReference…………………23

Appendix:DescriptionofProvision

l总则

1.0.1为规范黑龙江省管道燃气、液化石油气及车用燃气经营企

业的供气服务，提高燃气服务质量，确保稳定供气，制定本标准。

1.0.2本标准适用于黑龙江省城镇燃气经营企业供气服务活动。

1.0.3城镇燃气经营企业服务除应符合本标准外，尚应符合国家

和黑龙江省现行有关标准的规定。

1

2术语

2.0.1燃气服务GasService

为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及

相关服务活动。

2.0.2燃气服务质量GasServiceQuality

燃气服务质量是燃气经营企业满足用户需要程度的客观评

定。

2.0.3燃气经营企业GasOperationEnterprise

管道燃气经营企业、瓶装燃气经营企业和燃气汽车加气经营

企业的总称。

2.0.4上门服务Door-to-doorService

燃气经营企业服务的人员到用户家（处）提供的服务活动。

2.0.5燃气燃烧器具前压力ForwardPressureofGasBurning

Appliance

燃气用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行

压力。

2.0.6燃气计量GasMetering

是指利用计量装置（皮膜燃气表或流量计或热能计量装置等）

对用户使用燃气情况进行体积或热能计量的行为。

2.0.7服务窗口ServiceWindow

为用户提供服务的场所、智能终端或网络服务平台。包括办

事处（点）、营业厅、用户（客户）服务中心（热线电话）、维

修站（点）、管理站、瓶装燃气供应站、燃气汽车加气站、手机

APP和电子服务平台等。

2.0.8网络服务平台NetworkServicePlatform

燃气经营企业利用互联网技术向客户展现企业形象、产品，

2

发布企业资讯，完善网络业务和开展客户服务和商务活动信息交

流的平台。

2.0.9延伸服务ExtendedService

是指燃气经营企业在为客户提供燃气供应服务的同时，继续

为客户提供的供气以外的服务。如改动燃气管道、销售燃气燃烧

器具、连接软管、安防产品、保险等服务。

2.0.10液化石油气供应站LiquefiedPetroleumGasSupplying

Station

与液化石油气经营公司签订合作协议，并取得为终端用户配

送瓶装液化石油气权利的供应站点。

2.0.11液化石油气经营企业LiquefiedPetroleumGasOperation

Enterprise

具备液化石油气储存、装卸、充装钢瓶、气化、混气、瓶装

液化石油气配送等功能的企业。

2.0.12管道燃气经营企业PipelineGasOperationEnterprise

以管道输送方式经营燃气的企业，包括管道输送人工煤气、

天然气、液化石油气、生物质燃气的经营企业。

2.0.13燃气汽车加气经营企业GasVehicleFuelingOperation

Enterprise

以为燃气汽车充装燃气（含CNG母站、CNG子站、CNG

常规站、LNG-CNG站、LPG站、LNG站等）方式经营燃气的

企业。CNG为压缩天然气，LNG为液化天然气，LPG为液化石

油气，LNG-CNG为液化天然气转化为压缩天然气。

3

3基本规定

3.0.1供气质量

城镇燃气应当符合《城镇燃气分类和基本特性》GB/T13611

的标准，城镇燃气设施的基本要求应符合《城镇燃气技术规范》

GB50494的标准。

燃气经营企业应向用户公布所供应燃气的种类、组分、热值

和供气压力等质量信息。管道燃气经营企业提供的燃气燃烧器具

前压力、燃气加臭应当符合《城镇燃气设计规范》GB50028、

《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》CJJ51、《城

镇燃气加臭技术规程》CJJ/T148的标准相关规定。

3.0.2安全供气

燃气经营企业应向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家

质量标准的燃气。

为用户配套建设的管道燃气设施应当包括燃气泄漏检测、报

警和自动关闭装置，且不得向不具备安全用气条件的用户供气。

3.0.3供气保障

燃气经营企业应对燃气设施和安全设施进行定期维护、保养

和检测，并向社会公布燃气经营企业24小时服务电话和承诺处

理时限。应制定各类燃气突发事件的应急预案，并按规定进行演

练，提高处理各类燃气突发事件的能力，有临时供气保障措施，

协助地方政府对特殊情况下用气需求提供服务。

3.0.4安全宣传

燃气经营企业应向用户发放燃气安全使用说明，其内容应有

指导用户安全用气、节约用气、客户服务和投诉电话等内容。

3.0.5安全检查及整改

燃气经营企业应依法对用户燃气设施（含气瓶）进行安全检

4

查，对检查中发现的安全隐患，应履行告知义务，向用户发出隐

患整改通知书；发现用户燃气设施存在故障、燃气泄漏等严重安

全隐患，应采取相应措施及时处理；对于不符合安全使用规定和

不具备充装条件以及拒绝安全检查的用户，检查人员应做好相关

记录，告知燃气行政主管部门进行备案，可停止供气；对于未整

改或拒绝整改隐患的，应报告燃气行政主管部门及其他相关部门

按规定进行处理。

3.0.6燃气计量的要求

燃气经营企业应按照规定对居民用户更新、检定燃气计量设

施并经法定机构检测合格；燃气用户对燃气计量结果有异议的，

燃气经营企业应协助燃气用户向法定检测机构提出检定申请。燃

气销售价格调整时，应通过多种通信方式及时告知用户。

3.0.7服务方式

1窗口服务

窗口服务的设置应能满足用户的服务需求。应设置企业标识

和公示栏，包括营业时间、办理业务的项目、流程、条件、时限、

收费标准和应提交的相关资料、服务电话和监督电话、服务规范、

服务承诺、用气条件、销售价格等内容，服务窗口应配有便民服

务设施和应急反恐设施，创建高效安全的服务环境。

2网络服务

燃气经营企业应利用电话、短信等通讯方式，还可采用微信、

公众号、公司网页、政府政务公开网等网络平台为用户办理各种

燃气业务。

燃气经营企业窗口气费结算，除了常规现金、刷卡等支付方

式，还应通过网络开展线上支付业务。

3热线电话服务

热线电话服务人员必须熟知业务办理流程、本岗位业务知识，

5

对用户申请办理服务事项或提出的咨询，实行一次性告知。

热线电话服务时应使用文明规范用语，受理燃气用户咨询、

投诉、报修等电话业务做好相关记录，并收集客户的建议和信息，

将客户诉求及时反馈，按时限要求给予处理和答复，并向客户宣

传燃气业务的相关政策及燃气使用常识。

热线电话应具备自动录音功能，对异常、骚扰、重要信息等

电话内容进行录制，对服务情况进行记录。

4上门服务

燃气经营企业应规范上门服务内容和服务行为，制定专项服

务细则。上门服务应提前预约，服务人员应着企业标识服，带工

作牌、工具箱（包）和鞋套，主动说明来因并出示相关证件，征

得用户同意后方可提供服务。不得以任何理由刁难用户，推诿或

拖延职责范围内的服务工作。服务结束，涉及作业记录的，应准

确记录，并请用户签字确认，并应向用户进行信息反馈，信息

反馈内容应包括服务人员姓名、用户信息、处置时间、处置结果、

用户满意度等。

上门服务（送气、抄表、检修、安检）人员和气瓶充装服务

人员，必须熟知业务工作流程、本岗位知识和操作技能，并应具

备隐患排查和应急处置能力，为用户提供安全可靠的用气服务。

3.0.8服务收费

燃气经营企业应在各服务窗口、网络服务平台，公示各种燃

气服务内容、销售价格、燃具安装维修、燃气设施改动等项目收

费标准及各项关联服务的收费标准和依据。燃气经营企业对现有

的现金、刷卡等缴费方式进行补充，以及网络线上支付，对有偿

服务收费标准进行公示收费方式可用线上收费，并向用户相关提

供相关凭证，可以采用电子发票或自助打印形式。

3.0.9投诉处理

6

燃气经营企业对用户的投诉必须在2个工作日内处理并答

复，对投诉内容做好相应的记录。用户如对燃气经营企业处理结

果不满意，可以向燃气管理部门投诉。燃气经营企业对燃气管理

部门、政府其他部门或消费者协会转办的投诉，必须在转办单位

规定的时间内处理完毕，并将处理结果直接答复投诉人，投诉办

结率应达到100%。

解决投诉解决问题后，应进行信息反馈。信息反馈内容应包

括服务人员姓名、用户信息、处置时间、处置结果、用户满意

度等。

7

4管道燃气供应服务

4.1新增用户

4.1.1管道燃气经营企业在其经营范围内，根据能源结构调整、

燃气专项规划、当地经济发展和满足居民生活需要，应制定和公

布燃气新增用户用气条件。

4.1.2管道燃气经营企业应明确报装受理条件。

1对于新增建设项目，施工许可证核发后，即可申请报装；

2对于既有建设项目，可随时申请，应多种方式和途径接受

用气申请。

4.1.3管道燃气经营企业应公示新增用户报装办理流程，报装方

式、办理要件清单、报装办结时限。

4.1.4报装办理