DB4201/T 534-2017 武汉市住宅物业服务等级标准

ICS03.080

A12

备案号：0068-2017DB4201

武汉市地方技术规范

DB4201/T534—2017

武汉市住宅物业服务等级标准

ClassificationstandardforresidentialpropertyserviceinWuhan

2017-11-14发布2017-12-14实施

武汉市质量技术监督局

发布

武汉市住房保障和房屋管理局

DB4201/T534—2017

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语与定义........................................................................1

4基本要求..........................................................................2

5服务质量等级......................................................................6

6一星级............................................................................6

6.1综合管理......................................................................6

6.2绿化养护......................................................................6

6.3保洁服务......................................................................7

6.4公共秩序维护..................................................................8

6.5房屋及设施设备管理............................................................8

7二星级............................................................................9

7.1综合管理......................................................................9

7.2绿化养护.....................................................................10

7.3保洁服务.....................................................................10

7.4公共秩序维护.................................................................11

7.5房屋及设施设备管理...........................................................12

8三星级...........................................................................13

8.1综合管理.....................................................................13

8.2绿化养护.....................................................................13

8.3保洁服务.....................................................................14

8.4公共秩序维护.................................................................15

8.5房屋及设施设备管理...........................................................16

9四星级...........................................................................17

9.1综合管理.....................................................................17

9.2绿化养护.....................................................................17

9.3保洁服务.....................................................................18

9.4公共秩序维护.................................................................20

9.5房屋及设施设备管理...........................................................20

10五星级..........................................................................21

10.1综合管理....................................................................21

10.2绿化养护....................................................................22

10.3保洁服务....................................................................23

I

DB4201/T534—2017

10.4公共秩序维护.................................................................24

10.5房屋及设施设备管理...........................................................25

附录A（资料性附录）住宅物业服务人员配置参考表......................................27

附录B（规范性附录）老旧住宅区物业服务要求..........................................29

II

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前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由武汉市住房保障和房屋管理局提出并归口。

本标准起草单位：武汉市物业管理协会、武汉市标准化研究院、武汉新康物业管理有限公司、武汉

职业技术学院、武汉丽岛物业管理有限公司、武汉一品行物业有限公司、武汉均阳物业管理有限公司、

武汉科瑞物业管理有限公司。

本标准主要起草人：张毅、黄青、黄光宇、顾玉兰、曾伟、毛志远、徐礼有、张书国、王俊涛、

程鹏、刘勇、蔡永辉、王飞舟。

III

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武汉市住宅物业服务等级标准

1范围

本标准规定了武汉市住宅物业服务的术语和定义、基本要求、服务质量分级和各星级服务要求。

本标准适用于武汉市行政区域内住宅物业的服务和管理。在物业服务实践中，物业服务企业与业主

（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3838地表水环境质量标准

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T16895.23低压电气装置第6部分：检验

GB/T21431建筑物防雷装置检测技术规范

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB/T28001职业健康安全管理体系要求

TSG08特种设备使用管理规则

国务院令2009年第549号《特种设备安全监察条例》

国家发展改革委、建设部2003年第1864号《物业服务收费管理办法》

湖北省人民代表大会常务委员会公告2016年第二〇〇号《湖北省物业服务和管理条例》

湖北省人民政府令2016年第388号《湖北省电梯使用安全管理办法》

湖北省物价局、湖北省建设厅2007年第107号《湖北省物业服务收费管理实施办法》

武汉市人民代表大会常务委员会公告2010年第十九号《武汉市物业管理条例》

武汉市人民政府令2011年第216号《武汉市住宅专项维修资金管理办法》

武汉市人民政府令2016年第267号《武汉市电梯安全管理办法》

武汉市人民政府令2017年第276号《武汉市户外广告设置管理办法》

武汉市住房保障和房屋管理局2011年第128号《武汉市住宅专项维修资金使用操作规程》

武汉市城市管理局2012年第2号《武汉市户外广告设置指引》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

住宅物业residentialproperty

具备居住功能、供人们生活居住的建筑（包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、与住宅毗邻的

非住宅物业等）以及与之相配套的共用设施、设备和公共场地。

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3.2

业主theowner

房屋所有权人。

3.3

物业使用人propertyuser

不具有物业的所有权，但对物业享有使用权，并依照法律和合同规定能够行使物业部分权利的人。

包括承租人和其他实际使用物业的非所有权人。

3.4

物业服务propertyservice

业主自行或者通过选聘物业服务企业等形式，对房屋及其配套设施设备和相关场地进行维修、养护

和管理，维护物业区域内环境卫生和相关秩序的活动。

3.5

物业服务企业propertyserviceenterprise

依法取得法人资格，从事物业服务的企业。

3.6

老旧住宅区oldresidential

房屋年久失修、配套设施缺损、环境脏乱差且没有建立长效管理机制的住宅小区。

3.7

专职客服人员customerservicerepresentative

在住宅物业内承担接待、沟通、协调、巡检等工作职责的物业服务专职人员。

4基本要求

4.1机构设置与制度建设

物业服务企业的机构设置与制度建设应满足以下要求：

——具有提供住宅物业服务的有效法定资格；

——有委托方提供的固定服务场所；

——配备满足服务需要的设施设备；

——建立物业管理制度以及各岗位的岗位职责、工作流程和服务规范；

——公示物业服务人员姓名和岗位、物业服务内容和标准、物业服务收费价格以及报修、投诉和监

督电话，及时公示物业服务季度报告，接受业主监督；

——建立业主满意度调查管理制度，业主满意度调查每年至少组织1次，满意率75％以上；

——建立健全企业党组织，落实“三会一课”组织生活制度，有固定的党员活动室，设置党建宣传

栏，宣传内容每年至少更换2次；

——设置物业志愿服务站和志愿服务岗，志愿服务活动每月至少开展1次。

4.2人员管理

2

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物业服务企业宜按照附录A中表A.1配备各类物业服务人员，对人员的管理应满足以下要求：

——各岗位人员具有良好的职业技能与职业素养；

——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得职业资格证书或岗位证书；

——服务人员统一着装，佩戴工牌，仪容仪表整洁，举止文明礼貌，服务主动热情，窗口服务人员

使用普通话；

——定期组织服务人员开展职业技能、法律法规、安全等相应岗位培训；

——按照GB/T28001的有关要求开展职业健康安全管理。

4.3财务管理

物业服务企业应建立完善的财务管理制度，财务管理应满足以下要求：

——物业服务费和其它费用收支符合《物业服务收费管理办法》、《湖北省物业服务和管理条例》、

《湖北省物业服务收费管理实施办法》、《武汉市物业管理条例》等相关要求；

——合同约定的收费项目及标准按照合同要求执行；

——为业主或物业使用人提供的特约服务按双方约定收费并单独结算；

——规范操作，账目清晰。

4.4安全管理

4.4.1日常安全管理

物业服务企业对物业区域内的日常安全管理应满足以下要求：

——设置监控室并安排专人24小时值班，每班2人，交接班记录规范、详实；

——监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员在15分钟内赶到现场进行处理；

——监控视频资料至少保留30日备查；

——对洪涝、地震等突发性自然灾害以及治安、公共卫生、电梯故障等突发事件制定应急预案，应

急预案演练每年至少组织1次。事故发生时及时报告有关部门和业主委员会，协助采取相应措

施，并通过张贴公告等多种渠道告知业主；

——因故障导致的临时性停水、停电事件，及时报告有关部门并告知业主。

4.4.2消防安全管理

物业服务企业对物业区域内的消防安全管理应满足以下要求：

——建立健全消防安全制度，制定消防设施设备操作规程、灭火和应急疏散预案，明确消防安全责

任人和管理人；

——成立义务消防队，明确承担扑救初期火灾及疏散任务的人员，建立与辖区公安消防队联勤、联

训、联战机制。灭火、救生技能训练每季度至少开展1次，消防宣传及演练活动每半年至少组

织1次，每次训练和演练形成记录；

——消防控制室实行24小时双人值班，值班人员持证上岗；

——每周对火灾自动报警系统、自动灭火系统、室内外消火栓系统、防火门监控系统、防烟及排烟

设施、防火门、窗、防火卷帘等防火分隔设施、消防电梯、建筑灭火器等消防设施进行巡查，

定期检测、维修和保养，发现问题及时处置，确保消防设施完好有效。巡查及检测、维修、保

养形成记录，定期整理并存档；

——采取有效管理措施，及时劝阻和制止堵塞及占用管道井、避难层、消防车道、救援操作场地以

及室内消防疏散走道、安全出口、室外疏散小巷的行为，劝阻和制止无效时向有关部门报告。

4.5设施设备管理

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4.5.1电梯管理

物业服务企业对物业区域内的电梯管理应满足以下要求：

——建立健全电梯安全管理制度，制定电梯管理操作规程，明确电梯安全责任人和管理人；

——按照TSG08的要求张贴特种设备使用标志；

——按照管理的电梯数量合理配备电梯安全管理人员，每50台电梯配备1人，不足50台电梯的至

少配备1人，每日巡查不少于1次；

——设置24小时应急救援电话，电梯紧急报警装置使用正常；

——电梯的维修保养和检验检测按照TSG08、《湖北省电梯使用安全管理办法》和《武汉市电梯

安全管理办法》的要求执行，由具有相应资质的机构实施。

4.5.2二次供水设施管理

物业服务企业对物业区域内的二次供水设施管理应满足以下要求：

——依法取得卫生许可证，建立二次供水设施管理制度，二次供水水质符合GB5749的规定；

——二次供水设施清洗消毒人员取得健康证明，并接受卫生知识培训；

——储水设施每年清洗消毒2次，水质每年检测2次，检测合格后投入使用；

——水箱、蓄水池盖板保持完好并加锁，钥匙由专人保管。储水设施溢水口、泄水口保持通畅，设

置防虫防鼠设施；

——水箱间、水泵房每日巡视1次；

——水泵、管道、阀门每季度检查养护1次；

——入冬前对暴露管道进行防冻处理。

4.5.3供配电设备管理

物业服务企业对物业区域内的供配电设备管理应满足以下要求：

——建立总配电室管理制度，明确总配电室安全责任人和管理人，设备运行状况每日检查1次，对

主要运行参数进行查抄；

——高低压配电柜、变压器每年检修除尘1次，按照GB/T16895.23的要求对低压配电设备、绝缘

工具进行检验检测；

——配电室安全标志设置规范，安全防护用品配备齐全，通风照明良好；

——备用发电机每月试运行1次，保证运行正常；

——无自身系统故障引起的计划外大面积停电。

4.5.4安防设施设备管理

物业服务企业对物业区域内的安防设施设备管理应满足以下要求：

——建立安防设施设备管理制度，明确安防设施设备安全责任人和管理人；

——在外露管道、围墙等易攀爬处配备防盗伞或防爬刺等防攀爬设施；

——安防报警控制管理主机每日巡查1次，每月清洁表面1次，每年内部除尘1次；

——网络控制箱、红外对射探测器等设备每月检查1次，每年内部除尘1次；

——监视器、摄像机、云台等设备定期检查、调校，并对设备进行清洁、除尘；

——单元防护门、对讲门口机、电磁门锁、出门按钮等每月检查1次。

4.5.5排水排污设施管理

物业服务企业对物业区域内的排水排污设施管理应满足以下要求：

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——按季节对雨水井、污水井、雨水口等排水设施进行检查，发现问题及时清理、疏通。汛前加强

检查、清理和疏通；

——配备排污泵、挡水板、沙袋、雨具、照明工具、备用发电机等防汛器材；

——排水泵汛期每日巡检1次，其它月份每月巡检1次；

——化粪池每年清掏1次，发现异常及时疏通。

4.5.6机械式立体车库管理

物业服务企业对物业区域内的机械式立体车库管理应满足以下要求：

——建立健全机械式立体车库管理制度，制定机械式立体车库管理操作规程，明确机械式立体车库

安全责任人和管理人；

——在机械式立体车库显著位置张贴特种设备使用标志；

——机械式立体车库的维修保养和检验检测按照《特种设备安全监察条例》的要求执行，由具有资

质的专业机构实施。

4.5.7景观设施管理

物业服务企业对物业区域内的景观设施管理应满足以下要求：

——危险部位设置安全防范警示标志，每月检查1次；

——人造循环水景启用前进行防渗漏检查和绝缘测试；

——水景及喷泉在劳动节、国庆节、春节等节假日期间正常启用，每日开启时间不少于8小时；

——喷泉使用期间，喷水池、水泵、水位控制装置及附属设施每日巡查1次，防漏电设施每日检查

1次；

——水景水质符合GB3838中规定的V类标准；

——楼宇亮化灯饰及小区景观灯保持完好，根据季节变化及天气情况适时调整开启时间并公示。

4.5.8设备机房管理

物业服务企业对物业区域内的设备机房管理应满足以下要求：

——建立设备机房管理制度，明确设备机房安全责任人和管理人，在显著位置张贴相关制度和责任

人信息；

——设备机房门保持完好并加锁，设施设备标志、标牌齐全；

——设备机房每日巡视1次；

——机房内无杂物，入口等位置设置挡鼠板，在明显易取处设置消防器材；

——人员进出记录、交接班记录、工作日志等齐全、完整。

4.6档案管理

4.6.1物业服务企业应建立和完善档案管理制度。物业承接查验档案完整、准确，日常档案资料记录

齐全、及时归档，按照表1规定的保存期限对日常档案进行保存。

4.6.2消防设施档案应按照GB25201的规定进行保存。

4.6.3建立房屋及共用设施设备基础档案，运行、检查、维修养护记录应每月归档。每年第四季度编

制下一年度共用部位及设施设备日常维护计划，并按计划组织实施。

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表1日常档案保存期限

日常档案类别保存期限保存年限

设施设备管理档案长期设施设备使用年限

装饰装修管理档案长期5年以上

业主或物业使用人档案永久项目设计使用年限

物业服务日常管理文件、记录短期5年

环境管理档案短期2年

公共秩序维护与管理档案短期2年

应急事件处理档案短期5年

处理投诉档案短期5年

5服务质量等级

5.1依据住宅物业服务需求的不同，普通住宅物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级和

五星级五个等级。其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务质量越高。

5.2老旧住宅区物业服务按照附录B的要求执行。

6一星级

6.1综合管理

6.1.1设置物业服务中心，并配备专职客服人员。

6.1.2客户接待时间每天不少于8小时，其他时间设置值班人员，并提供24小时客户服务专线电话。

6.1.3客户意见、建议应在36小时内回复，求助、投诉应在48小时内反馈，客户有效投诉回访率70％

以上。

6.1.4重要物业服务事项在住宅物业主要出入口、各楼栋单元内公示，紧急事项及时履行告知义务。

6.1.5住宅物业服务质量检查每年组织1次，并发布年度物业服务质量报告。

6.1.6业主及社区活动每年至少组织1次。

6.1.7开展经常性的业主拜访和互动，每年访问率不低于全体入住业主、物业使用人的70％。

6.1.8与业主委员会保持联系，渠道多样化，保证沟通通畅。每半年至少联系业主委员会召开1次工

作例会。

6.2绿化养护

6.2.1浇灌与排水

6.2.1.1及时浇灌。一般当年十月至次年四月每月平均浇水1次，当年五月、九月各浇水2次，当年

六月至八月（旱季）每天浇水1次。

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6.2.1.2暴雨后1天内树木周围仍有积水，应及时排水。

6.2.2施肥

6.2.2.1科学施肥，无肥害。

6.2.2.2乔、灌木每年施肥1次，草坪每年施肥2次，色块每年施肥1次。

6.2.3病虫及灾害防治

6.2.3.1及时掌控病虫害的发生情况，发现病虫害时应及时采取有效措施防治。

6.2.3.2适时进行防冻保暖，冬季至少对树木涂白防冻1次，消灭过冬害虫。

6.2.3.3对根系不稳及易倾倒的乔、灌木采取防护措施。

6.2.4整形修剪

6.2.4.1乔、灌木每年修剪1次，绿篱和色块每年至少修剪4次，草坪三月至十月每月至少修剪1次。

6.2.4.2草坪应修剪整齐，无大面积枯死。

6.2.5除草

6.2.5.1每年全面除草1次。

6.2.5.2植物生长旺季，树丛、绿化带及草坪每半年除杂草1次。

6.2.6补植

乔木、灌木、草坪、绿篱及色块出现死亡或缺株，每年集中补植1次。

6.2.7检查和记录

6.2.7.1绿化养护作业应及时做好记录并存档。

6.2.7.2绿化工作每月检查1次，并做好检查记录。

6.3保洁服务

6.3.1楼内保洁

6.3.1.1楼层电梯厅、过道、楼梯台阶每周清洁2次。

6.3.1.2楼梯扶手每周清洁1次，栏杆、窗台、防火门、消火栓门、指示牌等每月清洁1次。

6.3.1.3大堂地面每日清洁1次，大堂墙面砖2米以下部位每月清洁1次，2米以上部位每年清洁

1次。大堂玻璃每月清洁1次。

6.3.1.4天花板、公共灯具、楼道墙面及踢脚线每年清洁1次。

6.3.1.5其他共用部位门窗玻璃每半年清洁1次。

6.3.1.6电梯轿厢地面、四壁每日清洁1次，灯饰及轿厢顶部每月清洁1次，电梯层门每周清洁2次。

6.3.2外围保洁

6.3.2.1道路每日清扫1次。

6.3.2.2绿化带每月清洁1次，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数。

6.3.2.3休闲娱乐、健身设施每月清洁并消毒1次。

6.3.2.42米以下庭院灯、草坪灯、标志、宣传牌、信报箱每半年清洁1次，2米以上庭院灯、景观小

品每年清洁1次。

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6.3.2.5天台、明沟每半年清洁