DB3204/T 1045-2022 政务服务窗口服务规范

ICS01.040.03

CCSA12

DB3204

常州市地方标准

DB3204/T1045—2022

政务服务窗口服务规范

SpecificationforServiceandManagementofGovernmentServiceCounters

DB3204

2022-12-30发布2023-01-30实施

常州市市场监督管理局发布

DB3204/T1045—2022

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4大厅布局、设施与环境要求...........................................................2

5人员要求...........................................................................2

5.1工作纪律.......................................................................2

5.2仪容仪表.......................................................................3

5.3文明用语.......................................................................3

5.4行为举止.......................................................................4

5.5其他要求.......................................................................5

6服务制度...........................................................................5

6.1首问负责制度...................................................................5

6.2一次性告知制度.................................................................5

6.3限时办结制度...................................................................5

6.4信息公开制度...................................................................5

7服务方式及要求.....................................................................6

7.1综合咨询服务...................................................................6

7.2窗口服务.......................................................................6

7.3专窗服务.......................................................................7

7.4“办不成事”反映服务.............................................................7

7.5帮办代办服务...................................................................7

7.6延时服务.......................................................................8

7.7自助服务.......................................................................8

8培训...............................................................................8

9监督................................DB3204...............................................8

10评价与改进........................................................................8

附录A（资料性）常州市政务服务大厅一次性告知书......................................10

参考文献.............................................................................11

I

DB3204/T1045—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由常州市政务服务管理办公室提出并归口。

本文件起草单位：常州市政务服务管理办公室。

本文件主要起草人：杨华、吴正康、宋知恒、张超群、徐红梅、郭万妮。

本文件为首次发布。

DB3204

II

DB3204/T1045—2022

政务服务窗口服务规范

1范围

本文件规定了常州市政务服务窗口服务的大厅布局、设施与环境要求、人员要求、服务制度、服务

方式及要求、培训、监督和评价与改进。

本文件适用于常州市政务服务中心、各辖市（区）政务服务中心、政务服务中心分中心、乡镇（街

道）便民服务中心的窗口服务，村（社区）便民服务站和各便民服务点可根据实际情况参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32169.1-2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T32618-2016政务服务中心信息公开业务规范

GB/T36113-2018政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T39734-2020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T39735-2020政务服务评价工作指南

GB/T40762-2021政务服务满意度评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务对象Clients

在各级政务服务中心申请办理政务服务事项或其他相关服务的自然人、法人和其他组织。

3.2

窗口工作人员DB3204staff

在各级政务服务中心提供政务服务及其他相关服务的工作人员，包括咨询引导人员、前台服务人员、

后台审批人员等。

3.3

政务服务事项Services

进驻政务服务中心办理的各类服务事项，包括依申请办理的行政权力事项、公共服务事项以及其他

关联事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备

案及其他行政权力事项。依申请办理的公共服务事项所涉及的领域包括公共教育、劳动就业、社会保险、

医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等。

3.4

政务服务“一件事”One-StopService

1

DB3204/T1045—2022

“一件事”是指企业群众需办理的一个事项，涉及两个及以上政务服务项目，需要跨部门、跨层级

办理的“一揽子事”。

3.5

政务服务“跨域通办”Cross-RegionService

指通过“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”等方式，实现政务服务事项跨省通办、省内通

办等跨区域办理的一种政务服务模式。

3.6

帮办代办服务AgencyService

帮办服务是指为服务对象提供事项办理协助、辅导的服务。代办服务是指接受服务对象的委托，代

理服务对象办理事项的服务。

4大厅布局、设施与环境要求

4.1各级政务服务中心应设置服务大厅和服务窗口，满足服务对象咨询、办理政务服务事项需求。

4.2大厅功能区域设置合理，应统筹设置窗口服务区、咨询引导服务区、自