DB11/T 474-2007 道路旅客运输站服务规范

()ICS03.220.20

R11

备案号：20902-2007

DB

北京市地方标准

DB11/T474—2007

道路旅客运输站服务规范

Specificationforserviceofroadtransportstation

2007-06-01发布2007-09-01实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T474—2007

目次

前言...............................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4客运站的分级........................................................................2

5要求................................................................................2

附录A（资料性附录）...............................................................6

附录B（规范性附录）...............................................................7

B.1服务岗位设置及岗位职责............................................................7

B.2汽车客运服务规章制度体系图.......................................................10

B.3汽车客运站服务岗位语言标准.......................................................11

B.4道路客运服务过程程序化...........................................................15

B.5服务工作标准体系.................................................................30

附录C（资料性附录）..............................................................34

I

DB11/T474—2007

前言

为了规范北京市道路旅客运输站服务管理，保护旅客和客运经营者的合法权益，特制定《道路旅客

运输站服务规范》标准。

本标准是根据GB/T1.1-2000《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T

1.2-2002《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的,在标

准内容要求、标准格式编写规则上执行了上述标准。

本标准附录A、附录C为资料性附录，附录B为规范性附录。

本标准由北京市运输管理局提出。

本标准由北京市交通委员会归口并解释。

本标准负责起草单位：北京市运输管理局、北京祥龙资产经营有限责任公司（北京祥龙客运场站经

营公司及所属赵公口长途客运汽车站）。

本标准主要起草人：姚阔、郑鲁宁、郭桂英、杨波、冯振昆、祝静娜、韩鸿香、陈树新、洪旗、宋

国建。

本标准首次发布日期为：2007年06月01日

II

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道路旅客运输站服务规范

1范围

本标准规定了道路旅客运输站（以下简称客运站）的分级和客运站基本要求及站务服务、运营服

务、安全服务、环境服务及信息服务等要求。

本标准适用于客运站和交通客运枢纽中道路旅客运输的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有

的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方

研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB5749生活饮用水标准

GB9672公共交通等候室卫生标准

JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范

JGJ122老年人建筑设计规范

JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求

JT/T471交通客运图形符号、标志及技术要求

JT/T490道路旅客运输服务人员职业服装款式和标志

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1道路旅客运输RoadPassengerTransport

是指用载客运输工具在道路上运送旅客的一种客运方式。

3.2道路旅客运输站（简称客运站）RoadPassengerTransportStation(“PassengerTransport

Station”)

是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。

3.3道路旅客运输经营者（简称客运经营者）RoadPassengerTransportManager(“Passenger

TransportManager”)

是指用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营单位和个人。

3.4交通客运枢纽TransportJunction

是指包含多种交通客运方式，具有运输组织管理、中转换乘、多式联运、通信信息和生产生活辅

助服务等基本功能的交通系统。

3.5旅客高峰期PeakTimeforPassengerTransport

是指旅客日均发送量达到上一年度旅客日均发送量150%及以上的时段。

3.6道路旅客运输“三优”ThreeQualityRequirementsforRoadPassengerTransport

是指优质服务、优美环境和优良秩序。

3.7道路旅客运输“三化”ThreeServiceRequirementsforRoadPassengerTransport

是指服务过程程序化、服务管理规范化和服务质量标准化。

3.8发车正班率On-timeDepartureRate

是指报告期正班发车次数与总发车次数之比。

3.9发车正点率OnScheduleRate

1

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是指报告期正点发车次数与总发车次数之比。

3.10行包正运率LuggageTransportCorrectRate

是指报告期发送行包件数和出差错行包件数的差与发送行包总件数之比。

3.11旅客满意率PassengerSatisfactionRate

是指感到满意的旅客人数与抽样调查总人数之比。

3.12旅客意见处理率PassengerComplaint-HandlingRate

是指报告期旅客意见处理件数与旅客意见总件数之比。

4客运站的分级

客运站的分级应按JT/T200的规定执行。

5要求

5.1基本要求

5.1.1客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等主要功能。

5.1.2客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。

5.1.3设施设备应符合以下要求：

a）客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50和JGJ122的规

定；

b）服务设施应布局合理、通畅有序；

c）设备设施应完好有效，保持相应的级别标准。

5.1.4服务流程

客运站的服务对象为旅客和客运经营者，其服务流程见附录A。

5.1.5服务岗位

客运站应以满足旅客需求为原则，以客运站服务流程为依据，按照道路旅客运输“三优”、“三化”

规范要求，设置相应的服务岗位并明确岗位职责（详见附录B1）。

5.1.6规章制度

客运站应参照道路旅客运输“三优”、“三化”规范的要求建立相应的规章制度，保证客运站服务

的良好运行（详见附录B2）；其中应有健全的业务操作规程和安全管理制度，包括服务规范、安全生

产操作规程、车辆发车前例检制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查的制度。

5.2站务服务

5.2.1咨询

客运站应为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、道路客运法规等咨询

服务。

5.2.2售票

客运站应组织好站内客票销售，通过全市联网售票系统为旅客提供购票等票务服务；客运站应保

证旅客平时购票时间不超过15分钟，于购票后实现出行。

5.2.3行包托取中转

客运站应为旅客同行行包或不同行行包提供托运、到站提取及中转服务。

5.2.4小件寄存

客运站应为旅客提供行包物品寄存服务。

5.2.5候车

客运站应为旅客提供候车休息等服务。

5.2.6检票

2

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客运站应依据发车班次和时间,为旅客提供引导上车、检票服务，并监督客运车辆正班正点运营。

5.2.7受理投诉

客运站应公布服务监督电话、设置责任部门和人员受理旅客投诉，及时处理相关问题，旅客意见

处理率应在98%以上。

5.2.8滞留旅客服务

因天气、路况等原因造成班线延误或停运时，客运站应及时告知、疏导旅客，并为旅客提供餐饮、

候车服务，对要求退票的旅客，给予全额退票。

5.2.9服务岗位规范

5.2.9.1服务人员仪容

服务人员应参照JT/T490的要求统一着装、佩带标志，并保持衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、

仪表端庄。

5.2.9.2服务岗位用语

服务人员在服务中应使用文明礼貌用语，服务语言应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中

“服务岗位语言标准”要求（详见附录B3）。一、二级客运站应在相关岗位推行英语、手语服务。

5.2.9.3服务岗位工作程序

客运站服务岗位工作程序应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中“道路客运服务过程程序

化”的要求（详见附录B4）。

5.2.9.4服务工作标准

客运站服务应符合道路旅客运输“三优”、“三化”规范中“服务工作标准”的要求，主要服务指

标应达到：售票差错率1‰以下、发车正班率99.9%以上、发车正点率98%以上、行包正运率99.9%

以上、始发车辆座位利用率不超过100%、旅客满意率95%以上（详见附录B5）。

5.3运营服务

5.3.1建立服务管理台帐

客运站应对持有下列运营手续和证件的客运经营者提供进站服务，办理进站手续并保留影印件、

建立相关基础管理台帐。

a)政府颁发的工商营业和经营许可证件；

b)客运车辆的技术等级评定、线路经营、客票价格及进京、入站许可等证件；

c)客运车辆驾驶员的驾驶证、从业资格证；

d）客运经营者在运营、服务方面的违规违约及重大投诉。

客运站应禁止无证经营的车辆进站从事经营活动，无正当理由不得拒绝合法客运车辆进站经营。

5.3.2签订进站协议

客运站应与客运经营者签订进站协议，协议应包括：

a）明确“遵守法律法规、依法经营”、“旅客至上、服务第一”的宗旨和“客运站统一对旅客

售票、统一对旅客受理行包”的原则；

b)运营线路、客运车辆（型号、等级、座位数）、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜；

c)客运站对客运经营者的服务承诺和对其经营、服务行为的监督，对客运经营者误班、脱班、

停班的管理及对客运车辆卫生状况的管理；

d)客运站对客运经营者的安全管理：安全教育、安全责任书签订及客运车辆安全例检等；

e)客运站对客运经营者的服务项目与收费标准、结算方式与时间等；

f)客运经营者实现运营安排的责任、对经营和服务行为的承诺，不私自揽客、货和运输的应

急保障措施及接受客运站监督的意愿等；

G）双方的违约责任。

5.3.3运输组织

客运站应坚持公平、公正原则，合理安排发车时间、发车位，公平售票且不售超员票。

3

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5.3.3.1客运站应按线路、班次、班点编制运输计划；在旅客高峰期，客运站应根据客流预测制定调

整发车时间、组织运力、增加班次的运输计划，签订加班备班协议后组织实施。

5.3.3.2客运车辆备齐相关证件报班后，应在发车前30分钟进站等待发车；客运站应根据运输中出

现的特殊情况及时调整作业计划，合理安排、疏导旅客。

5.3.3.3客运站应调度客运车辆按时上位、退位；引导旅客识别所乘车辆顺序上车。

5.3.4应班管理

5.3.4.1客运站应对客运经营者进行应班管理，客运经营者不按时派车辆应班，1小时以内视为误班，

1小时以上视为脱班。但因车辆维修、肇事、丢失或者交通堵塞等特殊原因不能按时应班、且已提前

告知客运站的除外。客运经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，双方以保证旅客运输为原

则协商调度车辆顶班。

5.3.4.2客运站对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的客运经营者，按行业规定和进站协议执行，

对无故停班3日以上的进站班车，应报告道路运输管理机构。

5.3.5后勤保障

客运站应为客运经营者提供以下保障：

a)按月结算运费，提供结算细目；

b)为应班客运车辆提供停放和垃圾弃放场所；

c)为驻站人员、司乘人员提供临时休息场所等。

5.3.6辅助服务

客运站可根据条件提供停车、住宿、餐饮和购物等服务，为客运车辆提供清洁、消毒、维修、检

测、配餐、卧具清洗等服务，但应取得相应的经营资质；应按规定收费，并在经营场所公示收费标准，

严禁乱收费。

5.4安全服务

5.4.1组织保障

客运站应设置安全管理部门、安全管理专职人员和保安值勤人员。客运站安全管理工作实行法人

责任制。

5.4.2设施设备安全

客运站消防系统设置应符合JT/T200要求，具备旅客安全通道和客运车辆安全通道，具备客运车

辆安全检验台、室外消火栓和适用于扑灭汽油、柴油、燃气等易燃物质燃烧的消防设施设备。一、二

级客运站应具备治安室和行包安全检查设备，一、二、三级客运站应安装图象信息管理系统，并按要

求与公安、执法部门联网。客运站安全设施、设备应完好有效。

5.4.3运营安全

5.4.3.1客运站应定期对驻站人员、司乘人员进行安全教育，并签订安全责任书。

5.4.3.2客运站在客运经营者对客运车辆自检的基础上，应按《北京市道路旅客运输站客运车辆检验

单》（见附录C）内容进行检查，合格后经双方签字、认可准予出站。严禁超载车辆或未经安全检查

的车辆出站运营。

5.4.4现场安全

5.4.4.1客运站应建立健全消防安全、治安保卫、安全运营等规章制度，落实各项防范措施，对站内

交通安全、消防安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。

5.4.4.2客运站应对旅客携带行包、小件寄存行包及托运行包进行安全检查，采取措施防止易燃、易

爆、危险品及其他禁运品进站上车，保证安全生产。

5.4.5应急预案和演练

5.4.5.1客运站应制定《客运站突发事件应急预案》，包括报告程序、应急指挥、应急设备的储备及

处置措施等内容。

5.4.5.2客运站应对所有应急预案定期进行演练，一年不少于两次，以保持预案中旅客和客运车辆在

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紧急情况下安全疏散的可操作性和有效性。

5.5环境服务

5.5.1站容

5.5.1.1客运站应划分责任区由专人负责管理。站前广场、车场净化美化绿化，卫生良好，树木花卉

种植安排合理，设施美观大方，车辆停放有序整齐。

5.5.1.2站内环境应整齐明快，无垃圾、无杂草、无污水、无痰迹。室内门窗玻璃、墙壁地面、座椅

设施等干净卫生，空气清新无异味。

5.5.1.3客运站车场及售票、候车等室内禁止吸烟，一、二级客运站应明确吸烟区。

5.5.2车容

客运站应对发班前的客运车辆卫生状况进行检查，合格后予以报班，合格的条件是：

a)车辆装备（座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、行李架、网绳、营运标识、警示标志

等）齐全完好；

b)车容清洁，车身外表、内壁地板、机器仪表干净；卧具套、座椅套等及时清洗、每班次更换

且叠放整齐、无污迹。

5.5.3消毒

5.5.3.1客运站应引进专业消毒公司按卫生防病的要求和工作程序在发班前对客运车辆的门窗、座

椅、扶手、地板等进行消毒，使用的消毒剂、消毒液应有卫生部门的检定核准证明。

5.5.3.2客运站应委托消毒公司对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅

客频繁接触的公共设施、设备等每日进行消毒。

5.5.4疾病防控

5.5.4.1提供饮食等服务的客运站，应遵守《食品卫生法》、严把食品卫生关；一、二级客运站候车

室内应设公共饮水处，供水设施及饮水水质应符合GB5749规定。

5.5.4.2客运站应按卫生部《公共场所卫生管理条例实施细则》进行卫生管理，相关从业人员应取得

“健康合格证”。

5.5.4.3客运站对突发的流行性传染疾病，应按照《北京市公共卫生突发事件预案》和行业要求执行，

并制定自己的预案与其对接。

5.5.5环境保护

5.5.5.1客运站的污水、噪音排放应达到国家卫生许可规定。

5.5.5.2一、二级客运站候车室的卫生应符合GB9672的要求。

5.6信息服务

5.6.1各客运站、代售票点之间应实现信息共享、联网售票，方便旅客购买各站、各线车票。

5.6.2客运站应运用科技手段受理旅客行包托运、提取和中转业务，并在站内相关部门之间实现信息

共享。

5.6.3客运站应公布进站客运车辆的班车类别、类型等级、运输线路、起讫停靠站点、班次、发车时

间、票价等信息，方便旅客出行。

5.6.4一、二级客运站应安装智能系统设备，实时显示、发布各种服务信息。

5.7标识标志

5.7.1客运站的各种功能指示和服务标识标志应完整、规范，其中安全标识标志应符合国家消防技术

规范。

5.7.2客运站内的标识标志应符合JT/T471要求和本市相关规定。

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附录A

（资料性附录）

客运站服务流程图

进站

客车行包

落客落货

出行旅客到达旅客到达班车到达行包发送行包

安检安检

车辆整备

行

问事服务包

寄

司机、车辆存

小件寄存

安全等例行包

检、报班

受理

其他服务

行包

应班提取

售票

候车

签发检票

记录单、分线

检票上车发车装车

出站检验

出站

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附录B

（规范性附录）

道路旅客运输“三优”、“三化”规范

B.1服务岗位设置及岗位职责

B.1.1岗位设置

汽车客运站服务岗位应以旅客运输市场的需求和客运作业程序为依据，以最大限度地满足旅客旅

行的需要为原则来设置。一般应设置以下16个服务岗位。

B.1.1.1值班站长

B.1.1.2迎门服务员（依车站所在地的实际情况设置）

B.1.1.3问事服务员

B.1.1.4售票员

B.1.1.5行包服务员

B.1.1.6小件寄存服务员

B.1.1.7候车室服务员

B.1.1.8公安值勤（或保安稽查）服务员

B.1.1.9广播服务员

B.1.1.10检票服务员

B.1.1.11出站验票服务员

B.1.1.12车辆调度员

B.1.1.13车场管理员

B.1.1.14安全检查员

B.1.1.15乘务员（公用型车站不设）

B.1.1.16驾使员（公用型车站不设）

B.1.2岗位职责

B.1.2.1值班站长岗位职责

a)全面掌握旅客运输业务及国家有关道路客运政策和规定，讲究交通职业道德。

b)检查各岗位人员到岗情况，督促、组织各班组召开班前会和班后会。

c)掌握各岗位人员工作情况，协调各岗位之间的配合，指挥现场工作。加强站车联系，确保班车

正班、正点。

d)掌握本站旅客流量、流向、流时及道路、班次、天气变化情况，及时与有关部门交流信息，并

做出相应对策。

e)检查考核各岗位人员工作质量和岗位职责落实情况，及时制止和处理违章作业。

f)认真听取旅客意见，帮助旅客解决困难，及时处理现场发生的问题。

g)认真填写值班记录，做好交接班工作。

B.1.2.2广播员岗位职责

a)提前上岗，检查广播器材是否良好，做好开播前的准备工作，保证播音质量。

b)广播期间必须使用普通话，做好《客规》及旅客乘车常识的宣传，疏导旅客购票、托运行包和

检票上车。

c)介绍本站布局、服务设施及服务项目等情况。

d)介绍本地交通情况、旅游景点，名胜古迹及城镇的政治、经济、文化概况。

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e)及时准确宣传车辆运行动态，提请旅客注意。督促各岗位人员做好工作。

f)做好发车前广播宣传，指挥现场人员按工作程序标准正点发车。

g)负责广播找人，在播音期间，适当安排播放好人好事和文娱节目，调节旅客情绪，活跃站内气

氛。

B.1.2.3迎门服务员岗位职责

a)旅客进站要笑脸相迎，站姿端正、主动、热情。

b)主动向旅客介绍售票、候车、行包托运、小件寄存等位置和办理程序。

c)掌握车站班次变化及道路通阻情况，及时向旅客做好宣传。

d)维持旅客进站秩序，做好旅客疏导工作。

e)向售票、服务、检票等下道工序介绍重点旅客情况，主动帮助他们排忧解难。

f)观察旅客情况，察看携带物品，制止“违禁”物品进站。

g)虚心听取旅客意见，不断改进服务工作。

B.1.2.4问事处服务员岗位职责

a)文明服务，礼貌待客，态度和蔼，热情周到。

b)接待旅客做到有问必答，百问不烦，准确迅速，为旅客乘车提供旅行咨询。

c)掌握本站营运线路、班次、时间及其变化情况，增减班次及时向旅客发出公告。

d)熟悉本地主要宾馆、医院、厂矿、学校及名胜古迹的地理位置和乘车路线，掌握本地和附近主

要交通干线公、铁、水、航空站点及其营运班次、时刻。

e)开设适合本岗位特点的多种服务项目，方便旅客。

f)提供电话咨询服务，开办电话予订客票业务。

g)虚心听取旅客意见，努力改进服务工作。

B.1.2.5售票服务员岗位职责

a)掌握车站班次时间、道路通阻及旅客流量、流向变化情况，经常与客运调度交流信息，增减班

次及时向旅客发出公告。

b)严格执行运价政策，售票细致、快速、准确。

c)遵守操作规程，做到“一会、二清、三问、四唱、五不、六快”，减少错售、错款现象。

d)票面填写要清晰、完整、准确；退票和签证改乘按规定签章。

e)认真填写售票记录，准确反映售票情况。

f)有问必答，百问不厌，对重点旅客重点照顾，帮助旅客选择经济线路。

g)执行票据管理规定，实行日清日结，做到票、款、帐相符。

B.1.2.6小件寄存员岗位职责

a)严格按照规定办理寄存业务，对有疑异的物品要同旅客当面检查，严禁寄存“违”禁物品。

b)办理寄存业务时要准确、及时，认真做好存、取记录，标签、提取凭证要填写清楚、完整、相

符，一件一签，按规定收费。

c)寄存物品要摆放整齐，妥善保管。

d)严格交付手续，对丢失凭证的旅客要取足证明，验证无讹，方可交付。

e)发生物品丢失、损坏事故时，要认真做好记录，积极查找，及时向有关领导汇报，进行妥善处

理。

f)室内严禁烟火，禁止非工作人员入内。

g)严格交接制度，做好交接班工作。

B.1.2.7行包服务员岗位职责

a)认真执行《客规》有关托运物品的规定，严格执行托运行包的检查制度，杜绝禁运物品上车。

b)了解当日车站班次变更及售票情况，在不超载情况下，合理调配行包托运。

c)凭有效客票按规定受托，严格执行运价政策，计费准确。

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d)受托行包一件一签，填写清楚，包装完整，捆扎牢固，入库分线、分班摆放整齐。

e)严格出、入库及装车手续，做好与司乘人员交接签字工作，做到“三留底，一见面”。

f)班车到达后，领取行包要收缴行包票。核对准确后方可交付，无法交付的行包要做好记录，妥

善保管。

g)严格装卸车操作规程，文明装卸，禁止违章作业，发生商务事故要做好记录，及时向有关领导

报告处理。

B.1.2.8候车室服务员岗位职责

a)坚持‘三听六看一分析“的服务方法，全心全意为旅客服务。

b)向旅客做好有关业务、安全、卫生常识等方面的宣传，引导旅客分区候车。

c)保持服务设施齐全有效、整洁卫生、摆放有序。

d)根据旅客需求开展多项服务活动。

e)态度和蔼，言语文明，耐心、准确解答旅客询问。做到“五勤”、“五心”。

f)全面服务好，重点照顾到。对老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客进行特殊服务。

g)搞好候车室卫生，维护好候车室秩序，严格执行交接班制度。

B.1.2.9检票服务员岗位职责

a)检票前，检查车辆到位情况，严格清车清场，做好准备工作。

b)维持好检票秩序，按号排队，照顾老、弱、病、残、孕、幼等重点旅客优先上车。

c)检票时，按规定程序做到“三看、一喝、四不检”，同时注意超高儿童或非残废军人持半票乘车，

注意旅客随身携带的行包是否超重，注意旅客是否随身携带违禁物品上车。

d)检查核对行包件数，车内人数与售票记录是否相符，向驾、乘人员办理有关交接手续。

e)做好过站车的接发工作和发车前的宣传工作，防止旅客错乘、漏乘、误乘。

f)路单、报单（结算凭证）项目填写齐全，计算准确，字迹清楚。

g)正点发车，礼貌送车，杜绝责任晚点。

B.1.2.10车辆安全检查员岗位职责

a)认真执行交通部《汽车运输业车辆技术管理规定》及相应的行业规章和技术标准。

b)车辆进站、回场后，认真听取驾驶员对车辆使用和日常维护情况的汇报，及时进行技术检验。

c)定期检查车辆灭火器等安全设备的配置情况以及车容、车貌完好情况，保障参营车辆技术性

能完好。

d)按有关规定和标准，对车辆的传动、转向、制动、灯光等涉及行车安全的装置进行认真检查，

对松动的螺帽、螺栓及时紧固，必要时进行简单的换件修理。

e)对参营车辆的驾乘人员进行安全教育，制止超员和行包超载现象，防止车辆进出站时发生交

通事故。

f)认真填写车辆检验记录，做到内容准确、字迹清楚，并及时将车辆检验合格证送交车站调度

室，作为安排车辆营运班次的依据。

g)认真检查道路运输证的车辆二级强制维护记录，督促参营车辆进行技术维护的日常维修，提

高车辆技术性能和完好率，确保车辆安全运营。

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B.2汽车客运服务规章制度体系图

劳动人事管理制度

劳动管理制度

劳动纪律管理制度

党、政、工领导工作岗位职责

各职能科（股）室工作岗位职责

岗位责任制度

各服务工作岗位职责

其它工作岗位职责

票据管理制度

营收管理制度

岗位责任制度

费用开支制度

现金管理制度

停车场卫生制度

副食品卫生制度候车室卫生制度

卫生管理制度公共场所卫生制度

售票厅卫生制度

厕所卫生制度

其它卫生制度

学习制度

学习会议制度

规章制度体系会议制度

民主管理制度

原始记录管理制度

台帐管理制度

报表管理制度

机房设备管理制度

微机售票管理制度

微机管理制度微机结算管理制度

微机调度管理制度

微机系统岗位责任制

调度会议制度

调度值班制度

调度通信制度

调度工作制度

调度请示汇报制度

调度岗位责任制度

多种经营管理

调度方案制定制度

消防设施管理制度

安全防火管理电源、电气设备管理

易燃、易爆和危险品

交接班制度

服务质量监督

奖惩制度

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DB11/T474—2007

B.3汽车客运站服务岗位语言标准

岗位序号服务工作标准语言

1进站时您好,欢迎您来我站乘车。您去什么地方？请到×号窗口购票。

同志，您带的行包超过免费规定，为了使您按时乘车，请到××处办

2督促时

进站迎门服理托运手续。

务

3焦急时请您不要着急，有什么困难尽管讲，我们尽量帮助您解决．

旅客们，为了方便您的旅行，我们增设的服务项目有××，××，请

4介绍时

您使用．

接办广播事宜

5同志，请您自己填写好，从窗口递进来。

时

广播服务

6广播时按标准广播词播放。

7旅客入室时同志，对不起，广播室重地不能入内，有事情在外面讲。

8询问时同志，您好！有什么事情请讲。

同志，您的车票是到××的，××次×点×分开车，请您到×候车厅

9答复时