DB11/T 474-2015 省际道路客运站经营服务规范

ICS03.220.20

R11

DB11

北京市地方标准

DB11/T474—2015

DB11/T474-2007

省际道路客运站经营服务规范

Specificationforinter-provincialroadpassengertransportstation

managementandservice

2015–04-30发布2015–11-01实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T474—2015

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4经营服务主体.......................................................................2

5经营服务设施.......................................................................2

6经营服务人员.......................................................................3

7站务管理服务.......................................................................3

8旅客公共服务.......................................................................5

9运行保障服务.......................................................................9

10经营服务评价.....................................................................13

I

DB11/T474—2015

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则编写。

本标准替代DB11/T474-2007《道路旅客运输站服务规范》。

本标准与DB11/T474-2007相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：

——修改了层次结构（见4、5、6、7、8、9、10，2007版的4、5）；

——删除了附录A、附录B、附录C，将需保留的部分要素融入了新版的正文内容（见2007版的附录A、

附录B、附录C）。

本标准由北京市交通委员会提出并归口。

本标准由北京市交通委员会运输管理局组织实施。

本标准起草单位：北京市交通委员会运输管理局、北京市道路运输协会。

本标准主要起草人：常华民、郭桂英、杨波、姜绍武、周红、崔燕萍、张秀荣、张立群、蒋阳明、

徐世洁、吕惠、王旭、高勇。

本标准所替代的历次版本发布情况：

——DB11/T474-2007。

II

DB11/T474—2015

省际道路客运站经营服务规范

1范围

本标准规定了省际道路客运站的经营服务主体、经营服务设施、经营服务人员、站务管理服务、旅

客公共服务、运行保障服务、经营服务评价等要求。

本标准适用于独立的省际道路客运站以及综合客运枢纽中的省际道路客运站。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T8226道路运输术语

JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求

JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范

DB11/T657公共交通客运标志

3术语和定义

GB/T8226界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

省际道路客运站provincialroadpassengertransportstation

为进出京旅客及道路客运经营者提供公共服务、补给保障的经营主体和公用场所。简称客运站。

3.2

综合客运枢纽comprehensivepassengertransporthubs

包含多种客运交通方式、具有中转换乘服务功能的经营主体和公用场所。

3.3

客运经营企业provincialroadpassengertransportationenterprise

按核准的车型车数进入客运站载客运营、按核准的运营线路从事省际道路客运服务的企业。

3.4

客运经营者passengertransportmanager

1

DB11/T474—2015

经核准进入客运站载客运营的客运经营企业及其司乘人员、管理人员。

3.5

报班applyforregistrationreviewprogram

客运班车回场后，客运经营者向客运站提交运营资质牌、证和本班次运行单据（数据），客运站收

录核验后为该客运班车安排下一运营班次的过程。

3.6

客流高峰期peaktimeforpassengertransport

旅客流量大幅度增加，需要采取特别管控措施和运行组织方式的某一时间段。

3.7

行包安检baggagesecuritycheck

客运站配合公安机关对进出站旅客随身携带、托运、寄存、提取的行李物品进行的安全检查。

3.8

车辆安全例检vehiclesecuritycheck

客运站按照行业规定的项目、标准和规程，对进站客运车辆安全技术状况进行的例行检查。

4经营服务主体

4.1客运站应持有合法有效的《企业法人营业执照》或《营业执照》。

4.2客运站应持有合法有效的《道路运输经营许可证》。

4.3客运站应按照JT/T200要求以及经营服务考核情况取得相应的客运站等级。

4.4客运站宜创立服务品牌，宜注册使用服务商标或自主设计使用服务品牌图文标识。

5经营服务设施

5.1一般要求

5.1.1客运站基础设施新建、扩建、改造和固定设备安装、拆移、扩容等，应依法取得有关行政主管

部门或相关资质机构出具的合格证书或鉴定合格意见后方可启用运行。

5.1.2客运站基础设施的布局、功效、面积、容量、承载能力以及固定设备的配置、功用、规格、数

量，应符合JT/T200的要求。设施设备使用，应优先保证客运组织、旅客服务、公共安全等功能需求。

5.1.3客运站应按照JGJ50的要求，在公共服务区域设立无障碍设施或提供无障碍便利条件，具体要

求如下：

——开辟无障碍通道，设立低位服务台面、窗口、扶手、座椅和盥洗、如厕专位等；

——开辟无障碍盲道，配置可视可听可触的服务信息传送设备；

——设置国际通用的无障碍标志；

——在用的客运站因受既有环境条件限制，无法改造设立无障碍设施的，应由服务人员为特殊旅客

提供专门服务。

2

DB11/T474—2015

5.1.4独立的客运站凡具备条件的，应为城市公交、出租汽车临站服务并与省际客运有效接驳提供便

利条件。综合客运枢纽中的客运站，应为旅客换乘接驳提供便利服务。

5.2主站房

5.2.1客运站应设置主站房，作为服务进出站旅客的公用场所。

5.2.2主站房应分别设立旅客购票、候车、行包托运及临时寄存等功能区域，并按照DB11/T657的

要求设置标志标牌。

5.2.3主站房各功能区域布局及服务功能设置，应适应旅客进站、问询、购票、托运、候车、寄存、

餐饮、如厕、检票登车、落客出站等基本流程和需求，应遵循便利、顺畅、安全的原则，且保证站内客

流、车流、行包流互不交叉干扰。

5.2.4主站房各功能区域内具体服务功能设置和服务设施配置，应符合第8章的要求。

5.3作业区

5.3.1客运站应设置运行保障服务作业区，作为进站车辆停泊、管理、补给、调度和司乘人员服务的

公用场所。

5.3.2作业区应分别设立车辆进出站值守、清洗、安检、报班、停泊、应班待发等功能区域和设施，

完备相应的安全防护与安全应急设施设备及警示标志。

5.3.3作业区内各功能区域布局及功能设置，应适应客运车辆进站、落客、清洗、安检、停泊、报班、

验证、结算和整备、应班、待发、出站等基本流程和需求，应遵循便利、顺畅、安全的原则，且保证场

区内客流、车流、行包流和勤务作业互不干扰。

5.3.4进京车辆落客区作为作业区的组成部分，应封闭隔离设置。

5.3.5客运站应为进站运营的司乘人员提供休息场所。有条件的客运站宜设立司乘公寓，为司乘人员

提供食宿服务。

5.3.6作业区各功能区域内具体功能设置和设施配置，应符合第9章的要求。

6经营服务人员

6.1客运站应根据服务管理需要，设置服务岗位及管理机构，配备服务员工，明确岗位职责，依法签

订劳动合同。

6.2客运站应建立完善员工录用资质条件和员工教育培训体系，制定各级各类岗位员工年度教育培训

计划并组织实施。具体教育培训要求如下：

——新录用员工应经过岗前教育培训方可上岗；

——车辆安全例检员、行包安检员和其它特种设施设备维护、作业岗位员工，应参加相应的专业技

能培训和考核，依法取得职业技能资格和从业资格，持证上岗；

——站务员、票务员、调度员及其它一般岗位员工，每年参加相应的教育培训时间应不少于20小

时；

——客运站宜安排各层级管理人员，分别参加全国和本市行业管理部门组织的高级、中级、初级道

路运输经理人培训。

7站务管理服务

7.1客运站环境

3

DB11/T474—2015

7.1.1客运站各公共场所应保持整洁、通风，地面、门窗、墙壁和设施设备不应留有污物、污渍和异

味；座椅、扶手、栏杆、卫生洁具等公用设施和部位，应每日清洁，定期消毒；各类标识、告示和图文

张贴物应规整、有序、清晰、美观，有破损的应及时更换，过时弃用的应及时清除。

7.1.2客运站应按照首都交通和城市环境要求，监督管理进站运营车辆保持整洁的车容车貌。非经主

管部门准许，进站车辆不应随意粘贴喷涂内外图文标识，不应遮挡车窗正常视线。车身破损、设施缺损、

标牌缺失和带有污渍污物的车辆不予报班运营。

7.1.3客运站内涉及公共使用安全、生产运行安全、内外环境安全的供电用电设备、燃气燃油储用、

压力容器管道、电梯举升设施、防火防爆器械以及其他危险源，应分门别类实行专人专责管理并依法取

得相应资质，健全相应的管理规章制度，按规定实施技术检测，严格履行日常监护、检查、维护、报修

责任。

7.1.4客运站应配备安保值守和巡察力量，履行维护公共安全秩序有关职责，具体要求如下：

——组织定点值守和流动巡查，及时发现和处置安全隐患和突发事态；

——制止客运经营者和非法运营者站内拉客组客、倒卖客票、欺诈旅客等违规违法行为；

——阻止无关人员进入站内封闭管控区域；

——协同公共服务岗位员工安全疏导旅客和运行车辆；

——配合公安机关和行政执法部门清理整治客运站周边非法运营、违规揽客及其它扰乱公共秩序和

市场环境等行为。

7.2文明仪表

7.2.1客运站直接为旅客、公众、客运经营者提供服务的各级员工以及进站运营车辆的司乘人员，均

应规范穿着本企业工装上岗，修饰仪容仪表，佩戴服务标志（标牌）并表明岗位身份、姓名或工号；

不在工作岗位上穿着拖鞋、便装、无袖背心；不在公共场合衣着不整或工装与便装混着；不在禁烟场

所吸烟。

7.2.2客运站应实行全员首问负责制，各级岗位员工应遵循公共服