DB34/T 3685-2020 统一政府热线服务平台建设规范

ICS35.240.01

L07

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3685—2020

统一政府热线服务平台建设规范

Constructionspecificationforunifiedgovernmenthotlineserviceplatform

文稿版次选择

2020-08-03发布2020-09-03实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T3685—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省人民政府办公厅提出。

本标准由安徽省信息技术标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：合肥信息技术服务有限公司、安徽省人民政府办公厅、安徽省质量和标准化研究

院、安徽皖测信息技术有限公司、合肥市政务服务管理局、宣城市人民政府办公室、六安市人民政府办

公室、宿州市人民政府办公室、黄山市人民政府办公室、淮北市人民政府办公室、淮南市数据资源管理

局、滁州市人民政府办公室、马鞍山市人民政府办公室、芜湖市人民政府办公室、亳州市人民政府办公

室、铜陵市人民政府办公室、无锡市软测认证有限公司。

本标准起草人：徐凯、田录奎、史政、张云香、周伟男、汪瑞、王玉莲、袁吴铃、夏玉贤、葛鑫生、

高明喜、黄伟、盛遵燕、欧阳波涛、吕坤鹏、何亮、王道刚、朱文斌、许信阳、邹静、汪家喜、钱裕香。

I

DB34/T3685—2020

统一政府热线服务平台建设规范

1范围

本标准规定了统一政府热线服务平台建设的基本要求和建设内容。

本标准适用于省、市、县（区）三级政府热线服务平台的建设。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

统一政府热线服务unifiedgovernmenthotlineservice

通过整合电话、电子信箱、网站及其他网络渠道，为自然人、法人或其他组织提供政策信息咨询、

诉求受理与回访等公共服务。

2.2

统一政府热线服务平台unifiedgovernmenthotlineserviceplatform

提供统一政府热线服务的管理平台。

2.3

服务对象serviceobject

通过统一政府热线服务平台提出诉求的自然人、法人或其他组织。

2.4

知识库knowledgebase

可存储、可维护、可查询的有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等公共服务的信息集

合。

2.5

工单workorder

记录服务对象基本信息、诉求内容、办理情况、督办情况和回访结果等信息的工作流转单。

2.6

并单consolidatedworkorder

1

DB34/T3685—2020

将后续接收到的信息重复或相似的工单与第一条工单进行合并，使其可以共享第一条工单的处理结

果。

2.7

受理中心handlingcenter

负责接听电话、网络受理和答复服务对象咨询、投诉、求助、建议、举报等事项的机构，分为电话

受理中心和网络受理中心。

2.8

督办中心hotlinesupervisioncenter

负责受理统一政府热线服务平台中涉及交办、审核、