SB/T 10837-2012 电动自行车售后服务规范

ICS43.140

Y14

备案号:—

384972013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT108372012

电动自行车售后服务规范

Secificationforafter-salesserviceofelectricbiccle

py

ㅤㅤㅤㅤ

2012-12-20发布2013-06-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT108372012

电动自行车售后服务规范

1范围

、、、

本标准规定了电动自行车产品售后服务的术语和定义基本要求售后保修服务要求服务规范以

及售后服务争议的处理。

、。

本标准适用于中华人民共和国行政区域内从事电动自行车生产销售和维修服务的组织

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

—电动自行车通用技术条件

GB177611999

/—商品售后服务评价体系

GBT279222011

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1ㅤㅤㅤㅤ

电动自行车electricbiccle

y

,,、。

以蓄电池作为辅助能源具有两个车轮能实现人力骑行电动或电助动功能的特种自行车

(—,)

GB177611999定义3

3.2

顾客customer

接受电动自行车产品售后服务的组织或个人。

3.3

服务方servicerovider

p

向顾客提供电动自行车产品售后服务的组织。

3.4

售后服务after-salesservice

、。,

设计生产等过程的延续产品售出后生产者或销售者对顾客承担合同约定的有关内容和履行有

关法律责任的活动。

:,。

注在本标准中产品特指电动自行车或其零部件

4基本要求

4.1服务方

4.1.1服务方应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺。

,,。

4.1.2服务方应围绕售后服务的各项活动和流程制定相应的制度和标准具备服务规范化管理能力

、、,

尤其是应对服务网点建设电动自行车维修售后服务争议的处理程序等作出规定以保障售后服务的

1

/—

SBT108372012

质量。

服务方应按照/—中的规定提供内部保证。

4.1.3GBT2792220115.1.3.2

,。

4.1.4服务方应确保能够对服务网点进行有效管理应定期对网点服务质量开展评价

4.2服务人员

、,

4.2.1服务人员应熟悉国家有关产品质量消费者权益保护等方面的法律法规掌握售后服务领域的

基础技术知识。

,。

4.2.2服务人员应经过岗前专业培训具备岗位工作需要的专业技能

,、、、。

4.2.3服务人员应尊重顾客待客礼貌热情亲切友好

4.3服务网点

4.3.1设置要求

,。

4.3.1.1应根据销售区域分布合理设置服务网点保证售后服务对销售区域的全覆盖

4.3.1.2服务网点的设置包括自建和委托两种方式。

4.3.1.3应定期评价服务提供方的客户满意度。

4.3.2资源配置要求

,:

服务网点应具备与其经营服务活动相适应的固定服务场所相关资源配置应满足以下要求

)、;

a服务场所应明示有效的售后服务联系方式承诺和收费标准等

)、,;

b具有经培训掌握专业维修电动自行车技能的服务人员人数视规模和市场保有量而定

)、、ㅤㅤㅤㅤ;

c具备提供技术咨询备件配件及维修服务的能力

)提供满足要求的安全防护设施和设备;

d

),;

具备开展电动自行车维修服务必要的仪器设备具体参见附录表

eAA.1

)、、;

f配备其他维修服务设施设备及必备的通讯交通工具

)、;

计量器具应按照国家有关规定进行定期校准检定和维护

g

)有专职或兼职人员对服务质量情况进行有效的监督。

h

5售后保修服务要求

5.1基本原则

,,

按照谁销售谁负责售后服务的原则履行售后服务承诺按国家法律法规有关要求提供包修和保修

服务。

5.2保修服务范围内的服务要求

、

5.2.1服务方应按照国家有关法律法规及相关商品修理更换退货责任规定产品使用说明的明示或其

他服务承诺向顾客提供规范化的服务。

,,

5.2.2电动自行车产品主要零部件在保修期限内发生性能故障应遵循坏哪里修哪里的原则进行更

,,。

换或维修达到整车退换货要求的服务方应给予退货或换货

,。

5.2.3电动自行车产品保修服务范围内的免费保修期限具体可参见附录B

5.3保修服务范围外的服务要求

,。

5.3.1对于超出保修期限的产品服务方可采用有偿方式积极为顾客提供服务

2

/—

SBT108372012

,,。

5.3.2修复后的电动自行车保修至少一个月保修期内发生相同故障服务方应提供免费服务

,:

5.3.3对于保修期限内的产品因以下情况可进行有偿服务

)、;

a非生产者销售者的责任造成损坏的

)售后保修凭证或发票与整车不符的;

b

)无售后保修凭证或有效发票且又不能证明其所购买的产品在售后保修有效期内的。

c

5.4其他要求

、、、、,。

生产者销售者破产倒闭兼并分立等情况其售后服务责任按国家有关法规执行

6服务规范

6.1售后服务信息接受与记录

,。

服务方应设立并公示有效的售后服务电话同时有人员接听电话并记录

6.2售后服务的实施

6.2.1咨询服务

,

服务方应指定专职或兼职人员及时接收处理咨询信息并保障咨询渠道的畅通解答顾客提出的

问题。

6.2.2投诉问题的处理

ㅤㅤㅤㅤ

、、,。

服务方应指定专职部门或专人及时反馈处理解决顾客投诉并建立完整的投诉档案

6.2.3维修服务

,

6.2.3.1服务人员在维修服务前应先对需要维修的电动自行车进行初检其主要零部件及性能故障可

参考附录表。

CC.1

,、。

6.2.3.2初检后按5.25.3有关规定执行

,。,

6.2.3.3售后服务人员应在电动自行车修复后请顾客当面试车经顾客验收合格后应请顾客在售

后服务记录上签字确认并将其中一联交付顾客留存。

6.2.3.4应记录完整的售后服务信息并符合6.3的要求。

6.2.3.5服务方承担因自身修理过错造成的责任和损失。

6.2.4售后服务零部件的提供

,,。

6.2.4.1服务方应提供合格的材料和零部件保证及时供应必要时有相应的零部件储备

6.2.4.2服务方应明示有偿提供主要零部件的保修期限等信息。

、。

6.2.4.3不应在售后服务活动中拆换与服务无关的零部件

6.2.5更换后零部件的处理

,,,

6.2.5.1在进行维修服务时如果需要更换零部件保修期内的零部件由服务方进行回收保修期外的

,,

零部件由顾客保有但对于具有危险性或者有可能污染环境的废旧零部件服务人员应明确告知顾客进

行妥善处理。

,。

6.2.5.2更换后的废旧蓄电池按照国家有关规定和标准要求进行回收和处理

3

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SBT108372012

6.2.6安全要求

在售后服务活动中不应降低或破坏原设计方案的安全保护特性及环保特性。

6.3售后服务记录

、、,、、。

6.3.1售后服务记录应清晰明确字迹工整至少包括顾客信息产品信息服务信息

6.3.2顾客信息应至少包括用户姓名和有效的联系方式。

、、。

6.3.3产品信息应至少包括整车品牌名称规格型号整车编码

、、、

6.3.4服务信息应至少包括服务网点名称和人员服务提供日期故障及处理措施简述使用材料和零

、、。

配件清单收费信息用户确认

,;,

6.3.5服务方对顾客信息有保密义务不应泄露顾客信息应维护客户信息确保其在保修期内保存并

可查询。

7售后服务争议的处理

,。,

服务方与顾客出现争议时可首先进行协商若协商不能达成一致的顾客可向消费者协会等有关

,,

组织投诉或者向工商行政管理和产品质量监督等相关行政部门申诉或者依法申请仲裁解决或者直接

向人民法院起诉。

ㅤㅤㅤㅤ

4

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SBT108372012

附录

A

()

资料性附录

电动自行车服务网点工具配备明细表

电动自行车服务网点工具配备明细表详见表A.1。

表A.1电动自行车服务网点工具配备明细表

序号工具名称

1万用表

2兆欧表

3蓄电池容量测试仪

48mm~24mm外六角扳手,外六角扳手

32mm

52.5mm~10mm内六角扳手

、

6十字一字螺丝刀

7电烙铁

8中轴碗专用工具

914mm套筒扳手

10条母扳手

ㅤㅤㅤㅤ

11曲柄装拆专用工具

、

12压线钳尖嘴钳

13手电钻

14打气筒

:。

注服务方可根据产品情况配备与之相对应的工具

5

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SBT108372012

附录

B

()

规范性附录

电动自行车产品三包内容及期限

,。

非不可抗力或非人为情况下电动自行车产品三包内容及期限如表B.1所示

表B.1电动自行车产品三包内容及期限

()

三包有效期折旧率日

名称备注

年‰

、,

因蓄电池充电器影响整车性能的应单独更换更

换后应与整车匹配。

()

整车易损件除外0.51

、

发票价格减电池充电器价格作为整车退换折旧价

格的基数

、

电动机21不能正常运转效率低于说明书规定

,

正常使用条件下漏液或在连续输出功率不大于

铅酸电池13

,

240W的情况下电动自行车售出15日内蓄电池

蓄电池

不足额定容量90%,蓄电池三包期内不足额定容

锂电池23

量60%

、、

前叉车架车把21三包期内非不可抗拒力作用下断裂或开焊

ㅤㅤㅤㅤ

车圈21三包期内非不可抗拒力作用下断裂或开焊

控制器11三包期内不能正常使用

充电器11三包期内不能正常使用

整车塑件0.51三包期内变色或爆漆

,

三包期内非不可抗拒力作用下断裂或开焊减震漏

减震器11

液或无弹性

6

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SBT108372012

附录

C

()

资料性附录

电动自行车关键零部件及系统主要性能故障

电动自行车关键零部件及系统主要性能故障如表C.1所示。

表C.1电动自行车关键零部件及系统主要性能故障

序号零部件及系统主要性能故障

;;;;;;

线圈断霍尔坏导线短路或断路碳刷坏缺相或乱相机壳开裂轴

1电机

,;

承坏卡滞不能正常运转的其他故障等

,

漏液或在连续输出功率不大于的情况下电动自行车售出日

240W15

2蓄电池

,

内蓄电池不足额定容量90%蓄电池三包期内不足额定容量60%等

;;;

3控制器烧坏飞车短路或断路相关保护功能失效等

;;;;

短路或断路有异常声音充电不足或不充电保险丝断指示灯不转

4充电器

;;;;

换灯不亮参数漂移严重发热变形烧毁等

;;;;、

5传动系统链条断飞轮卡滞或滑轮助力传感器坏中轴断中轴挡碗磨坏等

;;;,;

刹车盘不回位刹车失灵闸把断刹车欠缺缓冲导致急刹刹车断电

6制动系统

失灵等

ㅤㅤㅤㅤ

、、;;;;

7车架车把前叉开焊脱焊断裂前叉断簧弯曲变形影响性能等

;;;

8调速器短路或断路飞车不回位调速失效等

;

9整车线束线束短路或开路插接件接触不良等