DB15/T 2361.3-2021 基层市场监督管理所建设规范 第3部分：窗口服务规范

ICS03.160

CCSA00

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内蒙古自治区地方标准

DB15/T2361.3—2021

基层市场监督管理所建设规范

第3部分：窗口服务规范

Codeforconstructionofmarketsupervisionandadministrationstation

2021-11-15发布2021-12-15实施

内蒙古自治区市场监督管理局发布

DB15/T2361.3—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

DB15/T2361《基层市场监督管理所建设规范》分为3个部分：

——第1部分：装饰装修与标识标牌；

——第2部分：基础保障规范；

——第3部分：窗口服务规范。

本文件是DB15/T2361《基层市场监督管理所建设规范》的第3部分。

本文件由内蒙古自治区市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：内蒙古自治区市场监督管理局、内蒙古自治区质量和标准化研究院。

本文件主要起草人：宁云飞、徐晓强、高原、武冬生、蒋柠、吕慧枝、罗阳光。

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DB15/T2361.3—2021

基层市场监督管理所建设规范

第3部分：窗口服务规范

1范围

本文件规定了市场监督管理所办事窗口的服务环境及设施、人员要求、服务程序、服务礼仪、服务

要求、服务评价、监督考核等内容。

本文件适用于基层市场监督管理所窗口服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

DB15/T1639政务服务咨询导引规范

DB15/T2361.1市场监督管理所建设规范第1部分：装饰装修与标识标牌

DB15/T2361.2市场监督管理所建设规范第2部分：基础保障规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

服务对象serviceobject

自然人、法人、非法人组织等市场主体。

3.2

一次告知one-timenotification

把市场主体设立登记的依据、受理条件、办理流程、办理时限、办理方式、所需材料以及服务对象

提出的相关咨询事宜等,通过线上或线下等方式一次性告知服务对象。

3.3

一张表单aform

服务对象办理市场主体设立登记，需要填报的申请表、申请书、申请报告、审批表等申请类材料精

简、优化成可一次填报的表单。

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DB15/T2361.3—2021

3.4

一次送达one-timedelivery

市场主体设立登记办理的结果通过邮政寄递、线上传输、自取等方式一次性提供给服务对象。

3.5

服务指南guidelineforservice

为服务对象申办相关事项提供指引，明确事项办理要求的说明性资料。

4总体要求

4.1应围绕推进法治化市场建设，维护良好市场秩序和市场主体合法权益，优化营商环境的要求，推

动更多涉企事项网上办理，简化优化服务流程，大力推进减环节、减材料、减时限、减费用，降低制度

性交易成本。

4.2应严格按照市场主体设立登记的流程和要求提供服务，通过“一次告知、一张表单、一次受理、一

次送达”，实现“登记注册一次办”。

4.3应建立首问负责、企业名称自主申报、服务承诺、容缺受理、限时办结、责任追究等制度。

4.4应按照文明礼仪要求为服务对象提供热情周到的服务。

4.5应持续优化服务方式和服务行为，提供便捷高效服务，满足服务对象的合理需求，达到服务对象

满意。

4.6应通过多种途径对服务信息予以公开。

5服务环境及设施

5.1服务标识

办事窗口服务标识的内容、字体、颜色、图案等基础元素应按照DB15/T2361.1的要求设置。

5.2服务与办公设施

市场监督管理所办事窗口服务设施与办公设备的配备应按照DB15/T2361.2的要求配备。

5.3服务区域

市场监督管理所办事窗口应因地制宜设置功能区域，功能区域可包括：

a)登记服务区；

b)咨询服务区；

c)自助服务区；

d)等候休息区；

e)投诉处理区。

注：不具备许可服务的市场监督管理所应结合实际设置咨询服务区满足服务对象咨询需求。

5.4登记服务区

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DB15/T2361.3—2021

应当按照便民高效的原则设置登记服务区。

5.5咨询服务区

5.5.1应位于服务大厅入口处；

5.5.2应设置办事窗口所有办理事项的流程及所需材料清单，可以通过告示牌和/或电子查询系统的方

式提供。告示牌的字号不宜小于2cm，电子查询系统应配备触摸屏；

5.5.3可设置人工服务问询台，提供人工导引服务；

5.5.4应能够帮助服务对象明确其所需办理的事项和窗口；

5.5.5咨询服务区的政策宣传资料、宣传折页等物品应摆放整齐、美观，宣传资料上内容应印刷准确，

设置规范，及时更新。

5.6自助服务区

为申请人提供网上注册、网上登录、网上预约、网