DB4403/T 69-2020 社区养老服务质量评价规范

ICS03.080

A12

DB4403

深圳市地方标准

DB4403/T69—2020

社区养老服务质量评价规范

Evaluationcriterionforqualityofcommunityelderlycare

2020-07-29发布2020-09-01实施

深圳市市场监督管理局发布

DB4403/T69—2020

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4质量评价的原则....................................................................2

5质量评价的内容....................................................................2

6质量评价的实施....................................................................3

附录A（规范性附录）社区养老服务质量评价和评价结论表................................5

附录B（资料性附录）社区养老服务质量评价申请表.....................................16

I

DB4403/T69—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由深圳市民政局提出。

本标准由深圳市民政局归口。

本标准起草单位：深圳市民政局、深圳市社会福利协会、积谷标准化技术服务事务所（深圳）有限公

司。

本标准主要起草人：赵冰、马恕凤、陶隽、徐美平、张伟、于琴琴、高仁杰、侯滔。

II

DB4403/T69—2020

社区养老服务质量评价规范

1范围

本标准规定了社区养老服务质量评价的原则、质量评价的内容、质量评价的实施。

本标准适用于行业主管部门、第三方评价机构对深圳市内社区养老服务机构的服务质量开展评价，

社区养老服务机构可依据本标准进行自评。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T29353-2012养老机构基本规范

GB/T35796-2017养老机构服务质量基本规范

GB38600-2019养老机构服务安全基本规范

JGJ450-2018老年人照料设施建筑设计标准

MZ/T032-2012养老机构安全管理

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

社区养老服务communityelderlycare

指面向社区老年人提供的支持性服务，是政府和社会力量依托社区，为社区老年人提供生活照料、

长者助餐、医疗护理康复、精神慰藉和文化娱乐等方面服务的一种服务形式。

3.2

社区养老服务机构communityelderlyserviceinstitution

经依法登记注册或备案，从事社区养老服务的组织、实施和管理的实体机构，包括社区日间照料中

心、社区“嵌入式”养老服务机构。

3.3

服务对象targetclient

接受社区养老服务的老年人。

3.4

服务人员servicestaff

具有合法从业资质并依法从事养老服务的专职或兼职人员。

1

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4质量评价的原则

社区养老服务机构的质量评价应遵循以下的原则：

——客观：评价活动应以现场情况、机构文件、原始记录及陈述为基础，进行客观评价；

——诚信：评价各方应恪守诚信、践行承诺，确保质量评价过程中质量信息和数据真实；

——透明：应确保评价过程和评价结论向顾客、社区养老服务机构和社会公众公布；

——尊重：评价要求的制定和评价过程中，应充分尊重老年人的身心尊严和意愿；

——改进：评价过程和评价结论应以服务质量的改进为目的，持续满足老年人的养老要求和期望。

5质量评价的内容

5.1质量评价指标构成及分值设定

社区养老服务机构质量评价指标由队伍建设、环境和设施设备、服务内容、机构管理、机构信誉构

成（指标见附录A中表A.1，评估结论见附录A中表A.2），满分为1000分。其分值设定为：

——队伍建设，满分为150分；

——环境和设施设备，满分为270分；

——机构管理，满分为200分；

——服务内容，满分为280分；

——机构信誉，满分为100分。

5.2质量评分方法

质量评分采用综合评分法。第三方评价机构根据本办法要求采取实地检查、资料查验、问卷调查、

重点抽查、随机抽查等多种方式开展，各评价人员应依据本办法要求独立评分，评价内容见附录A中的

表A.1，综合平均分为社区养老服务质量评价最终得分。

5.3质量评价结果

5.3.1评价结果

质量评价结果采用等级制，划分为5个等级。从低到高依次为一级、二级、三级、四级、五级，分

别用A、AA、AAA、AAAA、AAAAA表示。

5.3.2评级规则

全市社区养老服务机构等级评定为不定期开展，每次等级评定有效期3年：

——等级AAAAA应达到综合分数850分（含）以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的75%；

——等级AAAA应达到综合分数750分（含）以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的65%；

——等级AAA应达到综合分数650分（含）以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的55%；

——等级AA应达到综合分数550分（含）以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的45%；

——等级A应达到综合分数450分（含）以上，且每一项评价指标得分不低于该项总分的35%。

6质量评价的实施

6.1组织评价

质量评价采用社区养老服务机构申报、第三方评价、监督抽查的模式开展；评价过程中被评价机构

的质量信息追溯期为12个月。

2

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质量评价由第三方评价机构开展评定工作，任何单位和个人不得以等级评定名义向社区养老服务机

构收取任何费用。

6.2评价人员要求

第三方评价机构应为本项目配备专职的项目管理人员，应投入一支不少于5人的团队开展本项目，

评价人员由以下人员组成：

——从事一线养老照护服务5年及以上的工作人员；

——从事养老服务管理5年及以上的管理人员；

——从事医疗护理工作5年及以上的执业护士；

——从事养老服务实务研究5年及以上的专家学者；

——具有中级以上的专业技术职称的财会人员。

其中，从事一线养老照护服务5年及以上的工作人员至少1名；从事养老服务管理5年及以上的管理

人员至少1名；具有中级以上的专业技术职称的财会人员至少1名。

6.3基本条件

社区养老服务机构应满足下列基本条件，方可申请质量评价：

——遵守国家关于老年人权益保护的法律、法规，保护服务对象合法权益；

——应具有固定的经营场所，经依法登记注册或备案，从事社区养老服务的组织、实施和管理的实

体机构；

——提供餐饮服务的具有食品经营许可证，提供其他须经许可的服务，均应具有相应资质；

——使用特种设备，具有特种设备使用登记证；

——申请评定的社区养老服务机构应持续运行一年以上；

——在机构管理等方面无重大违纪问题，未受到同级或上级行政部门通报批评或处罚；

——近三年内无重大安全事件或卫生事件，无重大违法记录，未被列入经营异常名录或黑名单，信

用信息正常，评价周期内未出现安全事故。

6.4质量评价的程序

6.4.1社区养老服务机构自评/自愿申报

遵循自愿申报原则，社区养老服务机构（申请机构）对照本标准要求自查自评（指标见附录A中表

A.1），出具年度自评报告和满意度调查报告，提供第三方审计的年度财务报告或年度财务报表，根据

本标准认为符合要求的，可向第三方评价机构提出申请（申请表可参考附录B中表B.1），并提交相关材

料。

6.4.2第三方评价机构的评价程序及要求

第三方评价机构的评价程序及要求如下：

——第三方评价机构对于社区养老服务机构自评的情况进行资格审核并确定参加评价资格；

——第三方评价机构制定评价计划、成立评价小组、进行评价准备、组织实施评价；

——资格审查通过后，第三方评价机构应通知社区养老服务机构进行现场评价的时间和具体要求；

——根据本标准的要求采取实地检查、资料查验、问卷调查、重点抽查、随机抽查等方式进行评价

活动；

——第三方评价机构出具评价结果，并将现场评价的所有文件汇总存档。

6.4.3评定终止

第三方评价机构在评定过程中发现社区养老服务机构有下列情形之一的，应终止评价活动：

3

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——未满足本标准6.3条相关内容的；

——提供虚假申报资料、有伪造、涂改有关档案资料等弄虚作假行为的；

——评定中无正当理由不配合或干扰评价工作行为的。

6.4.4等级提升

等级认定满一年的社区养老服务机构为获得更高等级，可在获评等级有效期内，重新申请等级评定，

其评价程序与首次评价相同。

6.4.5年度监督

第三方评价机构对已获质量评价的社区养老服务机构不定期进行复核，如存在发生重大安全事件

（故）、医疗事件（故）；企业、社会组织年检不合格；经营列入异常名录或黑名单；违法违规行为的，

取消其资格并收回相应证书和牌匾，并在相关网站上进行公示。

不参加年度监督的社区养老服务机构视同自动放弃，由第三方评价机构收回证书和牌匾并公示。

4

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附录A

（规范性附录）

社区养老服务质量评价计分和评价结论表

表A.1给出了社区养老服务质量评价的内容与计分规则。

表A.1社区养老服务质量评价计分表

机构名称：评价人：综合得分：

评价内容评价要求单项分值得分改进建议

机构经依法登记注册或备案，具有固定的经营场所，具有房产证明或

租赁使用证明，具有合法的经营资质和相关资质证书等

基本条件近三年内无重大安全事件或卫生事件，无重大违法记录，未被列入经

该项不满足，不予评价

（否定项）营异常名录或黑名单，未受到同级或上级行政部门通报批评或处罚

使用特种设备，具有特种设备使用登记证；提供其他须经许可的服务，

均应具有相应资质

机构最高管理者或负责人应具有大专以上文化程度或5年以上相关领

10

域的管理经验

机构应有清晰的组织架构图，明确的部门及岗位职责说明书；制定明

确的人力资源管理制度，涉及员工的招聘、培训、督导、考核、激励、

25

解聘、晋升和申诉等；建立员工花名册；在服务场所明显位置张贴工

作人员照片和职责分工

服务人员具有良好的职业道德、语言规范、仪表端庄、举止文明、尊

10

老敬老；在工作时间内应分类统一着装，持证上岗

服务人员健康状况良好，年龄在18周岁以上，60周岁以下，无精神病

15

史和各类传染病，提供健康合格证明

服务人员应持有社会工作、安全管理员、养老护理员、护理学等其中

一项初级及以上相关有效的职业资格或职业技能等级认定证书；应能10

掌握相应的适合技能

队伍建设

配备专职康复师、营养师、社会工作者或心理咨询师，提供社保缴纳

（150分）10

证明材料

专业技术（技能）人员应符合GB/T29353-2012中5.2的规定，如餐

10

饮从业人员、电工、会计、工程师等

建立各类专业技术人员的技术档案，定期参加继续教育5

每年开展不少于10次以上志愿助老活动，有志愿者活动记录10

建立并落实内部培训制度和年度培训计划，开展岗前培训、定期在岗

培训。其中新员工在上岗前，接受≥10学时的岗前培训，专业人员和15

服务人员每年在岗培训≥15学时，有相关培训记录及考核

建立月度考核制度，有岗位考核细则；对服务质量每月进行1次岗位

考核，考核情况进行记录汇总分析，并落实改进措施，每半年不少一20

次服务质量改进会，落实相关记录和改进措施

每月定期组织工作人员会议，进行工作总结，指导工作开展，提供会

10

议纪要记录

5

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表A.1社区养老服务质量评价计分表（续）

场地内应设置完整、连贯、清晰、简明的标识系统，应

公共标识符合GB/T10001.1的要求。市、区对统一标识系统有要5

求的，应按要求执行

社区老年人建筑设施应符合JGJ450-2018中相关要求，

场所配备膳食供应、休息、保健康复、文化娱乐等服务10

用房或场地及附属设施，且独立分区

配备包括供电、制冷、供暖、排水、污水处理、垃圾及

污物收集等服务设施；供老年人使用的建筑物出入口均

6

应有明确规划出入的紧急送医通道；供老年人使用的交

通空间的主要位置两侧应设连续扶手

老年人用房门净宽不应小于90cm,走道净宽不应小于

建筑场所5

180cm,每间休息室使用面积不应小于4.00㎡/人

建筑场所建筑面积小于750㎡,且床位设置不少于5床5

建筑场所建筑面积（S），750㎡≤S≤1085㎡，且床位设

10

置不少于10床

建筑场所建筑面积（S），1085㎡＜S≤1600㎡，且床位20

15

设置不少于20床

建筑场所建筑面积大于1600㎡，且床位设置不少于30

20

床

环境和设设置老年人用房应符合JGJ450-2018中5.1.8的规定，

5

施设备包括生活用房、医疗保健用房、公共活动用房

（270分）生活用房设置休息室、卫生间、沐浴间、公共餐厅5

医疗保健用房设置保健室、康复室、心理疏导室（依托

5

医疗机构提供相应服务的同等得分）

公共活动用房设置棋牌室、阅览室、网络室、书画室、

5

用房设置健身室、教室、多功能厅

有室外活动场所，且面积不少于100㎡5

设置公共接待区并配备桌椅、纸笔、相关服务介绍材料

5

等

设置办公场所并配备办公桌椅、计算机、电话等办公设

5

施

设置登记、会议、档案、备品等独立区域5

居住用房内宜留有轮椅回转空间，床边应留有护理、急

5

救操作空间

托养区有制冷、供暖设备，配备老年人休息设备（床、沙发椅

5

等），环境优雅，舒适

设有储物空间，储物空间高度便于老年人拿取2

具备天然采光和自然通风条件2

长者助餐室内清洁、干净、整齐，地面防滑2

设施餐位数能满足老年人的总人数，且数量不小于20张5

应使用可移动、可托手、牢固稳定的单人座椅4

6

DB4403/T69—2020

表A.1社区养老服务质量评价计分表（续）

布置能满足供餐车进出，提供送餐到位的服务，并为护

理员留有分餐、助餐空间；当采用柜台式售饭方式时，5

设有无障碍服务柜台

长