DB3702/T 0009-2021 市民诉求数据分析与应用规范

ICS01.040.03

CCSA12

3702

青岛市地方标准

DB3702/T0009—2021

市民诉求数据分析与应用规范

Specificationforcitizens’demandsdataanalysisandapplication

2021-10-09发布2021-10-09实施

青岛市市场监督管理局发布

DB3702/T0009—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4总体要求...........................................................................1

4.1职责...........................................................................1

4.2人员...........................................................................1

5数据来源...........................................................................2

5.1数据范围.......................................................................2

5.2来源渠道.......................................................................2

6数据分类...........................................................................3

7基本要求...........................................................................4

7.1数据共享共用...................................................................4

7.2数据综合研判...................................................................4

7.3数据安全保障...................................................................4

7.4数据保密审查...................................................................4

8市民诉求数据分析与应用平台.........................................................4

8.1系统分层图.....................................................................4

8.2语音交换系统...................................................................5

8.3数据库系统.....................................................................5

8.4服务层.........................................................................6

8.5服务端.........................................................................6

8.6使用方.........................................................................6

9数据分析与应用流程.................................................................6

9.1流程概述.......................................................................6

9.2数据采集.......................................................................7

9.3数据存储.......................................................................7

9.4数据同步.......................................................................7

9.5数据清洗.......................................................................7

9.6数据安全.......................................................................7

10数据分析形式......................................................................7

10.1分析图表......................................................................7

10.2统计报表......................................................................8

10.3专项分析......................................................................8

11数据应用形式......................................................................9

附录A（规范性）市民诉求信息数据分类名目表..........................................10

参考文献.............................................................................24

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由青岛市城阳区民声服务中心提出并归口。

本文件起草单位：青岛市12345政务服务便民热线、青岛市城阳区民声服务中心、青岛市标准化研

究院。

本文件主要起草人：孙授宾、杨超、李倩、门杰、张海涛、秦军、李澎涛、蒋鑫晖、许静、崔清慧、

吕晓倩。

II

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市民诉求数据分析与应用规范

1范围

本文件规定了青岛市市民诉求数据分析与应用的机构职责、数据来源、数据分类、基本要求、市民

诉求数据分析与应用平台、数据分析与应用流程、数据分析形式、数据应用形式。

本文件适用于青岛市政务服务便民热线市民诉求数据分析与应用。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4总体要求

4.1职责

4.1.1受理部门

政务热线部门负责将通过公开电话、网上信箱、政民互动、媒体监督或网络舆情等渠道受理、转办、

办结的市民（企业）咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急诉求纳入市民诉求数据分析与应用的

范围。

4.1.2管理部门

青岛市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）负责全市政务服务便民热线中涉及市民

诉求数据分析与应用工作的组织、协调、指导工作；负责定期调度各政务热线部门市民诉求数据分析与

应用工作进展情况，研究解决发展中遇到的实际问题，指导督促工作落实情况。

4.1.3承办单位

应建立市民诉求数据分析与应用工作机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员。

按年或月、周、日组织市民诉求数据分析与应用工作。

按年或月、周、日分析涉及本部门的市民诉求事项并对反映集中的事项协调建立长效管理机

制，防止同类问题重复发生。加强民声数据分析结果的转化、应用，为民生领域集中攻坚、区（市）惠

民实事、部门重点工作的开展提供数据参考。

4.2人员

4.2.1受理人员

1

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受理人员的配备应与市民诉求数据分析与应用工作实际相适应，能够提供“7×24小时”人

工服务。

受理人员应具备科学执行标准、熟练分析数据、优质高效服务的专业能力，确保市民诉求数

据分析与应用要求执行落实到位。

受理人员应热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通、判断能力，能够正确理解和识别

市民诉求。

受理人员应电脑操作熟练，文字录入速度能够达到60字/分钟以上。

4.2.2管理人员

管理人员应熟练掌握市民诉求数据分析与应用工作流程及政府相关部门工作职责，熟知相关

法律法规和政策文件。

管理人员应具备科学规范的标准应用能力、熟练专业的数据分析能力、具有较强的复杂问题

的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。

4.2.3培训

受理人员、管理人员均应适合工作岗位，经考试选拔上岗，上岗前应接受专业的业务培训。

政务热线部门应定期组织受理人员、管理人员培训，提高人员工作技能和业务水平；应建立

奖励激励机制，构建高素质、专业化的数据分析与应用工作队伍。

12345热线应每年指导政务热线部门开展市民诉求数据分析与应用队伍建设及人员培训工

作。政务热线部门按照要求组织开展本辖区市民诉求数据分析与应用队伍建设及人员培训，一般每年不

少于2次。

12345热线应探索与高等院校开展市民诉求数据分析与应用人员的委托培训、定向培养等合

作，提高数据分析、服务水平。

5数据来源

5.1数据范围

5.1.1市民诉求数据范围包括但不限于市民（企业）的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等非紧急

诉求数据。

5.1.2以下诉求数据不纳入市民诉求数据分析与应用范围：

——须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项；

——已进入信访渠道的事项；

——不符合法律、法规、规章及政策规定的事项；

——涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

5.2来源渠道

除上级明确要求外，市民诉求数据来源渠道包括但不限于：

——公开电话类：

省12345热线；

省企业诉求“接诉即办”（电话）；

市12345热线电话；

市疫情防控；

市政商直通车；

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市扶贫专线；

市行政效能投诉；

市经济运行复工复产；

市营商环境投诉热线；

市民营经济投诉热线。

——网上信箱类：

中国政府网；

国家政务服务网；

“互联网+督查”一般性问题线索；

人民网“市长留言板”；

省企业诉求“接诉即办”（网信）；

爱山东手机客户端青岛12345热线受理渠道；

市长信箱；

政府信箱；

市微信平台；

市短信平台；

“倾听与商量”平台；

市人大代表履职在线；

“我爱青岛·我有不满·我要说话”民声倾听主题活动；

网上区（市）长信箱。

——网络舆情（媒体监督）类：

网络舆情（媒体监督）。

——政民互动类：

网络在线问政；

民生在线；

问政山东网络平台。

——拓展渠道类：

依托青岛日报社、青岛市广播电视台等平台拓展的受理渠道。

6数据分类

6.1按照问题的性质和办理特点，分为五类：咨询类、求助类、投诉类、举报类和意见建议类。

6.2按照公众诉求问题内容特点，分为十类：城建综合类、城市管理类、道路交通类、公安管理类、

经济综合类、社会事业类、三农问题类、资源管理类、行政效能类、青少年发展社会服务类。

6.3按照数据来源的类型和格式，分为三类：结构化、半结构化、非结构化数据。为确保市民诉求数

据分析与应用平台表单记录数据的可识别性，按市民诉求性质对应的行业领域类别进行分类分级细化，

即按照“表格格式、标题格式、表单编号、表单来源、内容分类、事发区域”等内容项目对表单数据进

行规范和固化。

6.4按照数据包含范围实行五级分类管理，分为：一级分类（Ⅰ）、二级分类（Ⅱ）、三级分类（Ⅲ）、

四级分类（Ⅳ）、五级分类（Ⅴ）。按附录A详细进行市民诉求信息数据分类。

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7基本要求

7.1数据共享共用

7.1.1按市民诉求数据分析与应用平台管理使用权限，12345热线与政务热线部门共享权限范围内的

市民诉求数据。

7.1.2建立健全统一的市12345热线信息共享规则，推进市12345热线平台与城市云脑、数字城管、

“青e办”手机APP及其他部门业务系统信息共享，向同级有关部门实时推送受理信息、工单记录、回

访评价等所需全量数据，为部门分析研判、履行职责、科学决策、解决普遍性诉求提供数据支撑。

7.2数据综合研判

7.2.112345热线应指导政务热线部门围绕市民诉求焦点，发挥12345热线预警作用，变民声数据为

民生数据。

7.2.212345热线应定期分析全市热线诉求数据，及时形成有价值的分析报告，扎实做好“12345热线

指数”发布工作，为党委政府科学决策和部门依法履职提供参考。

7.3数据安全保障

7.3.1健全完善市12345热线信息安全保障机制，严格落实信息安全责任，依法依规保护市12345热

线工作涉及的国家秘密、商业秘密和个人隐私。

7.3.2按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则，加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安

全管理。

7.3.3规范公安、司法等部门业务查询工作流程。

7.3.4对故意泄露个人隐私等信息的行为依法追责。

7.4数据保密审查

7.4.1政务热线部门、本级承办单位和其他参与热线办理的单位及其工作人员，应落实保密规定，保

护个人隐私。

7.4.2对于市民诉求数据，按照保密规定由相关责任人进行识别处理，保证数据的准确性、一致性、

完整性。

7.4.3政务热线部门的市民诉求数据向其他机构及其人员提供时，应逐级审批并进行保密审查。

8市民诉求数据分析与应用平台

8.1系统分层图

市民诉求数据分析与应用平台系统分层图如图1所示。

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业务系统

前端

使用方

jsp表单系统电话系统数据分析系统……

业务系统

系统

基于表单系统电话系统数据分析系统CTI

服务端

IIS

IVR系统录音系统数据流转系统……

数据采集数据存储数据安全

服务层数据处理……

数据同步数据清洗统一数据处理

各系统数据库

基于数据采集数据存储数据安全

数据库Sqlserver2014……

和mysql

数据同步数据清洗统一数据处理

各语音设备

数据导入

基于电话信号和数字中继语音交换设备外部数据

语音交换系统

语音交换设备接口平台

网络交换机中间件服务器（webservice）

图1市民诉求数据分析与应用平台系统分层图

8.2语音交换系统

8.2.1语音设备

通过联通运营商，接入数字中继线路到语音交换设备。

语音交换设备将接入的数字中继的电话信号转换成网络信号，同时通过网络交换机将转换为

网络信号的电话信息通过网络传输到中间件服务器。

中间件服务器安装部署中间件程序（CTI、IVR、录音），语音交换机将电话呼入信息传输给

中间件IVR程序，实现自助语音的播放，或根据不同的业务类型进入到坐席人工服务，实现坐席电话呼

入，同时将产生相应的业务数据。

8.2.2外部数据

不具备金宏网接口开发的其他系统平台的数据信息，通过接口的方式导入到市民诉求数据分

析与应用平台中，实现系统数据多渠道整合，通过.net代码开发，实现该功能。

12345热线系统使用WebService开发方式，实现12345热线系统数据与区（市）市民诉求

数据分析与应用平台数据的互通互联，后台将表单数据和客户信息数据保存在本系统中。

8.3数据库系统

5

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用于存放系统数据，包括业务数据、基础数据信息、接口数据信息等。在本系统中使用的数据库包

括SQLserver2014和mysql两种：SQLserver2014主要是应用于业务系统、数据分析系统；mysql

主要是应用于中间件系统，在两个数据库之间有数据同步和传输。

8.4服务层

服务层主要是依据前期获取的数据的整合和清洗以及使用。

8.5服务端

通过IIS工具，发布各业务系统，供客户端访问使用。

8.6使用方

通过浏览器访问的asmx页面的方式，访问业务系统，在业务系统中进行中间件、业务数据库的数据

交互。

9数据分析与应用流程

9.1流程概述

市民诉求数据分析与应用流程如图2所示。

公开电话、网上信箱、

数据采集网络舆情、政民互动等

数据同步、数据存储

数据清洗无用信息清洗过滤、分词

优投诉数据库

化

投

诉

处投诉数据分析词频统计、关联分析等

理

分析结果应用

充

实

输出完

善

一线投诉处理优化预测与预警内部责任追溯其他

数据分析及应用

图2市民诉求数据分析与应用整体流程图

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DB3702/T0009—2021

9.2数据采集

数据采集方式包括但不限于：

a)通过Webservice接口获取的市政务服务便民热线系统的数据。

b)通过表单导入的公开电话、网上信箱、网络舆情、政民互动等其他平台的表单数据信息和客

户数据信息。

c)通过接听电话或登记的表单获取的数据。

9.3数据存储

通过各种渠道获取的数据信息，按照系统设计的数据库表及对应的字段进行分类多表存储，且各表

之间通过唯一标识进行关联，形成数据资源，供数据分析使用。

9.4数据同步

业务数据库和中间件数据库存在数据同步，通过tomcat部署的接口程序，将部分中间件数据库数据

同步到业务数据库中，便于数据统计和分析。

9.5数据清洗

在自建系统数据保存或者接口进行数据库数据存储或读取时，进行数据验证，对于不符合要求的数

据进行过滤：

a)非空核验：对于要求数据字段值为非空时，数据进行核验。

b)主键重复：多个业务系统中同类数据经过清洗后，在统一保存时，为保证主键唯一性，需进

行检核工作。

c)非法代码、非法值清洗：非法代码问题包括非法代码、代码与数据标准不一致等，非法值问

题包括取值错误、格式错误、多余字符、乱码等,需根据具体情况进行校核及修正。

d)数据格式检核：通过检查表中属性值的格式是否正确来衡量其准确性，如时间格式、多余字

符、乱码。

9.6数据安全

应建立责任防控、技术防控、日常管理相结合的防控手段，确保数据安全：

——在责任防控方面，应授予使用人工作所需的最小权限，并签订落实使用人保密责任；

——在技术防控方面，应建立并落实身份鉴别、访问控制、入侵防范、数据备份恢复等安全技术

手段，并及时更新升级技术手段；

——在日常管理方面，应建立健全数据安全检查长效机制，每月至少组织开展一次检查，及时发

现漏洞、消除隐患，确保数据安全。

10数据分析形式

10.1分析图表

可结合部门市民诉求数据分析与应用工作的实际需要制作分析图表，包括但不限于：

——实时受话量分析。各政务热线部门通过分时段（可按日、周、月、年），对市民来话峰值的

分析。

——承办单位办理量分析。各政务热线部门通过统计一段时间（可按周、月、年）内，对市民诉

求受理量的分析。

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——市民诉求问题分析。各政务热线部门通过统计分析一段时间（可按周、月、年）内，对受理

量位居前10位的市民诉求问题事项的分析。

——各区域行业受理情况分析。各政务热线部门通过统计分析一段时间（可按周、月、年）内，

对市民诉求问题在本区域和行业分布情况以及所涉及问题的分类统计和分析。

——热点问题预警。各政务热线部门对一段时间（可按日、周、月）内，对市民集中反映的热点

问题进行的统计分析和超前预警。

——来电问题统计。各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，对市民反映的诉求事项

按照来电时间、来电内容和转办单位实时进行分析统计。

——来电办理情况统计。各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，对单位承办的市民

诉求事项办理情况进行的统计分析。

——各渠道受理量统计。各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，对本单位的市民诉

求渠道受理的市民诉求事项进行的统计分析。

——督办问题统计。各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，对12345热线跟踪督办

的市民诉求事项进行的统计分析。

——考核件统计。各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，对单位市民诉求事项超期

办理件数、无实质性办理意见件数等纳入全市考核件数进行的统计分析。

——部门领导同志分管部门受理量分析。该分析主要是各政务热线部门对单位领导分管部门的一

段时间（可按周、月、年）内，对受理的市民诉求数量进行的统计分析。

10.2统计报表

可结合部门市民诉求数据分析与应用工作的实际需要制作统计报表，包括但不限于：

——平台受理统计。该报表主要是各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，对各受理

渠道受理的市民诉求数量、办理状态进行统计的报表。

——五级分类统计。该报表主要是各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，按照5级

分类受理的市民诉求进行分类统计的报表。

——热点问题统计。该报表主要是各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，对市民反

映和关注的热点问题进行统计的报表。

——重复件统计。该报表主要是各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，对市民重复

反映和持续关注的诉求事项进行统计的报表。

——督办事项统计。该报表主要是各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，对12345

热线纳入督办的重点市民诉求事项进行统计的报表。

——回访满意度统计。该报表主要是各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，对市民

诉求事项的回访满意度进行统计的报表。

——办件情况统计。该报表主要是各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，对本部门

承办的市民诉求事项的办理情况进行统计的报表。

——超期办理回复统计。该报表主要是各政务热线部门对一段时间（可按周、月、年）内，对本

部门超期办理的市民诉求事项进行统计的报表。

——部门领导同志分管部门受理量统计。该报表主要是各政务热线部门对一段时间（可按周、月、

年）内，对部门领导分管部门受理的市民诉求数量进行统计的报表。

10.3专项分析

可结合部门市民诉求数据分析与应用工作的实际需要进行专项分析，包括但不限于：

8

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——卫生健康专项分析。该专项分析是各政务热线部门对市民重点关注的医疗卫生、公共卫生、职

业卫生、医疗服务质量、医疗政策咨询、疾病控制和医疗机构管理等问题进行具体的细化量化和分析。

——教育管理专项分析。该专项分析是各政务热线部门对市民重点关注的入园入学、教师队伍管

理、学校日常管理、教育教学质量、教育设施配套建设和社会及民办教育等问题进行具体的

细化量化和分析。

——市场监管专项分析。该专项分析是各政务热线部门对市民重点关注的市场消费纠纷、食品药

品质量、保健品管理、农贸市场管理、产品质量、商标管理、特种设备管理、无照经营、虚

假广告和价格监管等问题进行具体的细化量化和分析。

——物业管理专项分析。该专项分析是各政务热线部门对市民重点关注的物业服务质量、物业收

费管理、物业服务设施、小区车位管理和小区环境保洁等问题进行具体的细化量化和分析。

——街长制专项分析。该专项分析是各政务热线部门对市民重点关注的市容秩序、市政道路、园

林环卫、市政设施、广告牌管理、城市美化亮化和建筑空间立面等问题进行具体的细化量化

和分析。

——河长制专项分析。该专项分析是各政务热线部门对市民重点关注的河库水资源保护、水域岸

线保护、河库污染防治、河库环境治理、河库生态修复和河库资源保护等问题进行具体的细

化量化和分析。

——交通秩序专项分析。该专项分析是各政务热线部门对市民重点关注的道路规划建设、道路设

施配套管理、社会公共交通、营运秩序管理、交通安全等问题进行具体的细化量化和分析。

——营商环境和民营经济。该专项分析是各政务热线部门对市民重点关注的个体工商户、私营企

业、农村合作社和民营企业反映的涉及政策咨询、政务服务、政策兑现、政策支持以及行政

审批、执行监管、廉政用权等问题进行具体的细化量化和分析。

11数据应用形式

11.1每日、周热点专报。各政务热线部门每日、每周对市民反映的热点难点问题进行统计分析，报部

门相关领导进行统筹调度解决。

11.2每月情况通报。各政务热线部门对月度市民诉求情况及办理情况进行统计分析，通报承办单位办

理情况，并报部门相关领导掌握情况，便于统筹调度工作，及时解决好市民关注的热点难点问题。

11.3每年热点专报。各政务热线部门对年度市民关注的高频共性问题进行统计分析，报部门研究，作

为下一年度重点项目、年度实事、惠民政策和民生举措的依据，为推进城市治理体系和治理能力现代化

提供数据支撑。

11.4要情专报。各政务热线部门对一段时期内市民普遍关注和反映的热点难点问题进行统计分析，报

部门分管领导统筹处理。

11.5工作考核。各政务热线部门定期对各承办单位市民诉求办理情况进行统计分析，将存在的超期办

理、推诿、退回多次重办、回访不满意件纳入年度考核。

11.6监督管理。各政务热线部门应建立健全问题线索移送机制，及时向监督部门移送市民诉求数据分

析中发现的弄虚作假、敷衍了事等形式主义的问题线索。

9

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A

A

附录A

（规范性）

市民诉求信息数据分类名目表

表A.1市民诉求信息数据分类名目表

问题分类问题分类问题分类问题分类问题分类

(一级)(二级)(三级)(四级)（五级）

房产登记房产证办理

房屋销售

房屋装修

房产管理

房屋评估

保障性住房

其他

用地规划用地规划许可

规划管理工程规划建筑位置、面积、容积率

批后管理工程竣工验收

工程招标

文明施工

工程建设施工管理夜间施工

施工标准管理

工程欠薪

房屋质量

工程质量

工程验收

城建综合物业用房配置

物业服务质量

履行服务合同

小区门禁设施

小区消防设施

物业设施管理电梯年检维护

小区健身器材

小区其他设施

物业服务费

物业管理停车车位费

物业收费管理停车管理费