SB/T 11221-2018 客户服务专业人员技术要求

ICS01.040.03

A12

备案号：64738-2018

中华人民共和国国内贸易行业标准

SB/T11221—2018

客户服务专业人员技术要求

Technicalrequirementsforcustomerserviceprofessional

2018-06-20发布2019-04-01实施

中华人民共和国商务部发布

SB/T11221—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国国际商会商业行业商会提出并归口。

本标准起草单位：中国国际商会商业行业商会、苏州工业园区服务外包职业学院、苏州

易康萌思商务信息咨询有限公司、中国国际贸易促进委员会商业行业分会、商业国际交流合

作培训中心、北京中商汇才教育管理咨询有限公司。

本标准主要起草人：姚歆、冯瑞、李瑞丽、沈婧、丁强、任小芳、杜茜、张晓芸、徐林

玲、曹飞、赵敏、王曦、刘亚平、乔珍珍。

I

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SB/T11221—2018

客户服务专业人员技术要求

1范围

本标准规定了客户服务专业人员的术语和定义、等级划分、基本条件、技术要求、培训

要求等方面的要求。

本标准适用于企业客户服务专业人员（含外包呼叫中心服务人员），其他社会组织的相

关人员可参照执行。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

客户服务专业人员customerserviceprofessional

为客户使用产品（服务）提供有效的帮助和服务，以提高客户满意度与忠诚度，提升企

业综合形象的专业工作人员。

2.2

外包呼叫中心outsourcingcallcenter

是将客户服务项目外包给专业呼叫中心企业运营，相关客户服务的人员、场地、系统、

运维等都由接包方完成的客户服务工作的业务类型。

3等级划分

客户服务专业人员根据技术能力要求划分为四个等级：客户服务专员、客户服务主管、

客户服务经理、客户服务总监。

4基本条件

4.1职业道德要求

4.1.1文明礼貌，遵纪守法，诚实守信，办事公道。

4.1.2爱岗敬业，团结互助，开拓创新，客户至上。

1

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SB/T11221—2018

4.2基础知识要求

4.2.1商品学基础知识。

4.2.2市场营销基础知识。

4.2.3消费心理学基础知识。

4.2.4客户关系管理基础知识。

4.2.5客户沟通与商务谈判基础知识。

4.2.6消费者行为学基础知识。

4.2.7管理学基础知识。

4.2.8组织行为学基础知识。

4.2.9统计学基础知识。

4.2.10人力资源管理基础知识。

4.2.11电子商务、计算机应用相关基础知识。

4.2.12消费者权益法、合同法、知识产权法相关基础知识。

4.2.13商务外语基础知识。

4.3基本素质要求

4.3.1应有“客户至上”的服务理念。

4.3.2应有乐观积极的工作态度、诚信求实。

4.3.3应有良好的心理抗压能力。

4.3.4应有良好的语言与文字沟通能力。

4.3.5应有良好的团队组织与个体学习能力。

5技术要求

5.1客户服务专员

5.1.1学历与经历要求

具备下列条件之一者：

a）取得高中及以上学历；