DB37/T 2965-2017 城市公共汽电车客运服务规范

ICS03.080.10

A20

DB37

山东省地方标准

DB37/T2965—2017

城市公共汽电车客运服务规范

Busandtrolleybuspassengertransportservicestandard

2017-06-23发布2017-07-23实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T2965—2017

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................2

4经营者服务........................................................................3

5场站设施..........................................................................4

6公交专用道........................................................................6

7运营车辆..........................................................................6

8运营服务..........................................................................8

9智能信息服务.....................................................................11

10安全运行........................................................................11

11服务评价指标....................................................................13

附录A（资料性附录）服务质量检查项目...............................................14

附录B（资料性附录）服务质量乘客满意度调查项目.....................................15

附录C（资料性附录）服务用语.......................................................16

附录D（规范性附录）车辆日常维护要求...............................................17

附录E（规范性附录）服务评价指标计算方法...........................................18

参考文献............................................................................22

I

DB37/T2965—2017

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由山东省交通运输厅道路运输局提出。

本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山东省交通运输厅道路运输局、济南市城市交通研究中心、济南市公共交通总公

司、济南市交通运输局、菏泽市交通运输局道路运输管理处、菏泽市公共汽车公司、济宁市交通运输管

理处、济宁市公共汽车公司。

本标准主要起草人：胡斌、吴汝明、李军、巩丽媛、张世奎、孙涌、于洪涛、王逢宝、吴玉荣、秦

玉霞、王晓萌、倪亚洲、李怡琳、赵梓淞、殷正红、张学强、张亚林。

II

DB37/T2965—2017

城市公共汽电车客运服务规范

1范围

本标准规定了城市公共汽电车客运经营者服务、场站设施、公交专用道、运营车辆、运营服务、智

能信息服务、安全运行和服务评价指标的要求。

本标准适用于山东省城市公共汽电车客运服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线

GB/T5845.2城市公共交通标志第2部分：一般图形符号和安全标志

GB/T5845.3城市公共交通标志第3部分：公共汽电车站牌和路牌

GB/T5845.4城市公共交通标志第4部分：运营工具、站（码头）和线路图形符号

GB7000.1灯具第1部分：一般要求与试验

GB7258机动车运行安全技术条件

GB/T17242投诉处理指南

GB17691车用压燃式、气体燃料点燃式发动机与汽车排气污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、

Ⅳ、Ⅴ阶段）

GB18285点燃式发动机汽车排气污染物排放限值及测量方法（双怠速法及简易工况法）

GB19517国家电气设备安全技术规范

GB/T22484城市公共汽电车客运服务规范

GB/T25982客车车内噪声限值及测量方法

GB/T26766城市公共交通调度车载信息终端

GB/T28787城市公共交通调度车载信息终端与调度中心间数据通信协议

GB/T32852.1城市客运术语第1部分：通用术语

GB/T32985快速公共汽车交通系统建设与运营管理规范

GB50009建筑结构荷载规范

GB50017钢结构设计规范

GB50034建筑照明设计标准

GB50054低压配电设计规范

GB50057建筑物防雷设计规范

GB50067汽车库、修车库、停车场设计防火规范

GB50220城市道路交通规划设计规范

GB50688城市道路交通设施设计规范

GB50763无障碍设计规范

1

DB37/T2965—2017

AQ/T9007生产安全事故应急演练指南

CJJ/T15城市道路公共交通站、场、厂工程设计规范

CJJ45城市道路照明设计标准

GA/T507公交专用车道设置

JT/T888公共汽车类型划分及等级评定

JT/T933快速公共汽车交通系统（BRT）站台安全门

JT/T960快速公共汽车交通系统规划设计导则

JT/T1098城市公共汽电车出行信息服务系统技术要求

DB37/T1795城市公共汽电车站点设置规范

DB37/T2028城市公共汽电车驾驶员星级服务规范

3术语和定义

GB/T22484、GB/T32852.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

城市公共汽电车客运经营者urbanbusandtrolleybusoperator

经营者

合法取得城市公共汽电车客运经营许可资格的企业。

3.2

二次进站secondpitstop

同一车辆在同一站点上第二次进站。

3.3

停站车辆安全间隔stopvehiclesafetyinterval

前一辆车车尾到后一辆车车头的安全距离。

3.4

发车间隔headway

同一线路、同一方向相邻两车次驶离起点站的时间间隔。

3.5

定制公交customizedshuttlebus

根据乘客预定设定车次或线路的公交服务形式。

3.6

微循环线路microcirculationbus

主要为远离公交、地铁等公共交通站点的城市区域、社区提供“最后一公里”运输服务的运营里程

较短的公交线路。

3.7

智能调度系统intelligentdispatchingsystem

2

DB37/T2965—2017

融合了卫星定位技术、无线通信技术、视频监控技术等，实现车辆智能调度、运营及服务质量管理、

行车安全监控及数据统计分析等的系统。

4经营者服务

4.1基本要求

4.1.1应取得合法的经营资格。

4.1.2应按照线路特许经营协议确定的数量和车型配备车辆。

4.1.3应具有符合运营要求的场站及设施。

4.1.4应配备满足基本运营要求的人员。

4.1.5应具有健全的安全管理制度和服务质量保障措施。

4.1.6应执行政府确定的票制票价，使用统一印制的票证。

4.1.7应定期组织从业人员进行有关法律法规、岗位职责、操作规程、服务规范、安全防范和应急处

置等基本知识与技能的培训和考核。

4.2车辆管理

4.2.1应建立健全运营车辆检查、维护管理体系，建立运营车辆档案，定期对运营车辆及附属设备进

行检测、维护、更新，确保运营车辆技术性能良好。

4.2.2应建立健全运营车辆车容车貌清洁维护制度，定期进行车厢消毒，运营车辆到达首末站应及时

清洗，确保车辆整洁。

4.2.3应加强对新能源车辆使用和维护的管理，确保新能源车辆的正常运营和技术性能。

4.3安全管理

4.3.1应建立突发事件应急保障制度，制定应急处理预案，遇有重大社会活动、抢险救灾和突发事件

等特殊情况时，应服从当地政府和公共汽电车行业管理部门的统一调度指挥。

4.3.2应定期组织各项突发事件应急演练，应急演练的组织与实施应符合AQ/T9007的规定。

4.3.3应制定隐患排查方案，定期开展安全检查和隐患排查，对查出的隐患及时进行整改，重大安全

隐患应报相关部门备案。

4.3.4应提高运营服务的安保技术水平，推广应用监控、报警设施和方便乘客逃生的设施设备。

4.4运营调度

4.4.1运营时间

4.4.1.1运营时间应结合地域特点、线路客流需求特征等因素确定。线路的运营时间应能满足公众日

常出行的需要。

4.4.1.2公共汽电车客流走廊每日运营时间不宜低于14h，其他线路每日运营时间不宜低于12h。

4.4.1.3与机场、城市轨道交通、公路、铁路、航空、水路等客运方式相衔接的公共汽电车线路，其

运营时间宜与其他客运方式的运营时间相衔接，满足乘客接驳需求。

4.4.2运行计划及应急调度预案

4.4.2.1应根据线路运营指标、服务质量要求、客流量、客流规律，按照核准的车辆数、车型，编制

平日和节假日行车作业计划，行车作业计划应根据季节的变化及时调整，以满足客流需求。

4.4.2.2应定期对线路进行客流调查，视情调整运行计划。

3

DB37/T2965—2017

4.4.2.3应根据行车时刻表、车辆运能和人员出勤情况编排车次配班计划。

4.4.2.4市区高峰时间车辆发车间隔不宜大于8min，市区低谷时间车辆发车间隔不宜大于20min。发

车间隔应根据需求确定，遇节假日、特殊天气、重大活动等特殊客流情况应做适当调整。

4.4.2.5应编制特殊天气、突发事件等应急调度预案。

4.4.2.6因施工以及重大活动等原因，线路需临时调整的，应制定公交线路临时调整方案，报公共汽

电车行业管理部门批准后组织实施，在实施前应提前向社会公告。

4.4.3行车调度

4.4.3.1宜使用城市公共汽电车智能调度系统，支持实现基础信息管理、调度管理、运行监控、统计

分析与决策支持等工作。

4.4.3.2应按照核准的线路、站点、营业时间组织运营，严禁擅自变更或者停止运营。

4.4.3.3应提示车组提前进站，按计划准时发车，保证首、末班车正点发车。

4.4.3.4应掌握车辆运行状况，按照线路行车计划与客流量变化，及时采取调度措施。

4.4.3.5遇突发事件和恶劣天气时，应启动应急调度预案，及时处置。

4.4.3.6宜逐步推广定制公交和微循环线路等多样化公交服务模式。

4.5服务监督

4.5.1应建立服务质量社会监督机制，可通过智能化信息服务手段、设立乘客投诉接待室、在车辆显

著位置设置司乘人员服务质量监督卡、在首末站及车厢内设置乘客意见箱、公开监督电话号码、通信地

址或者电子邮箱等方式，畅通公众服务监督渠道。

4.5.2应定期、不定期开展服务质量检查，参照附录A规定的服务质量检查项目，每年度开展经营者

服务质量评价，并按照服务质量检查与评价结果不断改进服务。

4.5.3建立服务质量乘客满意度调查制度，应参照附录B规定的服务质量乘客满意度调查项目，定期

组织调查，依据调查结果，制定整改措施，不断提高服务质量。

4.5.4应针对多渠道收集的公交服务相关问题进行分析、跟踪、改进，定期向社会公布。

4.5.5应按照GB/T17242的要求受理乘客投诉，及时进行登记并及时处理，处理结果在10个工作日

内反馈给乘客。受理乘客投诉或建议的客服人员应态度和蔼、热情诚恳。

4.5.6宜按照DB37/T2028的要求，建立星级考核与评价机制。

5场站设施

5.1站台

5.1.1站台的规划和建设应符合GB50220、CJJ/T15的要求，快速公共汽车交通系统（BRT）站台的

规划和建设应符合GB/T32985、JT/T960的要求。

5.1.2站台的位置、类型、尺寸等应符合DB37/T1795的相关规定。

5.1.3分组分区段设置站台时，站台间距不宜小于25m，同向站台总数不宜超过2个。

5.1.4站台面积应满足高峰时段乘客站立需求，站台宽度不宜小于2.2m，高峰时段站台乘客人均使

用面积应不小于0.5m2。

5.1.5站台地面应保持平整、坚实、防滑，荷载按5kN/m2计算。

5.1.6站台高度宜考虑乘客方便乘降车辆的需求，宜高出地面0.2m。

5.1.7宜按GB50688的要求设置港湾式站台，并在港湾式站台出入口位置设置社会车辆避让标志标线。

5.1.8站台宜按线路设置排队标志和标线，标志应符合GB5768.2、GB5768.3的要求。

4

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5.1.9站台宜根据需要设置换乘引导、安全提示等标志，标志应符合GB/T5845.2、GB/T5845.4要求。

站台宜设置标有本站台及其附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图、枢纽站换乘信息，并适时更

新。

5.1.10应在主要站台的醒目位置公布禁止携带的违禁物品目录。

5.1.11在设有无障碍设施的街道，应按GB50763的要求设置站台。

5.1.12可根据需要在站牌边缘设置安全护栏，护栏高度应不低于1.1m，水平荷载能力应不小于1

kN/m。

5.1.13站台宜设置排队护栏。

5.1.14站台宜设置触摸式查询机，为乘客提供信息查询服务。

5.1.15站台宜提供24h市电电源。

5.1.16快速公共汽车交通系统（BRT）站台宜在候车区与车辆运行区之间设置安全护栏及站台安全门，

站台安全门的技术要求应符合JT/T933的规定。

5.1.17客流量较大的站台宜能实现对停靠上下客区域和车辆进出站区域的视频监控。

5.2候车亭

5.2.1候车亭应安全、实用、美观、醒目、经济，且便于维护。

5.2.2候车亭应与站牌（包括电子站牌）、触摸式查询机以及周边的绿化隔离带等各种设施进行一体

化设计与建设，宜提供有吸引力的造型和色彩，形成城市特色景观。

5.2.3候车亭的设置应便于乘客遮阳、避雨及排水通畅。

5.2.4候车亭应设有立柱、顶篷等设施；宜设置座椅、靠架等，座椅高度不宜低于0.4m；应配备垃

圾桶。

5.2.5候车亭顶篷篷缘的最低点至站台地面的高度不应小于2.5m，顶篷宽度不宜小于1.5m，且候车

亭顶篷限界与路缘石外缘的水平距离不应小于0.25m。

5.2.6候车亭荷载应符合GB50009的要求，候车亭应采用模块化结构设计并应符合GB50017的要求。

5.2.7候车亭的设置不应影响乘客集散，不应影响行人通行，保持步行道连续，应符合GB50220的规

定。

5.2.8候车亭宜设置无障碍通道。

5.2.9候车亭设施不应影响车辆停靠。

5.2.10候车亭照明灯具应安全、实用、节能，造型美观，并与候车亭相协调。

5.3站牌

5.3.1站牌的内容、形式、设置等应符合GB/T5845.3的规定，应标明本站名称及汉语拼音、线路编

号、首末站、中途站、首末班车时间、票制票价以及行驶方向。

5.3.2站牌宜标明主要交通工具换乘标志，宜公布服务监督电话，有条件的可设置本站站名盲文标识，

宜列出早晚高峰、平峰时线路发车间隔。线路及车站命名的原则和方法应符合GB/T22484的要求。

5.3.3站牌宜设置在站台前端，与车辆停靠位一侧路缘石外缘的水平距离不宜小于0.4m，不应影响

乘客集散，便于查看。分组分区段停靠的线路，其站牌应设在相应区段的前端。

5.3.4夜间应能识别站牌信息，亮度应符合GB50034的规定。

5.3.5站牌信息发生变化时，应及时更改或更换站牌。

5.3.6站牌出现被覆盖、破损等现象时，应及时清理、修复或更换，保持清洁完好。

5.3.7宜设置电子站牌，并安装自动报警装置，监测电子站牌内部各个电子设备运行状态；应采取散

热、防尘、防雨雪措施，电子站牌出现故障时及时修复。

5.3.8增设、迁移或者撤销站点的，应提前公告；新辟、调整线路的站牌，应在运营前安装完毕。

5

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5.3.9配合道路施工，需要迁移或封闭站点，应在拆除原候车设施的同时设置临时站牌；道路施工3

个月以上的，应设置固定式临时站牌；道路施工结束后，应及时恢复候车设施。

5.4首末站

5.4.1首末站功能宜包括客流集散、车辆停放、调度管理、车辆检修、车辆清洁、加油（气）、充电

等。

5.4.2首末站的位置、规模应符合DB37/T1795的相关规定。

5.4.3首末站的建设应符合CJJ/T15的规定。

5.4.4首末站应设置下列设施：

——线路管理、行车调度的工作场所和相应设施；

——运营车辆回车道和停车坪；

——车辆检修、应急维修和保洁的场地和设施；

——消防设施、安保设施；

——运营服务人员休息、餐饮、卫生等场所和设施，可根据需要设置运营服务人员夜间休息室；

——始发站设置发车显示屏（牌），指示下一车次的车号、发车时间和当前时间；

——使用电动公共汽车的首末站配建充电基础设施。

5.5其他要求

5.5.1车站设施应定期打扫、巡检、维护，确保设施清洁、完好、可用。

5.5.2广告设置不应影响站台的使用性质和功能。

5.5.3照明应符合CJJ45的规定。

5.5.4防雷设计应符合GB50057的规定。

5.5.5防火设计应符合GB50