SB/T 10854-2012 商业特许经营管理规范 居民服务业

ICS01.040.03

A20

备案号:—

385152013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT108542012

商业特许经营管理规范居民服务业

Franchiseadministrationforresidentsserviceindustr

y

ㅤㅤㅤㅤ

2013-01-04发布2013-07-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT108542012

商业特许经营管理规范居民服务业

1范围

、、、

本标准对我国居民服务企业从事特许经营的术语特许人主体管理特许经营资源管理特许经营

、、、。

体系管理特许经营合同管理特许经营备案管理特许经营信息披露管理等进行了规范

本标准适用于在中华人民共和国境内从事居民服务业商业特许经营的企业。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/—国民经济行业分类

GBT47542011

/—特许经营管理体系指南

SBT104102007

《》()

商业特许经营管理条例中华人民共和国国务院令第485号

《》()

商业特许经营备案管理办法中华人民共和国商务部令年第号

20115

《》()

商业特许经营信息披露管理办法中华人民共和国商务部令年第号

20122

ㅤㅤㅤㅤ

3术语和定义

/—界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

GBT47542011

3.1

居民服务业residentsserviceindustr

y

、。:、、、、、

为家庭个人服务的行业包括家庭服务托儿所服务洗染服务理发与美容服务洗浴服务保

、、、。

健服务婚姻服务殡葬服务其他居民服务

[/—,]

GBT47542011定义79

3.2

商业特许经营franchiseadministration

、、、,

拥有注册商标企业标志专利专有技术等经营资源的企业以合同形式将其拥有的经营资源许可

,,

其他经营者使用被特许人按照合同约定在统一的经营模式下开展经营并向特许人支付特许经营费用

的经营活动。

3.3

特许人franchisor

、、、

在商业特许经营活动中将拥有注册商标企业标志专利专有技术等经营资源以合同形式许可对

方当事人使用并收取特许经营费用的企业。

3.4

被特许人franchisee

、、、

在商业特许经营活动中以合同形式获取特许人拥有的注册商标企业标志专利专有技术等经营

,、。

资源的使用许可并向特许人支付特许经营费用的企业其他组织和个人

1

/—

SBT108542012

3.5

特许经营资源franchiseresources

、、、

特许人拥有的并授权被特许人在特许经营活动中使用的注册商标企业标志专利专有技术等

权益。

3.6

特许经营合同franchisecontract

、、。

特许人与被特许人之间设立变更终止特许经营权利义务关系的协议

3.7

特许经营体系franchisesstem

y

,。

在统一的品牌和经营模式下由特许人和被特许人共同经营的一个管理和运营系统

[/—,]

SBT104102007定义2.2

3.8

特许经营模式franchisemodel

,、

特许人所拥有的可被复制的整体运营方式包括特许经营资源的授权产品或服务的销售及特许经

营指导等。

3.9

特许经营指导manaementuidance

gg

、、、。

特许人对被特许人经营给予的管理营销培训等方面的咨询建议

3.10

特许经营授权franchiseauthorization

、、,

被特许人从特许人处获得的使用特许人的注册商标企业标志专有技术等经营资源并提供某种

服务或销售某种产品的权利。

ㅤㅤㅤㅤ

3.11

特许经营费franchisefee

、、、

被特许人为获得特许人的商标商号经营模式专利和专有技术等经营资源的使用权而向特许人

支付的费用。

[/—,]

SBT104102007定义2.6

3.12

特许经营备案franchiserecord

《》《》

特许人应符合商业特许经营管理条例及商业特许经营备案管理办法规定的程序和内容向商务

,,

主管部门提交有关从事特许经营活动的材料商务主管部门对符合上述法律规定可从事特许经营活动

的特许人依法予以公告。

3.13

特许经营信息披露informationdisclosure

《》《》

特许人应符合商业特许经营管理条例及商业特许经营信息披露管理办法规定的程序和内容向

被特许人告知的有关信息。

4特许人主体管理

4.1特许人主体的界定

,。

4.1.1特许人应是主营居民服务行业的企业且具有居民服务行业所必需的相关证照

4.1.2特许人应拥有居民服务的经营资源。

特许人应拥有至少两家直营店且每个直营店的经营时间应是连续经营超过年。

4.1.31

4.1.4特许人应拥有成熟的统一的经营模式。

2

/—

SBT108542012

,、、。

4.1.5特许人应具备持续的指导能力能为被特许人提供经营指导技术支持业务培训等

4.1.6特许人从事特许经营应已经过商务部门备案。

、

4.2特许人主体变更终止

、,。

4.2.1特许人分立合并的应与被特许人协商或按照法律法规相关规定处理特许经营事务

,,。

4.2.2特许人终止的特许人主体资格消灭应妥善处理特许项目终止事宜

5特许经营资源管理

,、、、。、、、

特许人应有统一的经营模式拥有注册商标企业标志专利专有技术等品牌商号企业形象

商业秘密等都可视为其他经营资源。

5.1商标

,、,

5.1.1经国家工商行政管理总局商标局核准注册的商标为注册商标包括商品商标服务商标可作为

。,。

经营资源在先使用并具有一定影响的未注册商标也可作为经营资源

,。

5.1.2注册商标应是处于有效期内无效或过期的注册商标不应作为经营资源注册申请已被受理但

,,。

尚未审核通过的商标在具备其他经营资源的条件下可一并作为经营资源

()。

5.1.3特许人应是商标的所有权人包括原始取得或继受取得或具有再许可权的使用权人

《》,:

按照类似商品和服务区分表基于尼斯分类第十版居民服务业可申请的商标类别例如

5.1.4-

):、、、、、、、;

a家庭服务通常包括第3581116182125类

):;

洗染服务通常包括第类

b3

):、、、ㅤㅤㅤㅤ;

c理发与美容服务通常包括第382144类

):、、。

d洗浴服务通常包括第3811类

5.2专利

,,

5.2.1专利是受法律规范保护的发明创造它是指一项发明创造向国家审批机关提出专利申请经依

。:、

法审查合格后向专利申请人授予的在规定的时间内对该项发明创造享有的专有权通常包括发明实

、。

用新型外观设计

:、、。

5.2.2专利的实施许可可采取以下方式普通许可排他许可独占许可

5.2.3特许人应是专利权的所有权人或具有再许可权的使用权人。

5.3专有技术

,、、

5.3.1又称秘密技术是从事生产管理和财务等活动领域的一切符合法律规定条件的秘密知识经验

,、、、、。

和技能其中包括工艺流程公式配方技术规范管理和销售的技巧与经验等

、、,

5.3.2专有技术应是具有一定价值可利用未被公众所知悉可转让或传授而未取得专利权的技术知

、、、。

识技术情报经验方法或组合

()。

5.3.3特许人应是专有技术的所有权人包括原始取得或继受取得或具有再许可权的使用权人

,。

5.3.4由于专有技术作为特许经营资源的法律风险较大专有技术不应单独作为特许经营资源

5.4企业标志

、、

5.4.1企业标志是指任何能将自然人法人或者其他组织的商品与他人的商品区别开的可作为商标

,、、、、,。

申请注册的可视性标志包括文字图形字母数字三维标志和颜色组合以及上述要素的组合

,。

5.4.2经过注册登记的企业标准可作为经营资源

3

/—

SBT108542012

6特许经营体系管理

6.1特许经营资源授权管理

6.1.1授权内容

、。

被特许人与特许人应对可使用特许经营资源的市场渠道地域空间等进行明确

6.1.2特许模式

6.1.2.1单店特许

、、、。

特许人授予被特许人使用其商标商号专利专有技术和经营模式等经营资源开设一家单店被

、、、。,

特许人不可再转让特许人的商标商号经营模式专利和专有技术等经营资源同时单店特许的被特

许人可向特许人申请增开单店。

6.1.2.2分特许

、、、

特许人授予被特许人在某个地理区域使用其商标商号经营模式专利和专有技术等经营资源开

,。

设加盟店并要求被特许人在规定的时间开设规定数量的特许加盟店并且被特许人在此地理区域内

可授权他人开设加盟店。

6.1.3授权期限

,。

被特许人对特许人的特许经营资源可使用的时间一般与特许经营合同期限一致特许人和被特

ㅤㅤㅤㅤ

、、。

许人应在特许经营合同中明确授权终止的条件时间流程及相关责任承担问题

6.1.4权利保障

特许人应保证对被特许人的授权没有权利瑕疵。

6.1.5禁止权利滥用

被特许人应在特许人授权的范围和期限内使用特许经营资源。

6.2特许经营招商管理

,、,、、

6.2.1特许人进行招商宣传的应遵守相关法律法规规章规范不应有虚假宣传欺诈胁迫诋毁商业

对手等违法行为。

,。

6.2.2特许人招商时应验证意向加盟商的相关资格和实力以保证加盟的有效性

,

6.2.3特许人制定招商政策前应对招商区域的居民服务行业市场情况进行调查并据此合理制定招商

,。

政策以保证加盟商的成活率

6.3特许经营物流管理

,、。

6.3.1特许人应建立健全产品质检制度洗染用品美容美发用品和洗浴用品等应符合产品质量标准

。,;

购进产品应要求供货商出具产品质量合格证明等文件具备自检条件的应自行检测产品是否合格不

,。

具备自检条件的必要时可请求有资质的第三方检测

,购进从事居民

6.3.2特许人应建立健全产品订购制度特许人应从具有合法资质的生产者或销售者处

服务行业所必需的物品并尽量降低采购成本以提供给被特许人或者直接指示被特许人从指定厂商

购进。

6.3.3特许人应建立健全产品配送制度。

4

/—

SBT108542012

6.4特许经营运营管理

6.4.1培训

特许人有义务对被特许人进行有关特许项目的知识与技能培训。

:、、

6.4.1.1居民服务业的培训内容至少包括以下内容服务标准和流程用品采购与存储设备使用与管

、。

理环境卫生安全管理等

、、、,

6.4.1.2特许人向被特许人进行培训的方式可是开店培训定期培训临时培训专项培训等由特许

、。

人依据开展品牌及市场需要被特许人的需求具体确定

6.4.2持续指导

6.4.2.1品牌支持

6.4.2.1.1品牌维护

),,,

a应建立商标和识别标志的技术指标及在经营使用中的标准并准确描述商标和体系的特点

以防止不正当使用。

),。

b建立并完善服务质量管理系统以保持顾客满意

),。

c建立并完善品牌维护督导系统以规范和指导单店运营

),。

d建立并完善品牌保护机制以维护特许人和授权许可使用的被特许人的利益

6.4.2.1.2品牌价值提升

),。

a根据品牌定位保持品牌的竞争差异性并不断丰富其内涵

ㅤㅤㅤㅤ

)()()。

b建立并推广企业形象CI和店铺形象SI识别系统

)建立专项费用预算以保证品牌推广。

c

6.4.2.1.3品牌建设

建立危机处理系统。

6.4.2.2产品支持

,,、,:

使用统一产品根据特许人与被特许人协商由总部全部供货部分供货或者自主供货如美容美

、、。,、

发业洗浴业的毛巾洗发液等特许人应根据居民服务业市场的需求和变化持续进行产品的更新服

,。

务的升级以保持品牌活力

6.4.2.3市场支持

,、。,,

特许人应保持对市场的灵敏嗅觉注重对市场的调研开发同时应重视对市场的保护和整顿对

第三人侵犯特许项目合法权益的行为采取必要的维权措施。

6.4.2.4广告支持

,。

特许人应进行持续的广告宣传推广每年应做广告资金预算并实际用于特许项目推广活动使用

,。

广告的应根据相关规定进行广告的投放及广告宣传

6.4.2.5公关支持

,,许人提供危机信息并

特许人应建立危机公关机制对特许项目的市场信息进行监测并及时向被特

帮助其处理危机。

5

/—

SBT108542012

6.4.3监督指导

6.4.3.1督导的内容

、、;,,;;

加盟店的人员环境设施设备等资源状况门店业绩如营业额状况利润水平顾客的满意状况

;;();

服务的质量水平运作的规范性视觉识别系统VI的正确应用和品牌形象的维护所在商圈的状况和

门店竞争力等。

6.4.3.2督导的方式

、、;,、、

通过门店巡访神秘顾客区域会议和消费者反馈等还可利用统计技术通过报表报告等数据信

息进行数据加工监控等方式实施。

6.5特许经营客服管理

,、,

6.5.1特许人应根据居民服务的需要建立健全客户服务机制配备客户服务人员服务设施设备制定

,,。

服务规章制度积极处理客户投诉建立客户档案

、、

6.5.2特许人应建立健全消防事故食品安全事故传染病和健康危害事故等事件的应急预案和报告

,。

制度并按照国家相关规定执行

6.6特许经营信息管理

,。:

6.6.1根据运营管理的需要特许人可要求被特许人统一使用一种或多种信息管理系统如居民服

务、。

业统一使用的信息系统通常包括统一接待系统统一物流系统等

,ㅤㅤㅤㅤ、、、

6.6.2特许人应建立和完善综合信息管理系统信息管理系统通常应能实现对接待收银服务管理

、、、、、。

产品质量卫生档案消防安全人力资源物流财务等信息的综合管理

7特许经营合同管理

7.1合同主体

特许经营合同的签订主体应是符合法定条件的特许人和履行权利义务的以被特许人为主的经营

组织。

7.2合同内容

《》,。

7.2.1基本内容应符合商业特许经营管理条例第二章第十一条的要求可根据需要增加其他内容

7.2.2合同应约定被特许人单方解除合同的合理期限。

,。

合同的期限不应少于年但被特许人同意的除外

7.2.33

7.3合同形式

、,。

特许经营合同分特许经营合同应采用书面形式该书面形式应是正式的合同文本

7.4特许经营合同司法管辖

,,

7.4.1特许人与被特许人约定仲裁的应在特许经营合同中有仲裁条款或者以其他书面形式写明选

、用的仲裁规则和法律等内容。

择的仲裁委员会适

、、、。

7.4.2特许人与被特许人可约定合同签订地合同履行地原告住所地被告住所地法院管辖没有约

,、。

定的一般是由被告住所地合同履行地法院管辖

6

/—

SBT108542012

7.5特许经营合同履行

,,

7.5.1特许人和被特许人应严格遵守合同约定积极履行义务和行使权利不应擅自变更或者解除

合同。

、,,,

7.5.2履行合同应遵守法律行政法规尊重社会公德不应扰乱社会经济秩序损害社会公共利益或

第三方合法权益。

,、、、。

7.5.3当事人应遵循诚实信用原则根据合同的性质目的和交易习惯履行通知协助保密等义务

7.6特许经营费用

7.6.1加盟费

,

是特许人将特许经营权授予被特许人许可使用时所收取的一次性费用它包括被特许人获得使用

、,

特许人开发出来的商标产品等所支付的费用体现了被特许人加入特许经营系统所获得的各种利润的

价值。

7.6.2品牌使用费

,

即被特许人在使用特许经营权的过程中按照一定的标准或比例向特许人定期支付的费用通常以

,。

被特许人营业收入的一定百分比确定按月或按季支付

7.6.3经营指导费

()。

即被特许人接受特许人的管理包括培训和指导向特许人支付的费用

ㅤㅤㅤㅤ

7.6.4保证金

,,,

为确保被特许人履行特许经营合同特许人可要求被特许人交付一定的保证金合同期满后被特

,。,

许人没有违约行为的保证金应退还给被特许人如果特许经营合同中约定了保证金条款双方应明确

、。

确定该保证金的扣收条件返还条件和返还方式

7.6.5推广宣传费

。

是特许人对特许业务进行广告宣传和开展其他营销活动而收取的定期费用一般按照被特许人的

,。

总收入的一定比例收取也有按固定额度收取的

7.6.6其他约定费用

特许人与被特许人可根据实际情况约定其他的费用。

8特许经营备案管理

8.1备案主体

、。

备案的主体应是特许人分特许人

8.2备案内容

《》,、

除应符合商业特许经营备案管理办法第六条规定的内容提交备案材料外理发与美容服务洗染

,《》、《》。

服务等特种行业还需要提交如卫生许可证特种行业许可证等文件

7

/—

SBT108542012

8.3备案程序

签订首份合同之日起日内特许人向备案机关申请备案。

8.3.115

,。

8.3.2特许人向备案机关提交申请材料领取登录号

8.3.3特许人凭登录号进入商业特许经营管理系统提交备案材料。

、。

8.3.4商务主管部门审核公告

8.4特许经营合同年报

《》。

特许人应符合商业特许经营备案管理办法第九条的规定向备案机关报告特许经营合同情况

9特许经营信息披露管理

9.1信息披露的时间

,《》。

特许人向被特许人进行信息披露应符合商业特许经营信息披露管理办法第四条的规定

9.2信息披露的形式

,

特许人应采用书面形式或其他可被公众所知晓的方式向被特许人进行信息披露该书面形式可是

、。

专门的信息披露文件或特许经营合同的附件

9.3信息披露的内容

,《》。

特许人向被特许人进行信息披露的内容应符合商业特许经营信息披露管理办法第五条的规定

ㅤㅤㅤㅤ

8

/—

SBT108542012

参考文献

[]/—社区服务指南

1GBT206472006

[]/—社区商业设施设置与功能要求

2SBT104552008

[]/—照相业服务质量及等级评定

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涂志商业特许经营法律适用M.北京九州出版社2010.

4.

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马秀红商业特许经营管理制度理解与适用M.北京中国商务出版社2008.

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沈珺特许经营管理概论北京清华大学出版社北京交通大学出版社年

6.M...2009.

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ㅤㅤㅤㅤ

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