DB5107/T 86-2020 居家社区养老服务质量日常监测评价规范

ICS01.040.03

CCSA00

5107

四川省（绵阳市）地方标准

DB5107/T86—2020

居家社区养老服务质量日常监测评价规范

2020-12-28发布2021-03-01实施

绵阳市市场监督管理局发布

DB5107/T86—2020

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4监测评价原则.......................................................................2

5监测内容及评价指标.................................................................2

6监测组织...........................................................................3

7监测方式...........................................................................3

8监测评价结果.......................................................................3

9监测管理...........................................................................4

附录A（规范性）居家社区养老服务质量日常监测评价指标.................................5

附录B（规范性）居家社区养老服务组织监测评价指标....................................59

附录C（规范性）居家社区养老服务质量日常监测诚信评价承诺书..........................67

附录D（规范性）居家社区养老服务监测评价报告........................................68

参考文献.............................................................................73

I

DB5107/T86—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由绵阳市民政局提出。

本文件由绵阳市民政局归口。

本文件起草单位：西南财经大学天府学院，成都睿达社会工作服务中心。

本文件主要起草人：胡科，蔡山彤，黄琳，朱章元，严印，林白亮，隋国辉，张翼，张玲，甘敬，

梅超南，黄莉莎，杜吉利，宋亚荣，肖慧敏，任讷，陈雯，万成利，何晓莉。

II

DB5107/T86—2020

居家社区养老服务质量日常监测评价规范

1范围

本文件规定了居家社区养老服务质量日常监测的术语和定义、监测评价原则、监测内容及评价指标、

监测组织、监测方式、监测评价结果和监测管理。

本文件适用于绵阳市范围内依法成立的各种类型、不同管理体制的居家社区养老服务机构，包括社

区老年人日间照料中心、社区养老服务综合体、社区嵌入式养老机构（养老驿站、长者照护之家）、以

及提供居家社区养老服务的企业和社会组织。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T33168社区老年人日间照料中心服务基本要求

GB/T33169社区老年人日间照料中心设施设备配置

GB50763无障碍设计规范

SB/T10944居家养老服务规范

JGJ450老年人照料设施建筑设计标准

3术语和定义

SB/T10944和GB/T33168界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

居家社区养老服务homecommunityelderlyservice

政府和社会力量依托社区，为社区老年人提供入户或社区生活照料、健康管理、康复护理、文化娱

乐、精神慰藉、安全守护，以及助餐、助浴、助医、助急、助洁等各类支持服务的社会化养老服务模式。

居家社区养老服务机构homecommunityelderlyserviceinstitutions

依法登记注册或备案，能够独立承担法律责任，为社区老年人提供一类或多类居家社区养老服务的

企业和社会组织，包括社区日间照料中心、社区“嵌入式”养老服务机构。

家庭病床familyhospitalbeds

医疗单位根据病人的治疗需要和卧床生活习惯，以家庭作为治疗护理场所，由医生定期上门为病人

检查、诊疗的一种治疗形式。

个案服务caseservice

1

DB5107/T86—2020

又名个案管理，以服务对象为中心，由社工师、医生、护士、护理员、营养师、康复治疗师等人员

组成跨专业团队，针对个人的特殊情况和需要，通过评估服务对象生理、心理/精神、社交、灵性等方

面情况，制定满足服务对象个性化需求的照护服务计划，并实施和持续改善。

转介服务referralservice,

是指对于那些立即需要帮助而机构或社会工作者无法给予及时必要帮助的服务对象，在征得服务

对象的同意后，通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予及时必要帮助的服务机构或其他

社会工作者。

临终关怀hospicecare

是指对生存时间有限（6个月或更少）的患者，由医师、护士、社会工作者、心理学工作者、及家

属等多方面人员共同参与，通过消除或减轻患者病痛与其他生理症状，排解心理问题和精神烦恐，使其

能够无痛苦、安宁、舒适地走完人生的最后旅程的服务。

短期托养short-termcare

照料护理人因特殊原因造成老年人短期照护空档，委托养老服务机构对老年人进行临时照护的一

种服务形式。

社区养老服务综合体communityelderlyservicecomplex

充分利用社区资源，除为社区老年人提供日间休息、助餐、助浴、助医、助急、助洁等基本服务外，

还提供安全守护、健康管理、康复保健、文化娱乐、精神慰藉、家务服务、临终关怀、法律维权等服务，

以及为家庭照护人员提供照护技能培训和压力疏导服务的综合性居家社区养老服务机构。

社区嵌入式养老机构communityembeddedelderlyinstitutions

或称社区养老驿站、社区长者照护之家，充分利用社区资源设立的，介于居家社区养老与机构养老

之间的，一种小规模、多功能、专业化的微型社区养老机构，除提供除日间照料服务外，还为就近有需

求的社区老年人提供短期托养服务。短期托养时间原则上不超过30天，短期托养床位一般不超过30张。

服务质量servicequality

养老服务机构提供的服务满足规定或顾客潜在要求（或需要）的特征和特性的总和

4监测评价原则

分类监测。按照服务项目，分类独立监测。

公开透明。向社会公开监测项目、评价标准、监测方式、监测结果等信息，主动接受社会监督。

三方评价。养老机构主管单位每年根据实际情况，统一确定监测项目，委托符合条件的第三方机

构实施。

5监测内容及评价指标

居家社区养老服务质量日常监测包括各类提供居家社区养老服务的机构、企业或社会组织所开展

的所有居家社区养老服务项目。

2

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服务项目按照是否有对社区服务场地设施的要求分为：

——社区养老服务，包括：助餐（集中用餐）、康复保健、文化娱乐、日间照料、短期托养服

务；

——居家上门服务，包括：家务服务、安全守护、生活照料、精神慰藉、助餐（上门助餐）、健

康管理、临终关怀、助浴、助行、助医、代办服务等。

每类服务项目均设置独立监测指标和评价分值，每类项目满分均为100分，见附录A。

对社区日间照料中心/社区养老服务综合体、社区嵌入式养老机构、居家社区养老服务企业或社会

组织的评价，分别按不同服务项目组合进行，见附录B。

6监测组织

居家社区养老服务质量日常监测由养老机构主管单位统一组织，委托符合条件的第三方监测评定

机构实施。

被委托的第三方完成对监测情况分析汇总，形成监测报告，报养老机构主管单位。

承担监测工作的第三方机构应满足下列条件：

——具有独立的法人资质；

——遵守监测评价规则；

——为本项目配备专职的项目管理人员，监测评价小组的成员至少由3人组成（应为单数），其

中，从事一线养老照护服务或养老服务管理工作3年及以上的工作人员至少1名；

——建立内部人员培训和能力认证机制，确保监测评价工作质量；

——不得擅自公开评价对象的评价信息（法律政策要求公开的信息除外）。

从事监测的人员应符合下列要求：

——熟悉有关法律法规和政策，熟悉养老服务工作，从事一线养老照护服务或养老服务管理工

作，或从事医疗护理工作的执业护士，或从事养老服务实务研究的专家学者；

——经过监测评价培训，考评合格；

——具有维护监测评价工作公开性、公平性、有效性、可信度的职业道德与操守；

——参与监测评价工作之前应向有关方面申明利益相关性。

——签订诚信评价承诺书，见附录C。

7监测方式

综合采用实地检查、现场询问、查阅记录、调查回访、随机抽查等多种方式开展，并做好记录。

监测评价人员应分别独立评价，汇总评价结果并讨论一致后，形成评价分数和改进意见。

8监测评价结果

监测机构分别根据附录A和附录B监测评价指标及计分表，计算项目评价和组织评价结果，形成

监测评价报告（见附录D），报养老机构主管单位审议。

3

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根据居家社区养老服务组织实际评价总得分，将服务质量日常监测分为四个等级，其对应关系如

下：

——评价得分高于（等于）85分，对应等级为“优秀”；

——评价得分70分～84分（含70分），对应等级为“良好”；

——评价得分60分～69分（含60分），对应等级为“合格”；

——评价得分60分以下，对应等级为“不合格”。

每年1月底前，养老机构主管单位对去年全年监测情况进行分析汇总，向社会公示。

对评价结果有异议的，应在公示期结束后7个工作日内以书面形式向主管单位提出复评申请，由

主管单位组织复评，复评结果为最终结果。

对评定等级为“合格”的养老服务组织，半年内不少于1次监测；对评定为“不合格”的养老服

务组织，半年内不少于2次监测；对出现被投诉举报、曝光、列入失信名单等情形的养老服务组织可随

时进行监测。

评定为“不合格”的养老服务组织在1年内不得参与我市居家社区养老政府购买服务项目招投标。

9监测管理

养老机构主管单位每年组织专人对第三方监测机构及监测工作进行跟踪检查，确保监测工作质量。

4

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A

A

附录A

（规范性）

居家社区养老服务质量日常监测评价指标

表A.1居家社区养老服务项目日常监测指标（生活照料）

评价（分为

优、良、

项次编号评价内容及要求分值评价方法

中、差、未

开展5类）

1服务内容及要求60

1.1洗脸2

1.1.1老年人颜面部干净，口角、耳后、颈部无污垢，眼部无分泌物。1现场查看

1.1.2能协助/帮助有需要的老年人早、晚洗脸，有记录0.5查看记录

1帮助老年人洗脸时操作规范：

（1）水温适宜，擦洗动作轻柔。现场询问测

1.1.30.5

（2）眼角、耳道及耳廓等褶皱较多部位重点擦拭。试服务人员

（3）洗脸后适当涂抹润肤霜、防止干燥。

1.2梳头2

1.2.1老年人头发整洁。1现场查看

鼓励老年人每天多梳头，能协助/帮助有需要的老年人每天梳

1.2.20.5查看记录

头，有记录。

2

帮助老年人梳头时操作规范：

（1）梳理时动作轻柔，不强拉硬拽。现场询问测

1.2.30.5

（2）头发打结、不易梳理时，应蘸水或酒精后小心梳理。试服务人员

（3）头发较长时，应分段梳理。

1.3口腔清洁4

1.3.1老年人口腔无异味，无口腔黏膜破损等其它异常情况。1现场查看

提醒/协助老年人早晚刷牙以及饭后漱口，能协助/帮助有需

1.3.21查看记录

要的老年人每天清洁口腔，有记录。

帮助老年人口腔清洁时操作规范：

（1）禁忌老人头往后仰。

（2）口腔清洁用棉球、棉棒、纱布，棉球（或纱布）不应过

3湿，防止引起呛咳。

（3）口腔清洁操作时擦拭手法正确，先左后右、先外后内、

现场询问测

1.3.3先上后下、颊粘膜弧形擦洗，操作动作轻柔，切忌伤及口腔黏2

试服务人员

膜及牙龈。

（4）口腔清洁后，要清点棉棒、纱布等数量。

（5）老年人戴有活动性义齿的，先取下义齿后再进行口腔清

洁。义齿处理使用两手平行地装入、脱卸，流动水（或专用义

齿浸泡液）浸泡备用（先冲洗后浸泡）。

41.4修剪指（趾）甲2

5

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表A.1（第2页/共8页）

评价（分为

优、良、

项次编号评价内容及要求分值评价方法

中、差、未

开展5类）

1.4.1老年人无长指（趾）甲，甲下无污垢。1现场查看

1.4.2能帮助老年人修剪指（趾）甲，有记录。0.5查看记录

帮助老年人修剪指（趾）甲时操作规范：

（1）老年人的指（趾）甲较硬时，应在沐浴或清洗后修剪，

或用温热毛巾将其包裹片刻再修剪。

现场询问测

1.4.3（2）按照弧形方式修剪指（趾）甲。0.5

试服务人员

（3）修剪时动作轻柔，避免损伤皮肤。

（4）修剪后指（趾）甲边缘用锉刀轻磨，使边缘光滑，无毛

刺。

1.5剃胡须（男性）2

1.5.1男性老年人颜面部无长须。1现场查看

1.5.2能帮助男性老年人剃胡须，有记录。0.5查看记录

帮助老年人剃胡须时操作规范：

5（1）剃须前涂剃须膏或用温热毛巾敷脸，软化胡须。

（2）剃须时动作轻柔，防止刮伤皮肤。现场询问测

1.5.30.5

（3）剃完后用温水擦拭干净，适当涂抹润肤霜。试服务人员

（4）剃须用具保持清洁，定期消毒、更换剃须刀片，避免细

菌滋生。

1.6清洗会阴（女性）2

1.6.1能协助/帮助有需要的女性老年人晚间清洁会阴，有记录1查看记录

6

现场询问测

1.6.2清洁会阴部时,应使用温热的毛巾，确保毛巾清洁。1

试服务人员

1.7洗手、洗脚2

1.7.1老年人手足清洁。1现场查看

1.7.2能协助/帮助有需要的老年人晚间洗手、洗脚，有记录。0.5查看记录

帮助老年人洗手、洗脚时操作规范：

7（1）洗手、洗脚用具分开，即时清洗。

（2）将手（脚）放入调节好水温的脸盆或水桶中充分浸泡。现场询问测

1.7.30.5

用适量肥皂或洗手液细致擦洗，去除手（脚）部污垢和死皮，试服务人员

动作轻柔。

（3）洗后适当涂抹润肤霜，防止干燥。

1.8洗发4

1.8.1老年人头发清洁，无异味。1现场查看

8能协助/帮助有需要的老年人定期洗发（每周宜2～3次），有

1.8.21查看记录

记录。

1.8.3帮助老年人洗发时操作规范：2现场询问测

6

DB5107/T86—2020

表A.1（第3页/共8页）

评价（分为

优、良、

项次编号评价内容及要求分值评价方法

中、差、未

开展5类）

（1）洗发时水温控制在40℃～45℃。

（2）洗发时将脱脂棉球塞入老年人的耳朵，用纱布覆盖其双

眼，以防污水流入耳内、溅入眼睛。

（3）洗发时用指腹揉搓头皮及头发，力量适中，避免抓伤头试服务人员

皮。

（4）洗净后使用干毛巾或吹风机（辅助）为老年人吹干头发，

防止受凉。

1.9洗浴6

每周至少洗澡1次（根据季节和老年人需要可提高频次），有

1.9.12查看记录

记录。

洗浴要求：

（1）根据老年人身体状态确定洗浴次数、淋浴或擦浴。

（2）水温：夏天在37℃～38℃，冬天在40℃～43℃，

床上擦浴时，水温略高。有高血压、心脏等疾病水温不宜过高。

现场询问测

1.9.2（3）洗浴应安排在老年人进餐１小时以后进行。2

试服务人员

（4）洗浴前进行安全提示，根据四季气候状况和老年人居住

条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风，防受凉、防烫

伤。

（5）在洗浴前后喝水。

淋浴要求：

（1）淋浴前做好环境、物品、沟通准备，门窗关闭，老年人

无解便需求，取卧位或坐位。

9

（2）调好水温再让老年人淋浴，注意先开冷水后开热水。

（3）浴室应放置防滑垫，搀扶（或用轮椅运送）老人着防滑

拖鞋进入浴室。

现场询问测

1.9.3（4）洗浴控制时间：10分钟～15分钟。1

试服务人员

（5）淋浴时先面部、头发后躯体，由上至下依次轻柔擦洗。

（6）淋浴时应随时观察并询问老年人有无不适。如发现异常

情况应及时告知家属，避免意外。

（7）淋浴完毕，用毛巾快速擦干老年人的身体、面部及头发，

用浴巾包裹老年人的身体，协助老年人更换好清洁的衣裤，整

理物品，擦干浴室地面，开窗通风。

擦浴要求：

（1）擦浴前做好环境、物品、沟通准备，门窗关闭，屏风遮

现场询问测

1.9.4挡，老年人无解便需求，取卧位或坐位。1

试服务人员

（2）在擦浴过程中，动作要轻柔，及时遮盖老年人的身体暴

露部位，以防老年人着凉。

7

DB5107/T86—2020

表A.1（第4页/共8页）

评价（分为

优、良、

项次编号评价内容及要求分值评价方法

中、差、未

开展5类）

（3）擦浴时应边擦拭边询问，观察老年人有无不适，并随时

添加热水和更换清水，保持水温和水质。

（4）顺序擦浴。先擦洗面部、手臂、胸部、腹部、腰部、背

部、臀部、下肢。更换水盆和毛巾后为老年人清洗足部。更换

水盆和毛巾后为老年人擦洗会阴。按规范擦洗。

（5）清洗身体、会阴、足部的水盆和毛巾要分开使用。

1.10协助用餐6

能协助老年人用餐，有老年人用餐记录，包括餐量、时长、状

1.10.12查看记录

态等。

餐前服务规范：

（1）用餐前老年人和服务人员应洗手。

（2）对有咀嚼和吞咽功能障碍的老年人，要将食物切碎、搅

拌。

（3）根据老年人的自理能力及病情选择适合老年人的进食体

位。生活完全能够自理的老年人，进食时尽量采取坐位；不便

下床的老年人，可采取坐位或半坐位，并于床上摆放小餐桌进现场询问测

1.10.21

餐；卧床的老年人，可采取侧卧位或仰卧位（头偏向一侧），试服务人员

并给予适当支撑。

（4）采用轮椅坐位、床上坐位时需要注意坐姿，身体微倾。

采用半卧位、侧卧位时，头部和上半身宜抬高30°～40°角。

（5）每次喂饭前应先协助老人进汤或水。

10（6）饮食以温热为宜（一般在50℃左右为宜，用手腕部触

及餐具外壁，感受食物温度，待温度适宜时，再给老人喂食）。

餐中服务规范：