GB/T 47747-2026 优质服务 公共服务组织的原则与模型

ICS03.080

CCSA12

中华人民共和国国家标准

GB/T47747—2026/ISO11367：2025

优质服务公共服务组织的原则与模型

Serviceexcellence—Principlesandmodelforpublicserviceorganizations

（ISO11367：2025，IDT）

2026⁃05⁃25发布2026⁃09⁃01实施

国家市场监督管理总局

国家标准化管理委员会发布

GB/T47747—2026/ISO11367：2025

目次

前言··························································································································Ⅲ

引言··························································································································Ⅳ

1范围·······················································································································1

2规范性引用文件········································································································1

3术语和定义··············································································································1

4优质公共服务的必要性和益处······················································································4

5优质公共服务的原则··································································································4

5.1优质服务一般原则·······························································································4

5.2优质公共服务专项原则·························································································5

6优质公共服务模型·····································································································6

7优质公共服务模型的要素····························································································7

7.1优质公共服务领导力与战略···················································································7

7.2优质公共服务文化与员工参与···············································································11

7.3创造极致顾客/民众体验······················································································16

7.4优质服务实施····································································································20

参考文献····················································································································26

Ⅰ

GB/T47747—2026/ISO11367：2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件等同采用ISO11367：2025《优质服务公共服务组织的原则与模型》。

本文件做了下列最小限度的编辑性改动：

——删除了3.2中的注1、注2（见3.2）；

——删除了7.1.3，公务员相关内容不适用我国国情。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口。

本文件起草单位：中国标准化研究院、浙江财经大学、中国计量大学、宁海县经济和信息化局、宁海

县企业服务中心、北京海纳数聚科技有限公司、中国气象局公共气象服务中心、黑龙江省医疗保障服务

中心。

本文件主要起草人：郑娟尔、王娜娜、靳宗振、侯非、付强、耿洁、程凯波、王海妱、王琦、李紫鹏、

刘娜、王蒙湘、张雨辰、陈萌、罗婉莹、朱姣颖、韩冰、傅东海、戴之希、张楠坤、王志、王欢。

Ⅲ

GB/T47747—2026/ISO11367：2025

引言

公共服务组织旨在满足基本社会需求，为社区、人民群众的福祉、发展与进步提供服务。这类组织

通常为政府所属或具有半官方性质，并以服务公共利益、推动公共福祉为根本宗旨。

公共服务组织负责向民众提供一系列必需的公共服务，涵盖医疗卫生、教育、交通、公共安全、社会

福利和环境保护等领域。它们在社会的良好运行中起着关键作用，确保民众需求得到响应，资源得到

有效管理，并为社区营造安全、宜居的发展环境。

同时，民众期望公共服务组织始终秉持服务宗旨，持续提供优质服务，不仅满足更要不断超越民众

（对公共服务）的期待。尤为重要的是，民众期望公共服务既能保障、提升生活品质，又能应对诸多挑

战，包括人口结构变化、经济格局调整、城市化进程加快、气候危机与资源短缺、技术快速革新以及地缘

政治变化所带来的直接冲击。

仅仅提供民众基本期望的服务、达到最低限度的满意度，对公共服务组织而言已远远不够。优质

公共服务描述了一种方法，通过提供个性化、令人惊喜（超出预期）的服务，创造极致民众体验，从而建

立信任，推动以创新手段应对社会挑战。优质公共服务有助于应对未来社会挑战。

本文件阐述了创造极致民众体验的原则、要素及其组成部分。实施优质服务的基础是优质公共服

务金字塔的两层较低层级（见图1）。这些在GB/T19001—2016、GB/T19012—2019、ISO/IEC20000⁃1：

2018和ISO18091：2019等标准中有所描述。本文件重点聚焦于更高层级，即：

——根据民众和社会需求提供的公共服务（第3层）；

——令人惊喜的公共服务提供（第4层）。

根据民众和社会需求提供的公共服务（第3层）旨在让民众感受到服务的温度、真诚与价值。当需

求得到切实满足时，民众会产生积极的情感回应，感受到被重视与被关心。

令人惊喜的公共服务提供（第4层）则意味着提供量身定制的服务，带来惊喜与愉悦。这有赖于超

越民众的期望，而实现途径便是提供超乎预期的极致民众体验。

宜运用优质公共服务金字塔模型，向管理人员和员工说明为何公共服务组织要在履行基本承诺

（第1层与第2层）的同时，致力于通过高品质服务（第3层与第4层）超越民众期望，实现服务升级。

图1优质公共服务金字塔

本文件旨在为致力于实现优质公共服务的公共服务组织提供指南。

公共服务组织的服务对象通常是该组织所服务的民众或社区成员。这些个人或群体从组织提供

Ⅳ

GB/T47747—2026/ISO11367：2025

的服务中受益，而服务的具体范围依据该组织的具体使命与职责而定。

这意味着在不同场景下，公共服务的接收方可能是民众、顾客或消费者等不同角色。因此，在本文

件中，除非另有说明，否则“民众”一词统一指代公共服务组织的服务对象。

在本文件的语境中，“优质公共服务”这一术语具有多种不同属性，如极致的公共服务、超出预期或

高质量的公共服务。

Ⅴ

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优质服务公共服务组织的原则与模型

1范围

本文件确立了优质公共服务的原则，并提供了关于优质公共服务模型的指导。

本文件适用于提供服务并旨在为其关键利益相关方（如服务的社会民众、为提供高品质服务而合

作的其他组织）带来极致体验的公共服务组织。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

共创co⁃creation

利益相关方积极参与服务设计、交付和创新。

[来源：GB/T42185—2022，3.3]

3.2

顾客/民众customer/citizen

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

注1：“产品或服务”涉及公共服务过程的输出，并可能以多种不同形式存在。产品和服务类型的概述见3.9。

注2：在本文件语境中，公共服务（3.9）的顾客是本地民众、非本地民众（如来自其他国家或地区的访客）、组织以及

社会群体。

注3：“顾客”一词在公共服务领域可能引发争议。然而，鉴于其在优质服务标准化中的广泛采用和实用性，本文件

采用了“顾客”一词，并与“民众”结合使用。

[来源：ISO18091：2019，3.2，有修改]

3.3

顾客/民众体验customer/citizenexperience

顾客/民众（3.2）在其与公共服务组织（3.14）及其产品或服务的交互过程中形成的感知。

注：“交互”与顾客/民众旅程（3.4），或与公共服务组织及其产品、系统、服务或相关网络的整个关系相关。交互能

直接或间接与公共服务组织相关。

[来源：GB/T42185—2022，3.6，有修改]

3.4

顾客/民众旅程customer/citizenjourney

与公共服务组织（3.14）及其产品或服务互动时的一系列顾客/民众体验（3.3）（或体验总和）。

注：“一系列”基于过程；“总和”基于结果。

3.5

员工参与度employeeengagement

员工对公共服务组织（3.14）投入、对工作的热忱以及自愿付出额外努力的程度。

注：参与度高的员工有动力为顾客/民众（3.2）和公共服务组织做出超出预期的努力。

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