DB51/T 3112-2023 政务服务"一窗受理"规范

ICS03.080

CCSA10

DB51

四川省地方标准

DB51/T3112—2023

政务服务"一窗受理"规范

2023-08-22发布2023-10-01实施

四川省市场监督管理局发布

DB51/T3112—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5窗口设置...........................................................................2

6窗口人员...........................................................................2

7服务流程...........................................................................2

8监督考核...........................................................................5

9评价改进...........................................................................5

附录A（资料性）受理通知书...........................................................6

附录B（资料性）容缺受理通知书.......................................................7

附录C（资料性）不予受理通知书.......................................................8

附录D（资料性）一次性补正通知书.....................................................9

附录E（资料性）不予通过决定书......................................................10

附录F（资料性）综合窗口颁发通知书..................................................11

I

DB51/T3112—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心提出、归口并解释。

本文件起草单位：四川省政府政务服务和公共资源交易服务中心、四川省推进政府职能转变和“放

管服”改革协调办公室、四川省标准化研究院、成都市政务服务管理和网络理政办公室、成都市锦江区

行政审批局、成都市锦江区人民政府政务服务中心。

本文件主要起草人：吕芙蓉、陈建平、舒新华、况琳、赵婧晖、张力、陈彬、邓刚、林旭、赵仕品、

黄蔚、黄勤、彭云、李峰、麦慧、金铭。

本文件为首次发布。

II

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政务服务"一窗受理"规范

1范围

本文件规定了政务服务“一窗受理”的基本要求、窗口设置、窗口人员要求、服务流程、监督考核

与评价改进的要求。

本文件适用于四川省内各级政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站的

无差别综合窗口“一窗受理”的服务管理运行工作；公安（户籍、出入境）、不动产、公积金、社保、

医保、税务等六类可设置分领域综合窗口可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32169.2-2015政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求

GB/T32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

DA/T85政务服务事项电子文件归档规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

一窗受理one-windowacceptance

在政务服务中心设置无差别综合窗口，承担统一受理、转办、颁发和送达工作，实现“前台综合受

理、后台分类办理、统一窗口出件”的政务服务工作模式。

4基本要求

4.1政务服务事项

4.1.1政务服务事项包括依申请办理的行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政

备案及其他行政权力事项和公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保

障、文化体育、残疾人服务等领域依申请办理的公共服务事项。

4.1.2应制定并发布“一窗受理”的事项目录，包括但不限于事项主项、子项、办理项名称，事项类

别，办理层级，办理形式，实施主体，是否容缺，是否告知承诺，通办类型。

4.1.3应制定并发布“一窗受理”的政务服务事项办事指南，包括但不限于事项类别、事项名称、申

请材料、审批流程、办理时限和收费标准。

4.1.4应建立纳入“一窗受理”的政务服务事项目录动态调整管理机制。按照“应进必进”原则，以

进驻政务服务中心的政务服务事项为基础，制定“一窗受理”政务服务事项目录，并动态调整。

1

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4.1.5应通过四川政务服务网、政务服务场所等渠道向社会公开“一窗受理”政务服务事项目录和办

事指南。

4.2管理制度

应制定“一窗受理”管理制度，包括但不限于事项办理环节、承办岗位、流转程序等内容。

5窗口设置

5.1应在政务服务场所醒目位置设置综合窗口。

5.2应按照以下原则设置窗口：

——综合考虑纳入“一窗受理”的政务服务事项的办理量和频度；

——根据工作需要，可设置包括但不限于业务咨询、受理、补正、出件窗口。

5.3应统一“一窗受理”窗口名称，设置醒目路径指引、窗口服务形象等设施和物件，统一形象标识。

6窗口人员

6.1配置

6.1.1按照“一窗受理”工作内容，宜设置业务咨询、导办、帮办、代办、受理、补正、出件、物料

流转等岗位，明确岗位职责，可按照岗位数量的1.3—1.5倍配备窗口工作人员。

6.1.2窗口工作人员应符合行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准要求，由政务

服务管理机构统一委派管理。

6.1.3窗口负责人应符合GB/T32169.2-20156.1.3中的要求。

6.1.4窗口工作人员应符合GB/T32169.2-20156.1.2中的要求。

6.2培训

6.2.1通过理论学习和窗口实践，开展业务技能、服务规范、廉洁自律等综合培训。

6.2.2应按照入驻的服务事项，开展包括事项数量、事项名称、提交材料、基本要素、办理条件、办

理流程、办结出件等基础业务培训，掌握事项办理流程和系统操作方法。

6.2.3建立培训考核制度。综合考虑业务技能、岗位贡献、从业态度等因素，制定工作人员培养、使

用、评价、激励等机制。

6.3礼仪

窗口服务应符合GB/T32169.3的规定。

7服务流程

7.1线下服务

7.1.1咨询引导

7.1.1.1应根据服务对象的需要提供取号、业务咨询、申报辅导、办事引导等服务。

7.1.1.2应一次性答复服务对象的业务咨询，并根据服务对象需要，提供相关事项办事指南等材料。

7.1.1.3对未纳入“一窗受理”的事项，应做好解释并告知服务对象至有关窗口办理。

2

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7.1.1.4宜建立重大复杂事项咨询记录台账，登记服务对象的姓名、联系方式、咨询内容、处理情况

等内容。

7.1.2事项受理

7.1.2.1申请人本人或委托他人现场申请办件的，应提交有效身份证明、授权委托书、申请材料等。

7.1.2.2应对申请材料进行形式要件审查，审查内容包括但不限于：

——办理事项是否属于“一窗受理”事项范围；

——申请人是否符合申请资格；

——申请材料是否齐全、格式是否规范，并符合法定形式和受理（办理）审查要点。

7.1.2.3根据审查情况，作出是否受理的决定：

——对符合要求的应当场受理，出具《受理通知书》，参见附录A；

——对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，但因非关键性材料存在瑕疵或缺失的，

可允许申请人在作出更换或补齐的书面承诺基础上，先行受理，出具《容缺受理通知书》，

见附录B，一次性告知需补齐的材料、要求及补齐期限。申请人在发证窗口领取结果物同时，

提交需要补交的材料；

——对申请材料不齐全且不可容缺受理，或不符合法定形式的，出具《不予受理通知书》，见附

录C,并当场一次性告知申请人需要补齐、补正的全部材料和要求。

7.1.2.4即办件应告知申请人可以当场领取办理结果物。

7.1.2.5承诺件应在承诺办结时限内办结，并在承诺办结时限内完成材料流转、审核（含特别程序）、

决定、制作办理结果物，将办理结果物交付申请人。

7.1.3分类办理

7.1.3.1应及时对申请材料的合法性和合规性进行实质审查，并在承诺办结时限内提出审查意见：

——申请材料符合法定条件的，应在承诺办结时限内作出决定，并完成办理结果物的制作；

——对需要补正材料的，应及时出具《一次性补正通知书》，见附录D，一次性告知需补正的材料、

要求及补正期限，由综合窗口一次性告知申请人需要准备的补正材料。申请人在规定时限内，

向综合窗口提交需要补正的材料；

——申请材料不符合法定条件的，应作出《不予通过决定书》，见附录E，并说明理由，告知行政

复议、行政诉讼的权利，将材料交至综合窗口，由综合窗口负责告知申请人办理结果。

7.1.3.2对需要现场勘验的事项，由审查人员负责开展勘验等工作，并提出现场勘验意见，作为办理

决定的依据。

7.1.3.3需要听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、专家评审等特别程序审查的，应按照规

定程序运作，并提出审查意见，作为办理决定的依据。

7.1.4统一出件

7.1.4.1应在制作好办理结果物后及时转交综合窗口统一颁发，综合窗口颁发通知书见附录F。

7.1.4.2根据申请人的要求安排办理结果物的签收、传递和分发方式，包括但不限于：

——现场取件。申请人到现场窗口取证的，由统一发证窗口核验相关证件并请申请人在《办理结

果送达回证》上签字后，发放办理结果物；

——自助柜取件。申请人要求自助柜取证的，应在承诺期内将结果物存放至自助取件柜，申请人

通过系统核验后，领取办理结果物；

——自助打印。对于满足条件、可通过自助设备完成证照、文书打印的，应引导申请人到自助打

印机上完成核验，并打印和领取证照、文书；

3

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——邮寄送达。申请人需要邮寄送达的，由申请人填写寄件信息，通过第三方物流公司送达。送

达后，第三方物流公司应向政务服务管理机构综合窗口反馈送达回证。

7.2线上服务

7.2.1系统支撑

7.2.1.1依托全省一体化政务服务平台，根据相关部门的服务资源和线上服务需求，融合“一窗受理”

业务信息等系统。

7.2.1.2以“智能导办、一窗受理、一网通办、全流程监督”为原则，依托现场服务系统，实现咨询、

预审、受理、办理、决定、颁发等关键环节信息数据实时交互共享。

7.2.1.3系统各环节应及时向申请人实现信息反馈和提醒。

7.2.1.4对申报材料为各政务服务部门发放的证照或批准文书的，申请人可提供证照或批准文书名称、

文号、编码等信息供查询验证，不再提交原件或复印件。

7.2.1.5设立24小时自助服务大厅的，应为申请人提供智能导办、业务咨询、人证核验、材料智审、

自助办理等主题服务。

7.2.2线上咨询

7.2.2.1应做好咨询工作，及时回复服务对象咨询问题，建立咨询记录。

7.2.2.2应实现线上咨询政务服务事项展现，包括办事指南、业务表格、样表查询等。

7.2.3线上预约

应通过四川政务服务网或天府通办APP等渠道提供预约窗口和事项、日期和时间段等办事预约服务，

预约申请成功后应给予提示。

7.2.4线上申报

7.2.4.1申请人应通过四川政务服务网或天府通办APP等进行网上申报。

7.2.4.2应指导申