T/STIC 120082-2023 建筑产业电商平台服务规范

ICS03.120.20

CCSA00

STIC

团体标准

T/STIC120082—2023

建筑产业电商平台服务规范

Servicespecificationofe-commerceplatforminconstructionindustry

2023-11-06发布2023-11-06实施

上海市检验检测认证协会  发布

T/STIC120082-2023

目次

前言..............................................................................II

引言.............................................................................III

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4服务主体要求........................................................................2

4.1总体要求.....................................................................2

4.2研发能力.....................................................................3

4.3数据运营.....................................................................4

4.4人才队伍.....................................................................4

4.5创新能力.....................................................................5

4.6行为规范.....................................................................6

5服务提供条件........................................................................6

5.1服务环境.....................................................................6

5.2服务设施.....................................................................7

6服务提供过程........................................................................7

6.1商品数字化...................................................................7

6.2供应链管理...................................................................8

6.3商务管理.....................................................................9

6.4履约管理....................................................................10

6.5支付管理....................................................................11

6.6物流管理....................................................................11

6.7交付管理....................................................................11

7服务质量控制与改进.................................................................12

7.1服务质量控制................................................................12

7.2服务的满意度................................................................12

7.3服务绩效评价................................................................13

8服务认证评价模式...................................................................13

8.1适用的服务认证模式..........................................................13

8.2服务认证模式选用及其组合....................................................13

8.3服务认证结果................................................................13

附录A（规范性）管理成熟度评价方法..................................................14

附录B（规范性）建筑产业电商平台服务指标............................................16

I

T/STIC120082-2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》和

DB31/T1048-2020《“上海品牌”认证通用要求》的规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。

本文件起草单位：上海建工电子商务有限公司、上海市电子商务行业协会、上海兴裕贸易有限

公司、上海兴豐信息咨询服务有限公司、上海兴尧旅行社有限公司、上海兴舜文化传媒有限公司、

上海兴尧商旅服务有限公司、北京中建协认证中心有限公司、北京中建协认证中心有限公司上海分

公司。

本文件主要起草人：陆莺、高平、吴露方、吴刚、陈可、胡菲菲、全繁华、王睿、林盛、孙慧

敏、任卫、赵哲平、顾锡琳、梁玉珍、唐林、马小嫚、薛平、周雨欣、王思远、高仕钺、王海山、

王丽、任惠静、吴高尚、郭喜宏、胡国芳。

执行本文件的单位：上海建工电子商务有限公司、上海兴裕贸易有限公司、上海兴豐信息咨询

服务有限公司、上海兴尧旅行社有限公司、上海兴舜文化传媒有限公司、上海兴尧商旅服务有限公

司、北京中建协认证中心有限公司、北京中建协认证中心有限公司上海分公司。

本文件为首次发布。

II

T/STIC120082-2023

引言

在建筑电子商务服务活动中，建筑行业电子商务企业作为主要责任主体，其服务质量及水平，

是决定服务专业性和规范性的关键因素。借助第三方认证手段对建筑电子商务服务企业进行评价，

有助于强化企业的内部管理，推动企业的服务创新，持续提升服务品质。

本文件从建筑电子商务全生命周期服务角度，以建筑行业内优秀电子商务服务主体的管理和绩

效为标杆，引导企业对服务活动进行科学策划和有效管控，帮助提高服务绩效，为推动可持续高质

量发展奠定良好基础。

企业根据本文件实施服务管理的潜在益处是：

a)稳定提供满足客户要求以及适用的法律法规要求的服务的能力；

b)促成增强客户满意的机会；

c)应对与企业服务目标相关的风险和机遇；

d)证实符合规定的服务管理要求的能力。

通过深入挖掘和分析建设建筑电子商务服务和管理流程中的服务特性，通过服务流程分析，结

合政府规范、行业自律、市场反馈的整体情况确定建筑电子商务服务的服务要求及其管理要求，建

立建筑电子商务服务的先进性要求。

本文件可用于内部和外部各方。

在本文件中使用如下助动词：

——“应”表示要求；

——“宜”表示建议；

——“可”表示允许；

——“能”表示可能或能够。

III

T/STIC120082-2023

建筑产业电商平台服务规范

1范围

本文件规定了建筑产业电商平台服务主体要求、服务提供条件、服务提供过程、服务质量控制

与改进，以及服务认证评价涉及的评价方法和服务指标。

文件适用于建筑产业电商平台服务规范的评价和指导，也适用于认证机构实施建筑产业电商平

台服务认证活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T19004质量管理组织的质量实现持续成功指南

GB/T19580卓越绩效评价准则

RB/T314合格评定服务认证模式选择与应用指南

GB/T31524—2015电子商务平台运营与技术规范

GB/T32873—2016电子商务主体基本信息规范

3术语和定义

下列术语和定义适应本文件。

3.1

电子商务e-commerce

以电子形式进行的商务活动。

注：经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术（含互联网、移动网络和其他信息网络）开展商务活动，

实现网上接洽、签约、支付等关键商务活动环节的部分或全部电子化，包括货物交易、服务交易和知识产权交易等。

[来源：GB/T31524—2015，3.1]。

3.2

电商业务e-commercebusiness

电子商务中要处理的事务，商务活动、交易活动等。

3.3

1

T/STIC120082-2023

电商平台e-commerceplatforms

电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。

[来源：GB/T32873—2016，3.2]

3.4

商城平台mallplatform

通过集约化采购管理提供网上购物交易的建筑行业综合型电子商务平台。

3.5

商旅平台businesstravelplatform

提供定制化的差旅产品预订、结算、票据归集等一站式集成服务平台。

3.6

招投标平台biddingplatform

满足招投标业务、采购协同全流程管理，运用数字认证技术实现全过程在线操作，为用户提供

公开、公平、公正的阳光采购平台。

3.7

产业服务平台industrialserviceplatform

提供区块链存证、信息咨询及技术解决方案的平台。

3.8

建筑产业constructionindustrial

围绕从事建筑工程的勘察、设计、施工以及对原有建筑物进行维修活动的经济活动的集合，即

支持建筑业经济活动的总和。

4服务主体要求

4.1总体要求

4.1.1基本要求

4.1.1.1服务主体应为依法设立或注册的独立法人，具有提供服务所需经营范围的营业执照，且办

理前置或后置的相关许可与备案。

4.1.1.2服务主体应拥有开展业务所需的充足资金，并形成稳定的资金运行模式。

4.1.1.3服务主体应有固定的经营场所和设备设施，配备有专业技术人员、客户服务人员和管理人

员，拥有开展电商业务所需的完善管理制度、系统和技术。

4.1.1.4服务主体应社会信用良好，遵纪守法，不存在公示的失信违法记录。

2

T/STIC120082-2023

4.1.1.5服务主体应具备提供电商平台服务的基本资质：

a)平台均应具备在其中开展经营活动的条件，为此服务主体应获得电信增值业务经营许可证；

b)平台均应保障平台安全性、稳定性、可靠性，应获得网络安全等级保护三级认证。

4.1.2运营及技术要求

4.1.2.1服务主体应对于系统运营及技术有相关要求，包括但不限于：

a)顾客保密性抱怨/投诉的次数不超过1起/年；

b)不得发生机密信息泄露事件；

c)不得发生重要信息设备丢失事件；

d)年度信息安全培训相关人员覆盖率100%；

e)不得发生信息安全事件

4.1.2.2服务主体的运营规模应至少达到：

a)业务平台用户达到5万人以上；

b)平台评标专家达到3千人以上。

4.1.3特殊要求

4.1.3.1商城平台应具有第三方网络商品销售平台的资质，若有自营业务，应取得销售相关商品的

资质；

4.1.3.2商旅平台应具备作为网络票务销售平台的资质，若有自营业务，应取得销售相关产品的资

质，销售机票产品应取得国际航协客运一类代理人资质与航司授权；

4.1.3.3招投标平台应符合法律法规与国家、地方、行业标准、技术规范的要求，具备相关技术能

力与安全保障能力；

4.1.3.4产业服务平台应具有提供产业链服务的相关能力，可通过区块链技术不可篡改数据的特点

为产业数据赋能。

4.2研发能力

服务主体在自主研发软件方面，应具备资源集成能力，以满足客户对软件深度、软件广度、软

件多样性和软件前瞻性等方面的需求，并持续提升软件开发能力：

a)软件深度。具有覆盖软件需求分析、架构设计、编码实现、测试验证、部署维护等各要件

的全过程软件开发能力，能够针对客户需求提供定制化、高质量、安全可靠的软件解决方

案；

b)软件广度。具有涵盖不同领域和不同类型软件的开发能力，能够提供企业级软件、移动应

用、网站开发、大数据分析等多样化的软件开发服务；

c)软件的多样性。服务主体在开发软件的过程中，应该持续关注客户和市场的需求，研发新

技术、新产品，保证软件能够持续适应社会和利益相关方的需求；

d)软件的前瞻性。坚持标准化设计、模块化开发、测试驱动开发、持续集成、持续交付等现

代化软件开发方法，运用敏捷开发、DevOps等技术手段，提升软件开发效率和质量。同时，

推广、区块链、物联网等新兴技术，拓展软件应用场景，为客户提供具有前瞻性和创新性

的软件服务；

e)创新性。鼓励企业在技术研发中注重创新，推动技术的进步和突破。技术研发应该追求新

3

T/STIC120082-2023

的解决方案、新的思路和新的应用，以满足市场和客户的不断变化的需求；

f)质量和可靠性。企业应确保技术研发的质量和可靠性，提供高品质的产品和服务。研发过

程应遵循科学的方法论和标准化的流程，包括严格的需求分析、设计、开发、测试和验证，

以确保产品的稳定性、性能和安全性；

g)用户体验。技术研发应关注用户体验，以满足用户的需求和期望。用户界面应简洁易用，

功能设计应符合用户习惯和行为模式，从而提供良好的用户体验和用户满意度；

h)安全性。技术研发应考虑产品和服务的安全性。企业应采取安全开发生命周期的方法，包

括安全需求分析、威胁建模、安全设计、安全编码和安全测试等，以保护用户数据和隐私，

并预防潜在的安全漏洞和攻击；

i)合规性。企业技术研发应符合相关法律法规和行业标准，确保合规性和合法性。在研发过

程中，应考虑数据保护、知识产权保护、信息安全等方面的要求，遵守相关的行业准则和

道德规范。

4.3数据运营

4.3.1数据应用

服务主体应对自有数据进行充分运用，包括但不限于：

a)有集成多个业务系统的数据分析系统；

b)具有通过数据服务实现数据资产价值变现的能力；

c)建立数据治理组织、建立数据管理和数据应用的岗位、角色及职责；

d)建立、维护数据管理战略，并基于数据的业务价值和数据管理目标，识别利益相关者，分

析各项数据管理工作的优先权；

e)建立数据职能项目的业务案例，符合组织目标和业务驱动要求，帮助项目获取执行层面的

支持；

f)建立数据制度体系和管理流程，并进行制度的检查、更新、发布、推广；

g)对拥有的数据资产建立分类管理机制，并梳理数据和业务流程、组织、系统之间的关系，

规范数据相关工作的建设。

4.3.2数据管理

服务主体应建立成熟的数据管理体系并保证数据安全，包括但不限于：

a)服务主体各部门识别外部供应商对信息资产和信息处理设施造成的风险，并在批准外部供

应商访问信息资产和信息处理设施前，对所识别的风险实施适当的控制。确保外部供应商

认识到其义务，并接受与访问、处理、交流或管理组织信息和信息处理设施相关的责任和

义务；

b)服务主体需明确需求，制定相关模板，并对统计数据采集、分析工作的实施有完整的管理

流程及审批记录，并有专人保存、维护统计资料，定期进行归档或按领导要求进行其它形

式的备份，不得篡改数据并用作他用；

c)服务主体应制定数据质量检查计划，根据数据管理目标的需要，制定统一的检查计划；

d)服务主体应对数据质量检查中出现的数据质量问题进行管理，包括问题记录、问题查询、

问题分发和问题跟踪。

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T/STIC120082-2023

4.4人才队伍

服务主体应建立专业的服务团队，及时响应和解决客户相关问题，团队需具备的能力和素质包

括但不限于：

a)具备专业知识和技能。服务人员需要具备相应领域的专业知识和技能；

b)良好的沟通能力和服务意识。服务人员需要具备良好的沟通能力和服务意识，以便与客户

交流并提供满意的服务；

c)快速反应和解决问题的能力。服务人员需要具备快速反应和解决问题的能力，以满足客户

的需求和要求；

d)高效的工作能力和团队合作精神。服务人员需要具备高效的工作能力和团队合作精神，以

确保顺畅的服务流程和客户满意度；

e)亲和力和形象气质。服务人员需要具备亲和力和良好的形象气质，以营造愉悦的服务氛围

和提升企业形象；

f)持续学习和创新能力。服务人员需要具备持续学习和创新能力，积极参与培训活动，以跟

上行业发展和客户需求变化的步伐；

g)积极进取的工作心态。服务人员需要具备积极进取的工作心态，实现个人与服务主体的共

同提高。

4.5创新能力

4.5.1服务模式创新

服务主体应识别相关方需求，使服务主体提供的服务可以满足相关方的期望。应考虑：

a)服务创新的频率和速度。应致力于持续推出创新服务，并具备快速响应市场需求的能力；

b)技术创新和数字化能力。具备自主研发能力和数字化转型能力，将区块链等先进技术应用

于服务领域。通过持续的技术研发和创新，提供具有高附加值的数字化服务产品；

c)服务生态系统的建设和拓展。通过与合作伙伴共同开发、整合资源和优势互补，企业可以

提供更广泛、更多样化的服务，满足客户的全面需求；

d)客户导向和个性化定制。服务模式以客户为中心，注重深入理解客户需求、建立客户关系

管理系统，并提供个性化的定制化服务，并收集客户反馈和需求，及时调整和改进服务模

式；

e)质量控制和持续改进。建立完善的质量控制体系，确保服务质量和可靠性。通过制定标准

化的服务流程、设立质量指标和监测机制，企业可以提供高品质、可信赖的服务。同时，

积极借鉴客户反馈和市场反馈，持续改进服务模式，不断提高服务的竞争力和卓越性。

4.5.2数据产品运用

服务主体应对自有数据进行充分运用，包括但不限于：

a)对拥有的数据资产建立分级分类管理机制，基于信息架构设计数据应用架构，合理规划数

据分布；

b)搭建数据仓库，建立数据资产质量标准和数据字典；

c)具有通过数据服务实现数据资产价值变现的能力；

d)建立数据治理组织、建立数据管理和数据应用的岗位、角色及职责；

e)建立、维护数据管理战略，并基于数据的业务价值和数据管理目标，识别利益相关者，分

析各项数据管理工作的优先权；

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