DB36/T 914-2016 行政服务中心窗口单位满意度评价规范

ICS03.080

A12

DB36

江西省地方标准

DB36/T914—2016

代替DB

行政服务中心窗口单位满意度评价规范

Thesatisfactionevaluationstandardforthewindowunitoftheadministrativeservice

center

2016-05-31发布2016-09-01实施

江西省质量技术监督局发布

DB36/T914—2016

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2术语和定义........................................................................1

3评价要求..........................................................................1

4评价指标..........................................................................2

5评价方法与权重....................................................................2

6评价结果统计......................................................................3

7调查结果的运用....................................................................6

8改进提高..........................................................................6

附录A（资料性附录）样本量的确定方法................................................7

附录B（规范性附录）政务中心窗口单位服务满意度调查问卷..............................8

附录C（规范性附录）神秘顾客调查法问卷..............................................9

附录D（规范性附录）回访调查法（短信、电话或电子邮件）问卷.........................10

I

DB36/T914—2016

前言

本标准根据GB/T1.1-2009给出的规则编写。

本标准由江西省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位由江西标准化研究院、九江市行政服务中心管委会、九江市质量技术监督局共同起

草。

本标准主要起草人：李雄、石爱敏、上官新会、程文辉、严小芳、毛炜翔、杨新、彭志萍、蔡文斌、

蔡奇峰、蔡晖、施安新、罗英。

II

DB36/T914—2016

行政服务中心窗口单位满意度评价规范

1范围

本标准规定了行政服务中心（以下简称政务中心）窗口单位评价的术语和定义、评价要求、评价指

标、评价方法与权重、评价结果的统计与运用、改进提高等内容。

本标准适用于对政务中心窗口单位的评价。

2术语和定义

2.1

即办件

政务中心窗口单位当场办结的行政审批事项。

2.2

承诺件

政务中心窗口单位承诺在规定时间内办结的行政审批事项。

2.3

并联审批件

政务中心2个或2个以上窗口单位联合办理的行政审批事项。

2.4

投诉率

经核实的对窗口单位投诉的数量与同期内窗口单位办结的总件数之比。

2.5

投诉处理满意率

投诉人对投诉处理结果满意数与同期内窗口单位投诉总数之比。

2.6

神秘顾客

由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里陪同顾客共同前往窗口单位办事，对事先设计的

一系列问题逐一进行评估或评定。

3评价要求

3.1评价原则

1

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3.1.1应坚持实事求是的原则；

3.1.2应坚持公平、公正、公开的原则；

3.1.3应坚持突出重点、注重实效的原则。

3.2评价主体

评价主体是来政务中心办理业务的群众及政务中心委托的第三方机构。

3.3评价对象

政务中心窗口单位。

4评价指标

4.1公开内容

4.1.1窗口单位应及时公开单位进驻事项、办事流程、服务事项结果等内容。

4.1.2窗口单位应公开服务事项收费标准及收费依据。

4.2服务水平与能力

4.2.1服务设施设备

各窗口单位应配齐办公所需的用品。

4.2.2服务能力与态度

窗口单位工作人员应熟练其窗口全部业务流程，并一次告知群众来办理业务所需的全部材料及流

程，礼貌、耐心解答群众办事咨询。

4.2.3工作纪律

窗口单位应遵守相关纪律要求规定。

窗口应设立A、B岗，确保有人值守在岗。

4.3办事效率

4.3.1即办件应当场办结。

4.3.2承诺件应在规定时间内办结。

4.3.3并联审批件应在并联审批流程中规定的时间内办结。

4.4投诉处理

4.4.1窗口单位应公开投诉电话、投诉电子邮箱等形式的投诉渠道。

4.4.2窗口单位应及时处理投诉，并及时告知服务对象处理结果。投诉处理率应为100%。

5评价方法与权重

5.1总则

2

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本满意度评价综合五种评价形式：现场问卷调查、神秘顾客调查、回访调查、电子评价器评价、电

子监察系统评价，权重依次是30%、10%、30%、10%、20%。其中前三种调查形式由政务中心第三方机构

进行调查，后两种调查形式由政务中心负责统计数据得分。

5.2现场问卷调查

根据评价指标设计调查问卷，针对现场办业务的群众随机发放问卷。样本量的确定参见附录A，现

场调查所用的问卷见附录B。

5.3神秘顾客调查

由政务中心委托第三方机构调查员随机选取来中心办事的群众，陪同群众一起办理业务后，对窗口

单位的服务做出评价。调查频次宜采取每个月每个窗口单位至少有5位神秘顾客。神秘顾客的调查问卷

见附录C。

5.4回访调查

委托第三方机构通过短信、电话或电子邮件等形式回访办事群众的满意度。随机抽取所有留下联系

方式的办事群众采取短信、电话或电子邮件的方式回访，有效的回复数据全部采用。回访调查的问卷见

附录D。

5.5电子评价器评价

前来政务中心窗口单位办理业务的群众，办结业务后通过电子评价器给予窗口单位现场评价。

5.6电子监察系统评价

政务中心监察系统对于窗口单位逾期未办理的业务会自动亮灯，针对窗口单位亮灯的次数和单次亮

灯的时间长度予以扣分的方式来评价。

6评价结果统计

6.1总则

由第三方机构按季度、按窗口