DB13/T 5601-2022 购物中心无接触服务规范

ICS03.100.01

CCSA02

13

河北省地方标准

DB13/T5601—2022

购物中心无接触服务规范

Specificationsofnon-contactserviceinshoppingmall

2022-07-11发布2022-08-11实施

河北省市场监督管理局发布

DB13/T5601—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件由石家庄市市场监督管理局提出。

本文件由河北省服务业标准化委员会归口。

本文件起草单位：河北万象天成商业管理有限公司、河北亿昇商务服务有限公司、石家庄市商

业联合会、石家庄寅湃商贸有限公司。

本文件主要起草人：赵丽萍、李小兵、万里、王振杰、王淑贤，谢淑玲、周士肖、杜姝慧。

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DB13/T5601—2022

购物中心无接触服务规范

1范围

本文件规定了购物中心开展无接触服务的总体要求、服务内容及流程、入驻商户服务、服务质

量管控、异常情况处理和持续改进。

本文件适用于购物中心开展无接触服务的实施和检查改进。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

购物中心shoppingmall

多种零售店铺、餐饮、娱乐等服务设施集中在一个建筑物内或一个区域内，向消费者提供综合

性服务的商业集合体。

突发公共卫生事件publichealthemergencies

突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、

重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。

无接触服务servicewithoutphysicaltouch

避免直接面对面或身体接触的服务。

4总体要求

应根据突发公共卫生事件的性质和政府有关规定，确定或调整无接触服务的内容和流程。

应对购物中心不同业态进行区域划分，实施不同的无接触服务规范。

应对所提供的无接触服务进行闭合式管理，保证无接触服务的有效性。

应制定预案，对相关商户及人员提出要求，并加强培训和进行必要的演练，保证预案及时启动

和实施效果。

应将顾客的体验感和满意度纳入到对无接触服务的整体考量，做到持续改进。

不得与现行法律法规有关规定相抵触。

5服务内容和要求

信息公布

5.1.1应建立疫情防控信息，包括但不限于当地防疫防控政策、购物中心入场相关要求等的动态发

布机制，并对发布内容及时更新；

5.1.2宜将业态区域划分及所在楼层、主力店和主要品牌分布、购物中心及主力店营业时间等信息

在电子屏幕等载体上进行公示，以合理引导客流。

5.1.3应将疫情防控要求和人流控制等信息在电子屏幕上进行公示，并播放疫情防控政策和方法，

每天应不少于4次。

5.1.4应通过微信公众号、企业网站、室外大屏等载体将购物中心有关服务流程及所做临时变更、

相关要求等信息告知顾客。

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DB13/T5601—2022

5.1.5应及时将购物中心服务流程、规定和要求工作安排及时通知入驻商户。

动线规划及导购系统

5.2.1应根据疫情防控要求，对原有动线和导购系统进行重新规划，避免动线和人流交叉，并做好

标识。

5.2.2应将购物中心、酒店、写字楼、公寓等进行分区管理，并使动线可直达相关区域，避免相互

交叉。

5.2.3可在人流较大，动线变化或者容易出现方向辨识错误的地方设置疏导员，指引顾客按照路线

购物和消费。

5.2.4按疫情防控要求，为疏导员配备口罩、防护服、护目镜、一次性手套等相应的防护物品，确

保

疏导员的健康与安全。

5.2.5应根据动线的变化，重新规划导购系统。导购系统应满足疫情防控需要。

出入口

5.3.1应根据疫情防控及区域划分，对出入口进行重新规划，满足开展无接触服务需要。

5.3.2对于客流较大的购物中心主要出入口、地铁出入口等重点区域，宜进行出口与入口的分离，

并做好入口和出口标识、路线指引。

5.3.3应在购物中心外围，统一设置明显入口标识、提示牌，以及其他临时措施告知牌等。

5.3.4应在出入口明显处公示政府有关防疫规定，以及购物中心的运营时间、相关要求和注意事项

等；

5.3.5应在入口处设置隔离栏、隔离区，配备必要的消毒液、纸巾、体温测量枪、红外体温检测设

备等防疫物品。

5.3.6应利用客流统计系统，对广场客流，根据业态的不同要求，对进场人数进行限制，并进行有

序疏导，防止人群密集。

5.3.7应在排队入口路线地面设置1米间隔线标识，提醒顾客保持足够间距，并佩戴口罩。

5.3.8宜增加防疫物资自动售卖设备，方便顾客使用需求。

5.3.9对出入口进行重新规划设置时，应考虑