DB11/T 304-2005 养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准

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�匕京市地方标准

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养老服务机构标准体系���

技术标准、管理标准和工作�标准

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����������发布����������实施

北京市质量技术监督局发布

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目录

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�范围��������⋯⋯

�规范性引用文件�⋯

�术语和定义��⋯⋯

�标准体系的基本要求

�技术标准体系⋯⋯

�管理标准体系⋯⋯

�工作标准体系⋯⋯

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月��舀

为提高我市养老服务机构管理服务水平，建立养老服��务机构标准体系，特制订本标准。本标准是《养

老服务机构标准体系》系列标准之一，与《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》共同构成养老

服务机构建立标准体系的指导性文件，并为养老服务机构提供了编制技术标准、管理标准和工作标准的

依据。

本��标准由北京市民政局提出并归口管理。

本标准起草单位�北京市社会福利管理处��、石景山社会福利院。

本标准主要起草人�李新京、杨会英、彭嘉琳、尹继强、李声才��、曹淑琴、李放、李帮华。

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养老服务机构标准体系��

技术标准、管理标准和工作标准

范围

本标准规定了养老服务机构标准体系中编制的基本要求、技术标准、管理标准和工作标准的构成。

本标准适用于北京市行政区域内各类养老服务机构。

�规范性引用文件

下列文件中的条��款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单�不包括勘误的内容�或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

�������������标准化工作导则第�部分�标准的结构和编写规则��

������������标志用公共信息图形符号第�部分�通用符号��

����������标准体系表编制原则和要求��

����������企业标准体系表编制指南��

���������������企业标准体系要求��

����������企业标准体系技术标准体��系

���������������企业标准体系管理标准��和工作标准

����������质量管理体系基础和术语��

����������质量管理体系要求��

����������质量标准体系评价与��改进标准体系

����������环境管理体系规范及使用指南��

����������职业健康安全管理体系规范��

���������������养老服务机构服务质量标��准

���������������养老服务机构院内感染控制规��范

���������������养老服务机构服务质量星级划分与��评定

���������������养老服务机构医务室服务质量控制规范��

���������������养老服务机构标准体系要求、评价与改��进

中华人民共和国合同法����年�月��日第九届全国人民代表��大会常务委员会第二次会议通过

老年人社会福利机构基本规范����年�月�日民政部发布��

�术语和定义

����������中确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。

服务规范

是对所提供服务的完整而精确的阐述，包括�

—经顾客评价的服务特性的清晰描述�

—每一项服务特性的验收标准。

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��服务提供规范

是对描述服务提��供过程所用方法的服务提供程序，包括�

—对直接影响服务业绩的服务提供特性清晰的阐述���

—每一项服务特性的验收标准���

—设备、设施的类型和数量的详��细资源要求应是为实现服务规范所需的�

—所需人员的数量和技能���

—对提供产品和服务的分供��方的可信赖程度。

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��服务质��控制规范

是服务过程�开发、��设计和服务提供�的一个组成部分，应有效地控制每一服务过程，以确保服务

始终满足服务规范和顾客需要。

质量控制设计包括���

—识别每个服务过��程中对规定的服务有重要影响的关键活动�

—对关键活动进行分析，选出一些保证服务质量的特性加以测��量和控制�

—建立在规定界限内影响或控制特性的手段。��

���

��危机

是一个��会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其人员、产

品、服务、资产和声誉造成巨大损害。

�标准体系的基本要求

���技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系均应在����������的框架下制定，体系表应符合

����������的要求。

���技术标准体系是管理标准体系和工作标准体系的重要依据。管理标准体系应能保证技术标准体系

的实施。工作标准体系应确保技术标准体系和管理标准体系的实现。构成技术标准体系、管理标准体系

和工作标准体系的标准之间应相互协调一致，标准的各项要求应系统、协调、统一、切实可行。

���标准的存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。

���应充分吸收和运用国内外先进管理理论和经验，结合实际，将其应用在管理标准体系的建立和实

施中。

���本标准规定的要求是通用的。不同性质的养老服务机构可根据提供服务的种类和特点适当增减、

归并。增减、归并不能影响养老服务机构提供服务与适用法律法规责任的要求和标准体系的系统性和有

效性。

�技术标准体系

���概述

构成技��术标准体系的标准包括养老服务机构所采用和贯彻的国家标准、行业标准、地方标准及本

机构制定的技术标准。所有技术标准均应在标准化法律法规、各种相关政策和本机构制定的方针、目标

等指导下形成有机整体。

���技术标准体系的层次结构

养老服务机构编制技术标准��体系时，可采用层次结构图表示，见图��

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技术基础标准

危

机

设采服与能环信职设

计购务风源境息业施

技技技险技技技健设

术术术控术术术康备

标

标标制标标标技技

准准准技准准准术术

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术标标

标准准

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准

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注��本体系表中的各类技术标准均表示养老服务机构内服务提供涉及到的该类技术标准的总和。��

注��层次结构的技术标准体系第一层是技术基础标准，其覆盖面是养老服务机构的服务标准、服��务实现过程中所

有综合性的技术基础标准。技术基础标准是指导养老服务机构服务标准和提供服务实现过程中技术标准制定的基��

础。��

注����第二层的技术标准是服务提供过程中主要的技术标准。

图�技术标准体系�����������������的结构形式

���技术基础标准

������概述

技术基础��标准是在一定范围内作为其他标准的基础，并普遍使用，具有广泛指导意义的标准。养老

服务机构技术基础标准是在养老服务机构范围内，作为本机构制定技术标准、管理标准、工作标准的基

础。

�������技术基础标准内容���

��������标准化工作导则

标准化工作导则是指导��养老服务机构开展标准化工作的指导性文件。包括�

��标准的结构和编写规则，如������������

��标准编写规则，如�������������

��标准中规范性技术要素内容的确��定方法，如���������的有关规定�

��各类标准的通用编写规定，如���������的有关规定���

��当���������不能满足养老服务机构特殊需求时，可制��定本机构标准编写规定�

��体系文件编号规则应符合����������的要求。��

�������术语和定义标准

按照��������中��������执行。

�������量和单位标准

按照�������中���������执行。

�������数值和数据标准

按照�������中���������执行。

�������公共信息图形符号

按照������������相关��要求执行。

������技术基础标准的编写方法

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�������收集

一养者一瘫务机�构应收集下列有关技术标准����������������

��全�国通用的综合性标准�

��行亚通用标准���

。�一地方通用标准。��

�������转化

一养老服务机构�对技术基础标准一般可直接引用，也可根据本机构需要，选择其中部分内容转化为本

机构标��������供机构内部使用。

�������编入养老服务机构技术标准体系的方法

国家标准丈行业标准中的标准编入养老服务机��构标准体系的方法是�

��对于国家、行业的标准，可先将其编号和名称集中编入一个标准��，然后再将标准文本编入技术

标准体系，���

��将国寒、行��业的标准编号和名称直接写进标准体系中，然后再将标准文本编入技术标准体系。

�����技术塞翻标准制定要求

应建立齐全、有效的养老服��务机构技术基础标准，对制定技术标准有指导和制约作用。能够指导服

务提供技禾的国家或行业基础标准应纳入技术基础标准体系。没有国家或行业基础标准的，养老服务机

构��自行制定服务提供技术基础标准。

���设计技术标准

�����概述�

设计技术标��准是为保证和提高服务产品设计质量而制定的标准。

�����内容�

��设计��符号、代号、术语标准�

��产品安全、环境和其他法规要��求及国际惯例�

一��专业设计规范�

��设计参数与数据��标准�

��设计中用于评价服务过��程的质量方法和规则�

��设计图样与文件的格式和编号标准���

乡设计文件完整性要求。��

�����制定要求�

��设计标准��应满足适用的法律、法规和强制性标准的要求�

��服务设计标准应满足顾客的需求，服务的功能和特性要求���

。�在设计标准中对重要质量特性应做出明确而适当的规定，��保证服务实现得到有效的控制�

��明确服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范的各项要求。��

���果助技术标准

������概述

采购技术��标准是指对养老服务机构服务提供过程中所需的外包服务、外购食品、生活用品、燃料、

设施设备、医疗护理用品等的质量要求制定的标准。

�����内容�

��采购��质量要求应规定采购物品适用的质量标准�如质量特性·品种、规格、等级�，来购质量

要求可以引用国家标准、行业标准、地方标准，也可以直接规定具体技术要求�‘����

��验收规则�对外包服务、采购物资应规定验收规则，检查外包服务、采购物资的质量是否符��合

规定的质量要求及其购买