GB/T 31526-2025 电子商务平台服务质量评价

ICS3524060

CCSA.10.

中华人民共和国国家标准

GB/T31526—2025

代替GB/T31526—2015

电子商务平台服务质量评价

Evaluationofservicequalityforelectroniccommerceplatform

2025-08-29发布2025-12-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T31526—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

电子商务平台服务体系

4…………………2

电子商务平台服务质量评价指标体系和取值规则

5……………………3

赋值依据

6…………………4

技术性能

6.1……………4

管理机制

6.2……………5

合规服务

6.3……………5

个人信息保护

6.4………………………6

营销推广服务

6.5………………………6

产品信息披露

6.6………………………7

电子商务平台经营者身份认证

6.7……………………7

订单处理服务

6.8………………………8

支付结算服务

6.9………………………8

物流配送服务

6.10………………………8

售后保障服务

6.11………………………9

顾客咨询服务

6.12………………………9

投诉处理与纠纷调解

6.13………………9

信用评价

6.14…………………………10

顾客满意度

6.15………………………10

个性化服务

6.16………………………10

终端服务

6.17…………………………11

平台口碑

6.18…………………………11

评价原则与方法

7…………………………12

评价原则

7.1……………12

评价方式

7.2……………12

评价方法

7.3……………12

评价结果形成规则

8………………………13

扩展原则

9…………………13

参考文献

……………………14

Ⅰ

GB/T31526—2025

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替电子商务平台服务质量评价与等级划分与

GB/T31526—2015《》,GB/T31526—2015

相比除结构调整和编辑性改动外主要技术内容变化如下

,,:

更改了标准的范围见第章年版的第章

———(1,20151);

更改了术语电子商务见年版的

———“”(3.1,20153.1);

增加了术语电子商务产品电子商务经营者电子商务平台经营者见

———“”“”“”(3.5~3.7);

更改了电子商务服务体系结构见图年版的图

———(1,20151);

删除了基础保障交易过程服务和服务结果见年版的

———、(20154.2~4.4);

更改了部分电子商务平台服务质量评价指标见表年版的表

———(1,20151);

增加了合规服务见营销推广服务见个性化服务见终端服务以及

———(6.3)、(6.5)、(6.16)、(6.17)

平台口碑见

(6.18);

删除了电子商务平台服务质量等级划分见年版的第章

———(20158)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国电子业务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC83)。

本文件起草单位中国标准化研究院浙江工商大学中国质量认证中心有限公司宁波财经学院

:、、、、

滇西应用技术大学航天规划设计集团有限公司义乌工商职业技术学院中国联合网络通信有限公司

、、、、

中国网络安全审查认证和市场监管大数据中心中国空间技术研究院

、。

本文件主要起草人孙兆洋吴功兴毛郁欣姜浩宗琪汪莉李袁渊李俊孟唯一胡旭洁

:、、、、、、、、、、

徐乐西隋媛叶韪铭索昕煜李玲李书彦陈旭华王爱丽

、、、、、、,。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为

:

年首次发布为

———2015GB/T31526—2015;

本次为第一次修订

———。

Ⅲ

GB/T31526—2025

电子商务平台服务质量评价

1范围

本文件确立了电子商务平台服务质量评价指标体系规定了评价指标的取值规则和赋值依据描述

,,

了评价原则与方法评价结果形成规则及扩展原则

、。

本文件适用于第三方机构对电子商务平台的服务质量进行评价也适用于电子商务平台的自评

,。

本文件不适用于金融类产品和服务以及利用信息网络提供新闻信息音视频节目出版以及文化

,、、

产品等内容方面的服务

。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件

。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

电子商务electroniccommercee-commerce

;

通过互联网等信息网络采购销售提供服务的经营活动

、、。

来源有修改

[:GB/T38652—2020,2.1,]

32

.

电子商务平台electroniccommerceplatforme-commerceplatform

;

为电子商务活动提供支撑的信息系统与基础设施

。

33

.

顾客customer

利用电子商务平台购买产品与服务的组织或个人

。

34

.

服务质量servicequality

电子商务平台所提供服务的固有特性能够满足顾客要求的程度

。

35

.

电子商务产品electroniccommerceproduct

以电子商务形式采购销售商品和提供服务

、。

36

.

电子商务经营者e-commerceoperator

通过互联网等信息网络从事电子商务活动的自然人法人和非法人组织

、。

来源有修改

[:GB/T38652—2020,2.3,]

37

.

电子商务平台经营者e-commerceplatformoperator

为从事电子商务活动提供网络经营场所交易撮合信息发布等服务供交易双方或者多方独立开

、、,

1