T/GTAC 005-2019 灸法行业服务规范

主要技术内容:1灸法范围本标准规定了灸法服务行业人员的接待流程标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准;艾灸师资质标准;艾灸注意事项灸后反应处理；艾灸操作流程。本标准适用于本协会灸法服务行业。2术语和定义下列术语与定义适用于本标准。2.1艾灸机构指艾灸服务行业的养生结合机构。2.2艾灸服务具有一定专业技能的服务人员在进行接待、辨识体质，制定方案周期、追踪灸后反应等服务。2.3艾灸服务客户愿意接受艾灸服务的客户。3服务条件3.1基本要求3.1.1 经营条件3.1.1.1 应是依法成立的机构，并有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施，以及相适应的资质。3.1.1.2应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督投诉电话等。3.1.1.3 消防安全应符合消防部门要求；环境卫生应符合卫生部门要求。3.1.2信息管理3.1.2.1建立基本档案，包括机构形成的管理文件，上级来文，企业（机构)来往文件。3.1.2.2建立服务人员档案，包括服务人员人员登记表，用工合同（协议），培训记录、奖惩记录等。3.1.2.3建立客户相关档案，包括客户资料，服务协议，服务质量反馈，投诉及处理公文。3.1.2.4建立运行管理档案，包括服务动态记录，意见回访表，质量检查记录表，考核记录表。3.1.3培训管理3.1.3.1应设有专门的培训机部门。3.1.3.2应配备专职的培训管理人员。3.1.3.3应建立完善的艾灸服务培训体系，包括培训计划，培训大纲，培训教材等。3.1.3.4应做好艾灸人员的岗前培训，岗中培训，帮助其获得相应的岗位技能和职业素养。3.1.3.5培训内容应包括服务人员的职业道德，行为规范，基本法律法规，安全卫生知识以及专业知识和技能。3.1.4服务人员管理3.1.4.1服务人员应持有相应的职业证书或上岗证。3.1.4.2服务人员应持有卫生部门颁发的健康证。3.1.4.3服务人员应掌握相关的管理制度和工作流程。3.1.5服务人员的要求3.1.5.1服人员的职业道德a）遵守国家法律，法规和社会道德，遵守规章制度，维护集体利益，树立良好形象。爱岗敬业、诚实守信、注重效率、有良好的服务意识。注重文明礼貌、品行端正、举止大方。b）维护客户权益、 保守客户秘密，不泄露客户的隐私及信息。尊重病员、老人的人格尊