DB32/T 1663-2021 “江苏快客”服务规范“

ICS03.080

A12

DB32

江苏省地方标准

DB32/T1663—2021

代替DB32/T1663-2010

“江苏快客”服务规范

“

Jiangsuquick”servicestandard

2021-02-03发布2021-03-03实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T1663—2021

目次

前言..................................................................................Ⅲ

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.....................................................................1

4基本要求...........................................................................1

5工作标准...........................................................................2

6营运客车要求........................................................................2

7驾驶人员要求.........................................................................3

8班车营运服务.........................................................................4

9包车营运服务.........................................................................5

10旅游营运服务.........................................................................5

11安全行车服务.........................................................................6

12服务承诺.........................................................................7

附录A（规范性附录）“江苏快客”标志..................................................9

附录B（规范性附录）驾驶人员职业服装款式.................................................11

附录C（规范性附录）“江苏快客”岗位语言规范..............................................18

附录D（规范性附录）“江苏快客”车辆违诺赔偿单............................................20

参考文献...............................................................................22

II

DB32/T1663—2021

前言

本文件按GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。

本文件替代DB32/T1663-2010《“江苏快客”班车服务规范》

本文件与DB32/T1663-2010相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：

——修改文件名称为《“江苏快客”服务规范》，增加了包车、旅游客运服务规范内容（见1）；

——修改了“江苏快客”定义，符合包车、旅游客运方式（见3.1）

——修改了班车客运定义，根据《道路旅客运输及客运站管理规定》进行修改（见3.2）；

——增加了包车客运、旅游客运的定义（见3.3、3.4）；

——增加了包车、旅游车辆应符合的车辆等级要求（见4.2、6.1.4）；

——删除了班车途中不得停车上下旅客或装卸行李与货物的条款（见2010版的4.5、8.3.5、10.2.3）；

——修改了部分车辆外观的要求（见6.2.1、6.2.2、6.2.3）；

——增加了车厢温度、导游员工作设施、驾驶员服务监督卡等要求（见6.3.1、6.3.10、6.3.11）；

——修改了部分车内环境条款，规范便民设施配置要求（见6.3.3、6.3.5、6.3.7）；

——删除了驾驶人员年龄的要求（见2010版的7.1.1）；

——增加了包车、旅游车驾驶人员从业要求（见7.1.5、7.1.6）；

——修改了驾驶人员安全驾龄年限（见7.1.4）；

——修改了班车进入上客区时间（见8.1.3）；

——修改了班车营运服务上客服务喊话内容，增加检查安全带的内容（见8.2.2、8.2.3）；

——修改了班车营运服务途中服务，增加检查安全带的内容（见8.3.2）；

——增加了包车营运服务内容（见9）；

——增加了旅游营运服务内容（见10）；

——修改了服务承诺部分条款，增加了违诺赔偿对象（见12.1、12.2.1、12.2.2、12.2.3、12.3）；

——修改了服务岗位语言规范，增加了包车、旅游客运喊话内容（见C.2.2、C.2.4）；

——增加了服务岗位语言规范，增加了包车、旅游客运喊话内容（见C.2.7）；

——修改了“江苏快客”违诺赔偿单（见D.1、表1）；

本文件由江苏省交通运输厅运输管理局提出。

本文件由江苏省交通运输厅归口。

本文件修订单位：江苏省交通运输厅运输管理局、江苏省交通物流协会汽车运输分会。

本文件主要修订人：宋国森、汪学君、殷国祥、李素珍、丁建中、陈俭娟、叶嘉宁、李明晖、吉元

海、杨浴伶、许祥君、朱平春、宋国荣、蔡明、田海峰、欧跃生、钱纪仲、谈卫国、蒋振海、阮晋平、

钱立国。

本文件所替代标准的历次版本发布情况为：

——DB32/T1663-2010

III

DB32/T1663—2021

“江苏快客”服务规范

1范围

本规范规定了“江苏快客”的术语和定义、基本要求、工作标准、营运客车、驾驶人员、车辆营

运、安全行车、服务承诺的要求。

本规范适用于经营班车客运、包车客运和旅游客运的“江苏快客”车辆。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本

文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB7258机动车运行安全技术条件

GB18565营运车辆综合性能要求和检验方法

GB/T17729长途客车内空气质量要求

GB/T26359旅游客车设施与服务规范

JT/T198-2016营运车辆技术等级划分和评定要求

JT/T325-2018营运客车类型划分及等级评定

DB32/T1228汽车客运站建设规范

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件

3.1“江苏快客”Jiangsuquick

江苏省道路客运的服务品牌。道路客运企业在车辆实行公司化经营的基础上，使用统一标识的中、

高级客车，实行全程优质服务，将旅客安全、舒适、快捷地送达目的地的一种道路客运的服务品牌。

3.2班车客运Coachtransport

班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式，

包括直达班车客运、普通班车客运和定制班车客运。

3.3包车客运Charteredbustransport

包车客运是指以运送团体旅客为目的，将客车包租给用户安排使用，提供驾驶劳务，按照约定的

起始地、目的地和路线行驶，由包车用户统一支付费用的一种客运方式。

3.4旅游客运Touristtransport

旅游客运是指以运送旅游观光的旅客为目的，在旅游景区内运营或其线路至少有一端在旅游景区

（点）的一种客运方式。

3.5客运站Coachstation

以站场为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。

3.6班次Numberofruns

根据运行作业计划，对班车在一定线路、一定时间内运行数量所作的编排。

3.7车次Serialnumberofcoachrun

客运站根据运行作业计划和班次，编排班车运行的序号。

3.8重大服务质量事件Importantaffairsofservicequality

因服务质量问题被媒体爆光并造成恶劣影响或行政管理部门通报批评的事件。

4基本要求

4.1“江苏快客”车辆应为旅客提供快捷、舒适、准点、安全的服务。

4.2“江苏快客”班车应符合JT/T325中规定的高一级及以上等级客车的要求，包车、旅游的车辆应

符合JT/T325中规定的中级、高级客车的要求，营运手续合法、齐全、有效。

4.3“江苏快客”班车所行驶道路，一级及以上高等级公路不得少于70%。

4.4“江苏快客”班车营运线路150公里以下的平均营运时速应不小于60km/h，150公里及以上

的平均营运时速应不小于70km/h。

1

DB32/T1663—2021

4.5“江苏快客”班车起讫客运站（江苏境内）应符合DB32/T1228《汽车客运站建设规范》要求。

5工作要求

“江苏快客”车辆的工作标准应达到：

5.1重大服务质量事件次数为0。

5.2重、特大交通责任事故次数为0。

5.3交通事故频率0.01‰以下，按式（1）计算：

报告期内交通事故次数

交通事故频率（‰）＝—————————————×1000‰……………….……..………（1）

报告期内总车日行程(公里)

5.4发车正班率99.9%以上，按式（2）计算：

报告期内正班发车班次

发车正班率（%）＝———————————×100%……………..……….………...………（2）

报告期内总发车班次

5.5发车正点率99%以上，按式（3）计算：

报告期内正点发车班次

发车正点率（%）＝———————————×100%…………………..……（3）

报告期内总发车班次

5.6乘客投诉率5‰以下，按式（4）计算：

报告期内乘客投诉次数(次)

乘客投诉率（‰）＝—————————————×1000‰…………..……（4）

报告期内乘客发送量(人次)

5.7乘客满意率95%以上，按式（5）计算：

报告期内抽样调查中乘客满意和基本满意的票数

乘客满意率（%）＝———————————————————————×100%……...…（5）

报告期内抽样调查收回的总票数

5.8乘客投诉及意见处理率100%，按式（6）计算：

报告期内已处理投诉及意见件数

乘客投诉及意见处理率（%）＝———————————————×100%…………….…（6）

报告期内收到投诉及意见总件数

5.9车站或用户满意率99%以上，按式（7）计算：

报告