DB5329/T 46-2019 政务服务实体大厅运行管理规范

ICS03.160

A00

DB5329

大理州地方标准

DB5329/T46—2019

政务服务实体大厅运行管理规范

2019-11-29发布2019-11-29实施

大理白族自治州市场监督管理局发布

DB5329/T46—2019

前  言

本标准按GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准中附录A为规范性附录。

本标准主要起草单位：大理市政务服务管理局。

本标准由大理白族自治州政务服务管理局归口并负责解释。

本标准的主要起草人：潘秀华、李绘宇、杨耀兴、汪冀军、李春怩、赵春燕、苏炳灵、王艳萍、胡

晓霞、杜竹云、马建宏、崔春梅、段平、何博。

I

DB5329/T46—2019

政务服务实体大厅运行管理规范

1范围

本标准规定了大理州州、县（市）两级政务服务实体大厅的设置要求、运行管理、服务程序、考核、

监督评价、投诉处理等要求。

本标准适用于大理州州、县（市）两级政务服务实体大厅的运行管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.2政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务中心

大理州州、县（市）人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的政务服务事项、公共服务事

项和其他服务事项的综合性管理服务工作平台。

3.2

政务服务实体大厅

大理州州、县（市）行政机关和企事业单位为公民、法人和其他组织，集中公开受理和承办政务服

务事项、公共服务事项和其他服务事项的实体性业务运行工作场所。

3.3

进驻部门

经本级人民政府批准进驻政务服务实体大厅，为公民、法人和其他组织提供政务服务的行政机关和

企事业单位。

3.4

进驻窗口

1

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本级人民政府各进驻部门在政务服务实体大厅设置的工作窗口。包括常驻窗口、定时窗口。

3.5

常驻窗口

有经常性业务、办件频率高、服务性较强的行政机关和企事业单位，常年设置进驻在政务服务实体

大厅，向社会提供日常服务的进驻窗口。

3.6

定时窗口

服务事项少、办件频率低或者因阶段性工作而产生临时服务事项的单位，每周固定1个或者1个以上

工作日进驻政务服务实体大厅，向社会提供定时服务的进驻窗口。

3.7

进驻事项

在政务服务实体大厅实行集中办理、公开服务的政务服务事项、公共服务事项和其它服务事项等政

务服务实施事项。

3.8

进驻窗口首席代表

进驻单位派驻政务服务实体大厅，代表本部门组织进驻窗口的日常运行管理，对授权政务服务实施

事项实施行政审批的第一责任人。

3.9

进驻窗口工作人员

掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职

业技术要求，具备公务员身份或者法律、法规授权行使管理公共事务职责的企事单位的在职在编人员。

4运行方式

4.1一个窗口受理。

4.2一站式办结。

4.3一条龙服务。

4.4一个窗口收费。

5服务功能区域

5.1政务服务实体大厅包含但不限于以下功能区：

——窗口服务区：依据进驻事项的业务关联性合理布局窗口，按照前台综合接件、后台分类审批、

统一窗口出件的方式设置。窗口台面样式整齐划一；

——咨询服务区：咨询投诉服务区设置在实体政务大厅入口或醒目的位置，专人负责咨询、导办服

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务工作；

——等候区：等候区与窗口服务区关联设置，方便办事群众在办事窗口就近等候；

——自助服务区：为办事群众提供查询、书写、饮水、休息等服务；

——投诉受理区：为投诉人提供投诉登记、受理、反馈等服务；

——视频监控室：对政务服务实体大厅的运行情况全程录像跟踪，保存音视频痕迹备查；

——其他功能区：可根据场地面积大小和服务工作需要设立。

5.2各区域设置要充分考虑服务对象的个性化需求，可以合并设置。

6服务设施设备及标识标牌

6.1基本要求

6.1.1大厅内设施设备要合理定位放置，不阻碍办公和人员通行等正常活动，窗口前台、