DB31/T 938-2015 电子商务服务平台 售后服务规范

ICS0308020

A10..

备案号48799—2016

:

上海市地方标准

DB31/T938—2015

电子商务服务平台售后服务规范

E-businessserviceplatform—After-salesspecifications

2015-10-29发布2016-01-01实施

上海市质量技术监督局发布

DB31/T938—2015

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

基本要求

4…………………1

售后咨询服务

5……………2

售后技术服务

6……………2

退换货服务

7………………2

退款服务

8…………………3

服务持续改进

9……………3

附录资料性附录电子商务服务平台退款方式

A()……………………4

Ⅰ

DB31/T938—2015

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由上海市商务委员会提出并归口

。

本标准起草单位上海市质量和标准化研究院浦东新区电子商务行业协会上海网购商会上海现

:、、、

代商务促进中心上海市商务发展研究中心上海钢富电子商务有限公司上海九州通医药有限公司

、、、、

上海齐家信息科技股份有限公司纽海电子商务上海有限公司上海西域机电系统有限公司

、()、。

本标准主要起草人路欢欢杨珞马娜陈晓明齐为黄岳邵明徐立鹤黄昕帆李蕙君雷亮

:、、、、、、、、、、、

汤兵勇余爱国劳帼龄

、、。

Ⅲ

DB31/T938—2015

电子商务服务平台售后服务规范

1范围

本标准规定了电子商务服务平台售后服务的基本要求以及售后咨询服务售后技术服务退换货

,、、

服务退款服务服务持续改进等要求

、、。

本标准适用于在上海注册的电子商务服务平台的售后服务活动

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

工业产品售后服务总则

GB/T16784

电子商务服务平台入驻商户管理规范

DB31/T824—2014

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

电子商务服务平台E-businessserviceplatform

在电子商务活动中为交易方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和

。

定义

[DB31/T824—2014,2.1]

32

.

电子商务售后服务E-businessafter-salesservice

商品或服务出售后为满足顾客的需要电子商务平台平台入驻商户和顾客之间的接触活动

,,、。

注改写定义

:GB/T16784—2008,2.1。

33

.

售后技术服务after-salestechnicalservice

商品出售后为保证商品正常使用而为顾客提供的必要服务

,。

注售后技术服务可包括安装调试维修维护保养定期检查有关技术咨询等内容

:、、、、、。

4基本要求

41电子商务服务平台以下简称平台应加强对入驻商户的管理要求入驻商户提供的售后服务符

.(“”),

合平台规定的要求平台对入驻商户的管理应符合的规定

,DB31/T824—2014。

42平台应建立并明示售后服务制度明确平台入驻商户及顾客三方各自的责任权利和义务

.,、、。

43平台应建立多种售后服务受理渠道包括但不限于电话受理在线受理电子邮件等

.,、、。

44平台应有工作人员处理售后咨询售后技术服务退换货退款等售后服务问题

.、、、。

45平台应建立售后服务反馈机制应在收到顾客售后服务需求后的内将解决方案反馈给顾客

.,24h。

46对于入驻商户销售的商品或服务平台应协调买卖双方就售后问题达成一致对于不能达成一致

.,。

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