GB/T 42185-2022 优质服务 原则与模型
GB/T 42185-2022 Service excellence—Principles and model
基本信息
本文件适用于所有提供服务的组织，例如商业组织、公共服务组织和非营利组织。
发布历史
-
2022年12月
研制信息
- 起草单位：
- 中国标准化研究院、新大正物业集团股份有限公司、上海识装信息科技有限公司、北京宏诚创新科技有限公司、北京燕京啤酒股份有限公司、北京华油服务有限公司、首都机场集团有限公司北京大兴国际机场、浙江省人民医院、广东电网有限责任公司客户服务中心、成都云达智业科技有限公司、内蒙古蒙牛乳业(集团)股份有限公司、西安融军通用标准化研究院有限责任公司、成都维诺斯标准化技术咨询有限公司、江苏乐尔环境科技股份有限公司、北京中车行高新技术有限公司、浙江财经大学、中国民航科学技术研究院、中国标准化协会、北京市科学技术研究院、中国计量大学、睹煜(上海)信息服务有限公司
- 起草人：
- 郑娟尔、曹俐莉、周幸窈、刘文波、孔颖、黄萍、耿超、刘俊戈、郝玲、田川、王娜娜、高文田、王振华、谢广军、何欢、覃浩、简冬琳、易智、尚文拓、白明月、王姗、徐亚军、蒋可心、姜晓丽、张喜运、徐月香、张春源、耿洁、曾毅、马黎博、张笑临、李洪涛、侯非、刘娜、靳宗振、曹凌霞、赵波、蔡华利、刘宗武、刘建兵、彭鹏、戴之希、邢新主、陈廷
- 出版信息：
- 页数：21页 | 字数：44 千字 | 开本： 大16开
内容描述
ICS03.080.01
CCSA12
中华人民共和国国家标准
/—/:
GBT421852022ISO235922021
优质服务原则与模型
—
ServiceexcellencePrincilesandmodel
p
(:,)
ISO235922021IDT
2022-12-30发布2022-12-30实施
国家市场监督管理总局
发布
国家标准化管理委员会
/—/:
GBT421852022ISO235922021
目次
前言…………………………Ⅰ
引言…………………………Ⅱ
1范围………………………1
2规范性引用文件…………………………1
3术语和定义………………1
4优质服务的相关性和好处………………2
5优质服务的原则…………………………3
6优质服务模型……………4
7优质服务模型的要素……………………4
7.1优质服务领导力和战略……………4
、……………………
7.1.1优质服务愿景使命和战略4
7.1.2领导力和管理要求……………5
7.2优质服务文化和员工参与…………7
7.2.1优质服务文化…………………7
7.2.2员工参与………………………8
7.3创造极致顾客体验…………………9
、……………………
7.3.1理解顾客需求期望和愿望9
7.3.2设计和更新极致顾客体验……………………10
7.3.3服务创新管理…………………12
7.4优质服务实施………………………13
7.4.1管理与顾客体验相关的高效流程和组织结构………………13
7.4.2监测优质服务行为和结果……………………14
参考文献……………………16
/—/:
GBT421852022ISO235922021
前言
/—《:》
本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定
GBT1.120201
起草。
本文件等同采用:《优质服务原则与模型》。
ISO235922021
。。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任
本文件由全国服务标准化技术委员会(/)提出并归口。
SACTC264
:、
定制服务
推荐标准
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- HJ/T 2.3-1993 环境影响评价技术导则 地面水环境 1993-09-18
- HB 3227-1979 脚踏滑阀 （二位四通） 1980-01-07
- DL/T 5020-2007 水电工程可行性研究报告编制规程 2007-07-20
- HB 7114-1994 飞机燃气涡轮辅助动力装置通用规范 1995-05-04
- DL/T 5445-2010 电力工程施工测量技术规范 2010-08-27
- JJG 162-2007 冷水水表检定规程 2007-11-21
- HB 7004-1994 ３０°渐开线花键止端塞规 1994-11-02