DB5113/T 16-2022 12309检察服务中心运行管理规范

ICS03.160

CCSA00

5113

四川省（南充市）地方标准

DB5113/T16—2022

12309检察服务中心运行管理规范

Operationmanagementspecificationof12309procuratorialservicecenter

2022-04-25发布2022-05-25实施

南充市市场监督管理局发布

DB5113/T16—2022

目次

前言..................................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4实体大厅运行要求.....................................................................1

5实体大厅管理要求.....................................................................4

附录A（规范性）检察制服着装及检察徽章佩戴规范.........................................9

附录B（资料性）服务用语及禁忌语......................................................10

参考文献..............................................................................12

I

DB5113/T16—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件由南充市人民检察院提出并归口。

本文件起草单位：南充市人民检察院、四川万豪企业管理咨询有限公司。

本文件主要起草人：罗伟、赵果、兰林、刘北平、仇玮玮、马畅、赵俊杰、王宇。

II

DB5113/T16—2022

12309检察服务中心运行管理规范

1范围

本文件规定了12309检察服务中心实体大厅的运行和管理工作要求。

本文件适用于南充市行政区域内各级12309检察服务中心的运行管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于

本文件。

GA/T708信息安全技术信息系统安全等级保护体系框架

GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范

3术语和定义

3.1

12309检察服务中心实体大厅thephysicalhallof12309procuratorialservicecenter

将业务咨询、控告申诉、国家赔偿与国家司法救助、案件管理等各项检察职能整合于一体的一站式实

体服务大厅。

3.2

12309检察服务中心网络平台thenetworkplatformof12309procuratorialservicecenter

集检察服务、案件信息公开和接收外部监督等服务功能于一体的智能化检察为民综合服务网络平台。

3.3

来信处理Letterhandling

人民检察院对群众来信按照相关法律法规规定进行拆阅、登记、分流、办理、答复的过程。

3.4

来访处理Letterhandling

人民检察院接待来访的公民、法人及其他组织，对其反映的问题，按照有关法律、法规和政策规定进

行解答、处理的过程。

4实体大厅运行要求

4.1一般规定

4.1.112309检察服务中心实体大厅（以下简称“中心”）每天应有不少于4人的专职检察干部，负

1

DB5113/T16—2022

责来访控告、申诉、举报的受理。

4.1.2接待时间、检察长接待时间应对外公开并严格遵守，接待人员应按公式时间提前10分钟到岗，

接访期间应坚守岗位，确保来访或来电随时接待、受理，无一遗漏。

4.1.3实体大厅接待接待人员在接待工作中应仪表端庄、着装整洁，接访人员统一着当季检察制服、

佩戴检察徽章和工作证。

4.1.4接待信访人应使用普通话，如信访人不通晓汉语或为聋、哑人的，应联系与信访事项无利害关

系的专门人员为其翻译，待翻译人员到场后再行接待。

4.1.5接待用语应文明、礼貌、亲和、诚恳，表达通俗易懂。

4.1.6所有信访事项应按照“7日内程序性回复，3个月内实体性回复”进行办理。

4.2信访处理

4.2.1来信处理

4.2.1.1中心接收群众来信时，应检查收信单位是否为本院，不属于本院管辖的，移送相关部门办理

并将移送情况告知来信人。

4.2.1.2接收群众来信后，应及时拆封。拆封时，应保持邮票、邮戳、邮编、地址和信封内材料的完

整，如发现信封的邮票被揭掉等无法查清来信投寄地区和邮寄时间的来信要注明。

4.2.1.3拆封后，应按照主件、附件顺序将来信与信封一并装订。在来信首页右上角空白处加盖收信

专用章，日期应与实际相符。来信如缺张少页，应注明。如来信中夹带证件原件、现金、票证原件和其

他贵重物品，应逐一清点登记并及时报告领导依法处理，并回信告知来信人，需要留存的，应妥善保管，

防止丢失。

4.2.1.4对叙述的事实不清，字迹潦草无法辨识的来信，可视情况退回本人，并告知其认真写清问题

后再向本院或有关单位投递。

4.2.1.5对重复来信，应审查其中是否有新的内容和要求，如不是内容完全相同的信，应同初信一样

处理。

4.2.1.6对属于本院管辖需移送本院内设机构处理的信件，应逐件建立来信台帐。移送前，中心应审

查法律文书和证明材料是否齐全，是否符合受理形式要件，如来信材料不齐全、不符合受理形式要件，

应在7日内通过合适的方式一次性告知来信人补齐材料。

4.2.1.7中心工作人员应及时将来信内容录入检察机关网上信访信息系统处理，坚持一案一录，避免

造成来信积压或遗漏。

4.2.2来访处理

4.2.2.1中心接收群众来访时，应指导群众填写《来访信息确认表》。多人来访的，应要求信访人推

选代表，代表人数不超过5人。

4.2.2.2中心指派2名以上工作人员（主要包括控申检察部门干警、相关办案部门承办人员、各业务

部门负责人、院领导等）接待，并将接访情况录入信访系统。

4.2.2.3中心应对来访内容认真审核，不属于本院管辖范围的，应告知群众向有管辖权的单位进行反

映。

4.2.2.4中心应依法对信访材料进行审查，认为材料内容不清的，应一次性告知信访人补充材料内容。

经审查无误并符合受理条件的，依法进行办理或分流，并当面答复，由信访人在笔录上签字并捺指印，

必要时可录音、录像、拍照。

4.2.2.5中心应对提供的证据材料、物品进行登记，制作接受物品（证据）清单，由信访人签字并妥

善保管。

2

DB5113/T16—2022

4.2.2.6接待人员应告知信访人须对其报案、控告、申诉、举报内容的真实性负责，不应捏造、歪曲

事实，不应诬告陷害、诽谤他人，以及诬告陷害、诽谤他人应负的法律责任，并在接访笔录中载明。

4.2.3来电处理

4.2.3.1信访人通过12309检察服务热线提出信访案件、事项的，12309检察服务中心坐席人员应填

写电话记录表，记录信访人的姓名、身份信息、电话号码、来电时间、来电内容等。

4.2.3.2对于信访人来电，能即时答复的应当场电话答复；不能即时答复的，7