DB3204/T 1049-2023 社会化服务考核管理规范

ICS03.080

CCSA12

3204

常州市地方标准

DB3204/T1049—2023

社会化服务考核管理规范

Standardizationofsocializedserviceassessmentmanagement

2023-05-10发布2023-06-10实施

常州市市场监督管理局发布

DB3204/T1049—2023

目  次

前  言..............................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4考核内容.............................................................................1

5基本要求.............................................................................1

6数据统计.............................................................................2

7结果运用.............................................................................2

8问题分类与处理.......................................................................2

9特殊事项奖惩.........................................................................3

10争议投诉............................................................................4

附录A（规范性）卫生保洁服务考核评分标准............................................5

附录B（规范性）安全保卫服务考核评分标准............................................9

附录C（规范性）会议服务考核评分标准...............................................13

附录D（规范性）食堂餐饮服务考核评分标准...........................................17

附录E（规范性）机电设备服务考核评分标准...........................................22

附录F（规范性）智能化设备服务考核评分标准.........................................27

附录G（规范性）室外绿化服务考核评分标准...........................................34

附录H（规范性）社会化服务日常考核月度评分汇总表...................................38

附录I（规范性）社会化服务日常考核年度评分汇总表...................................40

附录J（规范性）社会化服务问题整改通知书...........................................41

参 考 文 献........................................................................42

I

DB3204/T1049—2023

前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由常州市机关事务管理局提出并归口。

本文件起草单位：常州市机关事务管理局。

本文件主要起草人：王叶圣、屠孜夏、赵恒青、董志、章婷、朱海雷、朱锦华、汪全娇、韩奕。

本文件为首次发布。

II

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社会化服务考核管理规范

1范围

本文件规定了社会化服务考核的内容、基本要求、数据统计、结果运用、问题分类与处理、特殊事

项奖惩和争议投诉等要求。

本文件适用于常州市行政事业单位社会化服务考核的管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

GB/T41568机关事务管理术语

CJJ/T287园林绿化养护标准

DB32/T3832党政机关办公场所安全管理规范

DB32/T3833党政机关会议服务工作规范

DB32/T4307党政机关办公楼（区）物业管理服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

社会化服务socializedservice

由财政出资购买社会力量，为行政事业单位提供的后勤服务。包括卫生保洁、安全保卫、会议服务、

食堂餐饮、机电设备、智能化设备、室外绿化等服务。

3.2

社会化服务考核socializedserviceassessment

依据服务合同约定的内容和要求，对为行政事业单位提供后勤服务的单位进行的考核。

4考核内容

考核内容包括服务质量考核和管理考核。服务质量考核是根据不同服务项目对服务要求、岗位纪律、

服务质量、环境卫生和安全管理等的考核；管理考核是对社会化服务单位管理制度、方案计划、流程标

准、执行监督、组织机构及人员管理和台账资料档案管理等实施的标准化考核（社会化服务考核评分标

准见附录A-G）。

5基本要求

1

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5.1考核组织

5.1.1行政事业单位（考核单位）考核管理部门应组建考核小组负责日常考核。考核小组由三人（其

中应包含一名社会化服务单位人员）及以上组成。

5.1.2行政事业单位（考核单位）考核管理部门对日常考核进行监督考核并负责综合考核。

5.2考核方式

5.2.1社会化服务考核分为日常考核和综合考核。考核小组应对社会化服务单位进行每日、每周日常

考核并做好月度、年度日常考核汇总。考核管理部门应综合考核小组日常考核和监督考核等情况，对社

会化服务单位进行月度和年度综合考核。

5.2.2社会化服务单位应对本单位服务进行每日自检考核。

5.2.3一个社会化服务单位涉及两个及以上服务项目的，应按服务项目分类考核。

5.2.4考核工作可采用现场巡查、重点抽查、查阅台账资料、问询谈话、书面问卷调查等形式。

5.2.5考核工作可通过拍照、录像、录音等方式，做好考核取证。

6数据统计

6.1考核小组应每周统计日常考核得分。日常考核周得分＝100－（周考核扣分＋日考核累计扣分）。

6.2考核小组应按算术平均法计算日常考核月度得分。日常考核月度得分=日常考核周得分总和/当月

周数，并以书面形式报考核管理部门备案（社会化服务日常考核月度评分汇总表见附录H）。

6.3考核小组应按算术平均法计算日常考核年度得分。日常考核年度得分=日常考核月度得分总和

/12(社会化服务日常考核年度评分汇总表见附录I)。

6.4考核管理部门根据综合考核月度得分，按算术平均法计算服务单位综合考核年度得分。

6.5考核小组日常考核年度得分、考核管理部门综合考核年度得分分别按60%、40%计入社会化服务单

位服务年度考核得分。

7结果运用

社会化服务单位年度考核结果低于合同约定基准分的，每低于基准分1分（不满1分，按四舍五入计

算，以此类推），扣减相应合同金额。

8问题分类与处理

8.1问题分类

考核工作中发现的问题实行分类处理。根据问题性质和严重程度分为一般性、整改性和解约性三类。

----一般性问题是指影响较小，未造成不良影响或后果的问题，如未按标准着装等；

----整改性问题是指影响较大，造成一定不良后果的问题，如遭到服务对象实名投诉等；

----解约性问题是指触发提前终止或解除合同条款的问题，如服务质量考核年度得分低于80分等。

8.2问题处理

2

DB3204/T1049—2023

8.2.1一般性问题

由考核小组当场给予处理意见，社会化服务单位需立即整改，并将整改结果以电话等方式反馈考核

小组，并做好留痕存档。

8.2.2整改性问题

8.2.2.1由考核小组及时通知社会化服务单位驻点负责人、考核管理部门负责人，下达书面整改通知

书（社会化服务问题整改通知书见附录J）。

8.2.2.2社会化服务单位应在规定时间内完成整改，考核小组验收合格后，将整改结果以书面形式按

月报送至考核管理部门。

8.2.2.3问题较严重的，考核小组应及时报告考核管理部门，由考核管理部门决定给予社会化服务单

位书面警告，每次扣减相应合同金额。

8.2.3解约性问题

8.2.3.1由考核小组及时通知社会化服务单位负

责人、考核管理部门负责人。

8.2.3.2考核管理部门提出初步处理意见，提请本单位领导班子集体研究决定。

9特殊事项奖惩

9.1奖励性事项

9.1.1奖励性事项主要是指在考核或合同约定内容以外，有利于提升行政事业单位运行保障水平，树

立良好形象的事项。

9.1.2奖励性事项包括：

——得到服务对象书面表扬的；

——提出重要合理化建议并被采纳的；

——在重大会议、重大活动保障中表现突出的；

——有重大见义勇为和较大拾金不昧等行为的；

——应急处置得当，有效避免事故发生的；

——在开展节约型机关建设中表现突出的；

——其他奖励性事项。

9.1.3奖励性事项由考核小组取证确认后，实时统计汇总上报考核管理部门，由考核管理部门确认后，

酌情给予相关服务单位和人员一定物质奖励，特别重大奖励性事项的奖励标准由考核单位领导班子集体

研究决定。

9.2惩罚性事项

9.2.1惩罚性事项主要是指在考核或合同约定内容以外，对行政事业单位正常运行保障产生不良影响

的事项。

9.2.2惩罚性事项包括：

——遭到服务对象书面投诉的；

——发生安全责任事故，但未造成严重后果的；

——有相互辱骂、打架斗殴等行为的；

——有故意损毁公共财物、严重浪费等行为的；

3

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——在工作中出现失误，造成不良影响的；

——其他惩罚性事项。

9.2.3惩罚性事项由考核小组现场取证确认后，实时统计汇总上报考核管理部门，由考核管理部门确

认后，经本单位领导班子集体研究酌情给予相关服务单位和人员一定物质惩罚。造成损失的应由相关服

务单位和人员照价赔偿。

9.3解约性事项

9.3.1解约性事项是指在考核或合同约定内容以外，对行政事业单位正常运行保障产生严重不良影响，

需提前终止服务合同的事项。

9.3.2解约性事项包括：

——有盗窃个人或公共财物行为的；

——严重影响办公秩序并造成恶劣影响的；

——在工作中出现严重失误并造成重大损失的；

——发生安全责任事故并造成严重后果的；

——其他解约性事项。

9.3.3解约性事项应由考核小组取证，考核管理部门负责人和社会化服务单位负责人进行确认。涉及

个人的解约性事项，考核管理部门应会同社会化服务单位提出初步处理意见，由社会化服务单位按相关

法律法规处理。涉及社会化服务单位的解约性事项，由考核管理部门提出初步处理意见，提请本单位领

导班子集体研究决定。

10争议投诉

社会化服务单位对考核小组的处理意见有异议的，应以书面形式向考核管理部门提出质疑，考核管

理部门应在收到质疑7个工作日内做出答复。

社会化服务单位对考核管理部门做出的答复有异议的，应以书面形式由考核管理部门提交本单位党

组织审议。

4

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AA

附录A

（规范性）

卫生保洁服务考核评分标准

卫生保洁服务考核评分标准见表A.1。

表A.1卫生保洁服务考核评分标准

考核区域：考核部门：

服务单位：考核人员：

考核种类：日考核月考核考核日期：

序分

考核内容评分细则扣分值

号值

一质量考核60此项分值60分，分六大类25个评分小项

（一）基本要求6此项分值6分，分3个评分小项

上班时间未按标准着装、佩戴工牌，发现1人次扣0.5分；用语粗

1仪表仪容2

俗、不文明，发现1人次扣1分

2行为规范2工作期间大声喧哗或做与工作无关的事情，发现1人次扣0.5分

3劳动纪律2现场负责人迟到、早退或未请假脱岗，发现一次扣1分

（二）室外公共区域13此项分值13分，分6个评分小项

可视范围内有明显泥沙或污渍，发现一处扣0.5分；有烟蒂、纸屑

1道路及停车场5

等明显杂物或成堆落叶，发现一处扣0.1分

2花台2花台有明显泥灰或污迹，发现一处扣0.5分

3排水沟2排水沟内污泥堆积进排不畅、堵塞或外溢，发现一处扣0.5分

宣传标识牌表面有明显积尘、污迹，发现一处扣0.5分；有乱张贴

4宣传标识牌1

现象，发现一处扣0.5分

屋面、天台屋面、天台、雨篷有明显积尘，发现一处扣0.5分；落水有杂物堵

51

及雨篷塞不畅或有积水，发现一处扣0.5分

周围有散落垃圾、不及时清理，发现一处扣0.2分；有明显污迹或

6垃圾箱2

污水流出，发现一处扣0.5分

（三）室内公共区域24此项分值24分，分9个评分小项

可视范围内有垃圾、污渍、烟蒂、纸屑，发现一处扣0.2分；石材

地面

14未按规定时间抛光，发现一处扣0.5分；地毯及地板有明显污迹或

（重点区域）

未及时吸尘和打蜡，发现一处扣0.5分

墙面大理石、瓷砖、喷涂墙面高度一米以下见明显灰尘，发现一处扣

23

（重点区域）0.5分；墙面有污迹，发现一处扣0.5分

5

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续表A.1

序分

考核内容评分细则扣分值

号值

楼梯扶手或高度一米以下墙面有明显灰尘，发现一处扣0.5分；

3楼梯及过道2

楼梯内有纸屑、杂物、烟蒂、蜘蛛网等，发现一处扣0.5分

电梯内未按规定时间擦拭保洁，发现一处扣0.3分；轿厢内有

4电梯2

泥灰、纸屑、烟蒂、蜘蛛网等，发现一处扣0.5分

天花板、墙面、地面有明显污迹、杂物、蜘蛛网、灰尘等，发现

洗手间及一处扣0.5分；洗手间及茶水间有明显异味，发现一处扣0.5分；

53

茶水间洁具、水槽及龙头有污斑、积灰，发现一处扣0.5分；镜面有污

迹、积灰，发现一处扣0.5分

6走廊及通道2墙面、地面、天花板、窗台等有污迹、蜘蛛网，发现一处扣0.5分

地面有明显杂物、树叶、积水，发现一处扣0.5分；管道、窗

7地下停车区2

台及墙面有明显积灰、污迹、蜘蛛网，发现一处扣0.5分

垃圾桶未及时清理、清洗，发现一处扣0.5分；周围有垃圾散

8垃圾桶4

落或有异味，发现一处扣0.5分

出风口、指示灯出风口有积灰、指示灯有污迹，发现一处扣0.5分；玻璃门窗

92

及玻璃门窗有积灰、手印、污迹，发现一处扣0.5分

（四）保洁工具管理4此项分值4分，分2个评分小项

1安全使用工具2工具未按安全操作规程使用，发现一次扣1分

2分色分类管理2抹布（毛巾）、拖把未按标识分色分类管理，发现一次扣1分

（五）环境消杀管理6此项分值6分，分3个评分小项

5至10月，每周未对建筑物周围、垃圾中转站、地下车库化粪

1消杀区域2

池、集水坑、卫生间进行消杀，发现一次扣2分

工作人员未穿戴防护用品或消杀时吸烟、喝水，发现1人次扣1

2消杀防护2分；喷药工作结束未清洗干净用具或未注意个人卫生，发现一

次扣1分

未按要求稀释喷杀，发现一次扣2分；喷药时违反操作要求的，

3消杀要求2

发现一次扣2分

垃圾收集

（六）7此项分值7分，分2个评分小项

处理管理

垃圾中转站的垃圾较多影响存放时，未及时通知承包方清运，

1垃圾清运4

发现一次扣2分

地面散落垃圾、污水、污渍或墙面有明显污迹、粘附物，发现

2垃圾存放3

一处扣0.2分；存放不齐整，发现一次扣0.2分

二管理考核40此项分值40分，分四大类34个评分小项

6

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续表A.1

序分

考核内容评分细则扣分值

号值

2未按照标准化工作要求，制定明确的岗位工作职责，扣0.5分

未按照标准化工作要求，制定完善的服务管理工作流程、标准，

2

每缺一项扣0.2分

1未制定内部服务管理考核制度，扣0.5分

服务管理

制度、方案1未制定切实可行的工作方案和计划，扣0.5分

1

计划、流程1未制定切实可行的员工培训方案和计划，扣0.5分

标准建设

1未建立切实可行的应急处置预案，扣0.5分

1未建立台账记录档案资料管理制度，扣0.5分

未按照标准化工作要求，将管理制度、岗位职责等成册或悬挂

2

上墙，每缺一项扣0.2分

1服务态度不热情，与他人发生争吵每人每次扣0.5分

1无故未按既定工作方案和计划执行，每次扣0.2分

1未按规定工作流程、标准执行，每次扣0.2分

1未按规定组织应急处置预案演练，每次扣0.5分

1未按规定做好垃圾分类，每次扣0.5分

服务管理

21发现或应发现安全隐患，未及时上报管理部门，每次扣0.5分

执行监督

1未落实内部服务管理监督考核制度，扣0.5分

1未按规定建立值班工作机制，扣0.5分

1未按规定申报领用物品，每次扣0.2分

2服务管理过程中有人为浪费现象或行为，每人每次扣0.5分

2服务管理过程中有故意损坏财物现象或行为，每人每次扣1分

1组织架构不健全或不合理，扣0.5分

1未按合同规定设置岗位，每个岗位扣0.5分

1人员年龄、学历等不符合合同要求，每人扣0.2分

组织机构1关键岗位人员未经政审或管理部门同意上岗，每人扣0.5分

3

及人员管理1关键岗位人员调整未经管理部门同意，每人扣0.5分

1不按规定开展员工教育培训，每次扣0.5分

1员工队伍稳定性差，单月离职人数超过5%，每1人次扣0.2分

1不服从管理部门管理，每发现一次扣1分

7

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续表A.1

序分

考核内容评分细则扣分值

号值

1无日常巡查检查台账记录或管理不规范，扣0.5分

1未按规定实行员工薪酬备案，每次扣0.5分

1无问题反馈处理台账记录或管理不规范，扣0.5分

台账资料1无物品申领台账记录或管理不规范，扣0.5分

4

档案管理

1无员工教育培训台账记录或管理不规范，扣0.5分

1无内部管理监督考核台账资料或管理不规范，扣0.5分

无员工信息档案资料，每少一人扣0.2分；档案资料管理不规

2

范，扣0.5分

合计扣分

合计得分（100分制）

问

题

汇

总

8

DB3204/T1049—2023

附录B

（规范性）

安全保卫服务考核评分标准

安全保卫服务考核评分标准见表B.1。

表B.1安全保卫服务考核评分标准

考核区域：考核部门：

服务单位：考核人员：

考核种类：日考核月考核考核日期：

序号考核内容分值评分细则扣分值

一质量考核60此项分值60分，分五大类19个评分小项

（一）服务管理12此项分值12分，分4个评分小项

未按标准规定着装、佩戴肩章、臂章、铭牌等标志，

仪容仪表干净整洁，着装规范，男

13发现1人次扣0.5分；男员工留长发，女员工化浓

员工不留长发，女员工不化浓妆

妆，发现1人次扣0.5分

服务不热情，不耐心细致，态度不友好，发现1人

服务热情，耐心细致，语言文明礼

23次扣0.5分；接待时不讲普通话、口齿不清楚，发

貌，态度亲切友好

现1人次扣0.5分

未按标准姿势站立、端坐，发现1人次扣0.5分；

严格规范形体动作标准，站姿、坐

33执勤时打瞌睡、注意力不集中，发现1人次扣0.5

姿端正，精神饱满

分

门卫及执勤点应保持干净整洁，物门卫执勤点有烟蒂、蜘蛛网、积尘等，发现一处扣

4品摆放整齐有序，无杂物、无乱堆30.5分；物品摆放杂乱，有杂物和垃圾堆放，发现

放一处扣0.5分

（二）纪律管理12此项分值12分，分4个评分小项

工作人员应忠于职守、尽职尽责、发现员工向单位或个人索要财物行为，每次扣3分；

13

不徇私情、依规办事员工收受他人财物，发现1人次扣1分

执勤时有玩游戏、看视频、吃零食、睡觉等行为，

执勤时不得喝酒、玩游戏、看视频、

23发现1人次扣0.5分；酒后上岗执勤发现1人次扣

吃零食、睡觉等

3分

员工使用对讲机、办公电话闲聊，发现一次扣0.5

不得使用对讲机、办公电话闲聊，

33分；使用对讲机恶意干扰正常通讯，发现一次扣1

不得用对讲机恶意干扰正常通讯

分

执勤时不得无故离岗、脱岗、串岗，执勤时无故离岗、脱岗、串岗，未经批准私自调班

4未经批准不得私自调班换岗、不得3换岗或长时间会客、与人闲谈等，发