DB4105/T 213-2023 12345政务热线数据分析规范

ICS01.040.03

CCSA12

DB4105

安阳市地方标准

DB4105/T213—2023

12345政务服务便民热线数据分析规范

2023-06-26发布2023-08-01实施

安阳市市场监督管理局发布

DB4105/T213—2023

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5分析目的............................................................................1

6数据来源............................................................................2

7数据预处理..........................................................................2

8数据指标............................................................................2

9数据分析............................................................................5

10分析报告............................................................................8

11数据信息安全.......................................................................10

12监督、评价与改进...................................................................11

附录A(资料性附录）诉求数据信息调取申请表样式.........................................12

I

DB4105/T213—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由安阳市政务服务和大数据管理局提出并归口。

本文件起草单位：安阳市政务服务中心。

本文件主要起草人：宋光明、牛斌、李慧玲、侯贵法、赵婉伊、马靳鲜。

II

DB4105/T213—2023

12345政务服务便民热线数据分析规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）数据分析的基本要求、数据来源、

数据预处理、数据指标、数据分析、分析报告、数据信息安全、监督、评价与改进。

本文件适用于安阳市12345热线管理部门和工作机构对12345热线、网络、多媒体等渠道诉求数

据的分析。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用

文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求

DB41/T186012345政务热线服务与管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

IVR

互动式语音应答(InteractiveVoiceResponse)，用户拨打电话进入服务系统后，根据用户指

令播放有关内容。

4基本要求

4.1管理部门

12345热线管理部门负责对12345热线中涉及市民诉求数据分析与应用工作的组织、协调、指导

工作。

4.2工作机构

12345热线工作机构负责统一受理、分类处置反映事项，督促检查事项办理，定期对群众反映的

社情民意进行分析研究。

5分析目的

跟踪社会热点、掌握社情民意、预警发展趋势、辅助政府决策，提升政务服务能力和城市治理

水平，推进国家治理体系和治理能力现代化。

1

DB4105/T213—2023

6数据来源

6.112345热线数据分析范围包括市民（企业）的咨询、建议、求助、投诉和举报等非紧急类诉求

数据。

6.212345热线数据来源渠道包括且不限于：

a)市12345热线；

b)归并至12345热线的同级非紧急类部门政务服务热线；

c)110、120、119等紧急类热线转交的非紧急诉求事项；

d)国家、省诉求平台等渠道交办事项；

e)省12345热线交办事项；

f)市长信箱；

g)手机短信；

h)手机客户端；

i)微博；

j)微信；

k)连线政府；

l)营商接诉即办。

7数据预处理

明确数据格式，剔除重复数据、错误数据，形成结构化规范数据，适应数据分析需要。

8数据指标

8.1话务数据

8.1.1呼入数据

8.1.1.1呼入数据是群众主动发起的与热线话务座席沟通的语音数据。

8.1.1.2呼入数据来源包括人工接听、自助收听、智能语音问答等。数据指标包括且不限于：

a)呼入总量：呼入接通量与呼入未接量之和，即来电总量；

b)有效呼入量：诉求人持机等待时长≥10s的呼入来电数量；

c)无效呼入量：诉求人主动中断的呼入数量，宜按照持机等待时长＜10s计算来电数量；

d)呼入接通量：有效呼入中接通的来电数量，含人工接听数量和自助接通数量；

e)呼入未接通量：有效呼入中未接通的来电数量；

f)人工接通率：来电人工接通数量占有效呼入数量的比率；

g)自助接通率：来电自助接通数量占有效呼入数量的比率；

j)综合接通率：呼入接通量占有效呼入数量的比率。

8.1.2呼出数据

8.1.2.1呼出数据是热线座席向群众发起的沟通语音数据。

8.1.2.2呼出数据的来源包括漏电回拨、转移来电、去电回访等。数据指标包括且不限于：

a)呼出总量：呼出接通量与呼出未接通量之和，即去电总量；

b)呼出接通量：去电实际接通数量；

2

DB4105/T213—2023

c)呼出未接通量：去电未接通数量；

d)呼出接通率：去电实际接通数量占去电总量的比率；

e)呼出录单量：去电接通后录入业务系统的工单数量；

f)回访率：已去电回访数量占应回访数量的比率；

g)漏电回拨率：已回拨未接通来电数量占筛重后的应回拨未接通呼入数量的比率。

8.1.3质效指标数据

8.1.3.1话前数据

考核话务坐席响应来电振铃的工作效率指标，包括且不限于：

a)单个来电振铃时长：单个来电从拨通到座席接听前的等待时长；

b)接听振铃平均时长：平均每个来电从拨通到座席接听前的振铃等待时长，即全量接听来电

的振铃时长之和除以所有接通来电的总量。

8.1.3.2话