DB34/T 1714-2012 旅行社接待服务规范

ICS03.080

A12

DB34

安徽省地方标准

DB34/T1714—2012

旅行社接待服务规范

ServiceSpecificationforReceiptionofTravelAgency

2012-09-21发布2012-10-21实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T1714—2012

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省旅游标准化技术委员会、安徽省标准化研究院提出。

本标准由安徽省服务标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：安徽印象国际旅行社有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司、安徽省标准

化研究院。

本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹、耿天霖、渠明珠、李琳琳、汪少敏。

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旅行社接待服务规范

1范围

本标准规定了旅行社接待服务的术语和定义、服务内容、接待流程及要求。

本标准适用于旅行社接待服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB9663旅店业卫生标准

GB9672公共交通等候室卫生标准

GB/T15971导游服务规范

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T17242投诉处理指南

GB/T28001职业健康安全管理体系要求

LB/T002旅游汽车服务质量

《导游人员管理条例》1999年5月14日国务院令第263号

《旅行社条例》2009年2月20日国务院令第550号

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅行社接待服务

旅行社对客户在游前、游中以及游后的接待服务。

4服务内容

4.1旅游咨询

解答客户的旅游咨询，推荐符合客户需求的旅游产品，为客户提供旅游目的地的相关资讯，提供旅

游相关的交通、餐饮、景点、购物、娱乐、货币、签证等方面的信息。

4.2合同签订

在客户确定行程后，选择相应的旅游产品，并与客户签订旅游合同，解答客户对合同的疑问，确定

合同的金额及服务内容，以及客户的特殊需求，在签订合同后要求客户提供需要的基本资料。

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4.3服务提供

在旅游过程中旅行社为客户提供的吃住行游购娱等旅游要素的服务。

4.4投诉处理

接待客户在旅游过程中或旅行结束后发生的投诉，在了解投诉的内容后，分析产生问题的原因，根

据有关规定进行投诉处理，直至投诉解决。

5接待流程及要求

5.1旅游咨询接待

5.1.1来电咨询接待

5.1.1.1用普通话，声音洪亮，吐字清晰，使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“再见”，“XXX

外出办事了，有什么可以转告吗？”、“请多关照”、“马上办”、“请放心”、“请多合作”、“感

谢您的支持”等等，在接听电话的时候需耐心听取客户的需求，中途不打断对方，并适时做好提醒。

5.1.1.2不方便接电话时，应给对方回复短信，或等到可以接听电话时回复电话，并说明刚才的情况。

使用礼貌用语，如“对不起，刚才不方便接听电话，请问有什么可以帮您？”等。

5.1.1.3问清对方的单位名称、姓名、手机、电话、传真、所需产品（行程线路）、等级标准、团队

大概人数、出行日期、客人有无特殊要求（如风味餐、回民餐、增减住房、禁忌等）以及其它相关信息。

5.1.1.4将客户的信息和需求逐一记录下来。可即时报价或告诉对方请稍候，使用礼貌用语，如“不

好意思，请您稍候，我会尽快报价给您。”

5.1.1.5接听电话时，应要专心，同时接听两部电话时，应请求其中一方的理解，避免让对方觉得不

被尊重。接听电话时应做到言简意赅，清楚明了，不得闲扯过多的无关话题。

5.1.1.6在与客户沟通的过程中，对于客户不清楚的地方应给予引导，或给予合理的建议，以便双方

达成一致，明确客户所需要的相关明细标准。

5.1.1.7认真做好咨询记录，以便及时跟进客户的意向。

5.1.2网络咨询接待

5.1.2.1当接收到客人网络咨询时，应及时给予客人回复，使用礼貌用语。

5.1.2.2引导客人在网络上进行报名。

5.1.2.3若客人不能进行网络报名时，可建议客人在周边营业部进行报名。

5.1.3来访咨询接待

5.1.3.1接待中心应保持整洁卫生，柜台上各文件夹所对应的旅游产品介绍应齐全并及时更新，景区

资料摆放整齐。接待人员应着装整洁，服务热情礼貌，服务用语规范。

5.1.3.2客户进门后，每一位看见客户的员工都应主动问候。约请的客户，销售人员应主动上前迎接，

并引导游客坐下。

5.1.3.3通过沟通，了解客户的需求与意向目的地。

5.1.3.4对于未成交的客户应填写《客户咨询登记表》（见附录A），以便再次跟踪，并递上自己名

片，保持微笑，起身将客户送至门口。

5.1.3.5对于成交的客户应详细介绍旅游产品的相关情况，对于客户提出的疑问应如实解答，保证客

户在诚信、友好的氛围下签订合同。

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5.1.4资料收取、合同签订

5.1.4.1客户确定相关旅游产品后，应请客户认真填写《客户报名登记表》（见附录B），并仔细核

对客户的姓名、出生年月、证件号码、联系方法、特别要求等重要信息。

5.1.4.2特殊群体报名参加旅游时应当签订《健康确认书》和《直系亲属承诺书》（见附录C），必

要时提供医院证明。

5.1.4.3将客户的基本资料准确地录入计算机系统，特别说明应标注清楚，并为客户打印行程单。

5.1.4.4客户确认行程单，并提供旅游产品中所需要提供的资料，包括身份证复印件、签证资料等。

没有准备好资料的，应在规定的时间内将资料提供给旅行社。

5.1.4.5签订合同时，应耐心、如实地解答客户对合同的不解。达成一致后，向客户发放出行告知书。

5.1.4.6将合同、行程单、告知书（注意事项应予以特别标明）以及旅游纪念品交至客户手中。

5.2服务提供

5.2.1签订合同后，由后台产品计调部门落实具体的接待计划，进行旅游产品的要素采购，并最终由

导游或领队带团出发，完成对客户旅游服务的提供。

5.2.2合同内容通过计算机系统反馈至计调部门，计调与销售部门沟通确认合同内容，包括行程安排、

出发时间、服务内容及标准、报价等。

5.2.3客户资料，包括游客姓名、性别、证件号码、证件复印件、签证资料等完整地反馈至计调部门。

5.2.4计调人员应根据合同要求落实要素采购，并按照《产品要素采购规范》（见附录D）的规定进

行采购。

5.2.5完成采购后，按照合同指定日期发团。

5.3回访

旅行社接待人员应在客户回团后三个工作日内进行回访，并按散客电话回访登记表（见附录E）及

时记录客户反映的意见建议。

5.4投诉处理

5.4.1客户在旅游过程中对事先约定的要素、提供的标准或范围产生异议时，通过投诉的方式向旅行

社反馈，也可向旅游质监部门或旅行社监管部门进行投诉。

5.4.2旅行社应根据客户投诉的内容进行原因分析，按照GB/T17242的相关要求，并参照《旅行社

客户投诉处理规范》进行处理。

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附录A

（资料性附录）

客户咨询登记表

咨询日期姓名联系方式旅游目的地、时间、人数再次跟踪情况备注