DB5106/T 09-2020 12315热线服务与管理规范

ICS03.080.01

CCSA12

5106

四川省（德阳市）地方标准

DB5106/T09—2020

12315热线服务与管理规范

2020-12-18发布2021-01-01实施

德阳市市场监督管理局发布

DB5106/T09—2020

目次

前言...........................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本要求............................................................................2

5服务要求............................................................................3

6管理要求............................................................................6

7改进................................................................................7

附录A（资料性）热线服务用语....................................................8

附录B（资料性）形象...........................................................9

参考文献.......................................................................18

I

DB5106/T09—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由德阳市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：德阳市市场监督管理局、什邡市市场监督管理局、旌阳区市场监督管理局、广汉

市市场监督管理局。

本文件主要起草人：陈军、范晓芬、钱广辉、廖朝辉、阳端、代荣、常磊、杨军。

本文件为首次发布。

II

DB5106/T09—2020

12315热线服务与管理规范

1范围

本文件规定了12315热线服务与管理的基本要求、服务要求、管理要求和改进。

本文件适用于德阳市辖区12315热线服务与管理。涵盖旌阳区、罗江区、广汉市、绵竹市、什邡市、

中江县、经开区。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GBZ2.2工作场所有害因素职业接触限值第2部分：物理因素

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T22239信息安全技术信息系统安全等级保护基本要求

GB/T26189室内工作场所的照明

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

12315热线12315hotline

由市场监督管理部门统筹建设管理的非紧急投诉举报服务热线。

3.2

12315热线服务提供者12315hotlineserviceprovider

实施12315热线服务的机构或岗位。

3.3

工单workorder

在全国12315平台记录服务对象基本信息、诉求内容，以及接收、分送、办理、反馈、督办等程序

处理全过程的工作流转电子单。

3.4

12315效能评估评价12315effectivenessevaluation

对12315热线投诉举报的渠道建设、处置时效、推动社会共治进行的评估评价，包括工作体系保障、

12315渠道保障、12315工作能力及ODR机制运行等。

3.5

投诉complaint

消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监

督管理部门解决该争议的行为。

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3.6

举报report

自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规的行

为。

3.7

ODR单位ODRunit

在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的单位。

4基本要求

4.1机构

4.1.112315热线服务提供者应设立接诉和管理部门。承办单位应设立与12315服务热线管理相对接

的承办机构。

4.1.2管理部门应负责建设和管理本级12315工作机构和工作队伍，确保工作市、县（区）、所三级

贯通。

4.1.3接诉部门应负责通过12315热线电话接收群众的咨询、投诉、举报。

4.1.4承办单位应明确机构和人员负责承办诉求事项，建立与12315热线服务提供者相匹配的整体运

行工作机制。

4.2人员

4.2.1管理人员

4.2.1.1熟练掌握热线工作流程及部门工作职能职责，熟知相关法律法规和政策文件。

4.2.1.2具备复杂问题的分析处置能力、矛盾纠纷的协调解决能力以及良好的交流沟通能力。

4.2.2座席接听人员

4.2.2.1使用普通话，语速与服务对象相适应，服务过程中使用规范的服务用语，参见附录A。

4.2.2.2着装规范，热情服务，耐心细致，具有良好的表达、沟通能力，能够正确理解和识别诉求。

4.2.2.3电脑操作熟练，能准确、完整进行文字录入。

4.2.3人员培训

人员应经面试竞争选拔上岗，上岗前应接受业务培训。

4.3工作保障

4.3.1工作场所

12315热线服务提供者应具有固定的工作场所，工作场所应满足以下要求。

a)工作环境应安全、整洁，室内照明、温湿度、噪音等应符合GB/T18883、GB/T26189、GBZ2.2

的要求。

b)坐席设置应满足以下要求:

1)单个坐席面积不小于1平方米；

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2)坐席前后有0.5m