RB/T 056-2020 合格评定 服务质量测量方法和应用指南

RB/T 056-2020 Conformity assessment—Measurement methods and application guidelines of service quality

行业标准-认证认可 中文简体 现行 页数:24页 | 格式:PDF

基本信息

标准号
RB/T 056-2020
相关服务
标准类型
行业标准-认证认可
标准状态
现行
中国标准分类号(CCS)
国际标准分类号(ICS)
发布日期
2020-08-26
实施日期
2020-12-01
发布单位/组织
国家认证认可监督管理委员会
归口单位
国家认证认可监督管理委员会
适用范围
本标准提供了服务质量测量的基本原则、测量方法、测量方法的选择与组合和测量过程的指南。
本标准适用于服务提供者自我评价,也适用于第二方和第三方对其服务质量评价指标的测量活动。

发布历史

文前页预览

研制信息

起草单位:
中国质量认证中心、中国矿业大学(北京)、瑞思(天津)教育信息咨询有限公司、北京理工大学
起草人:
邓云峰、吴珊、梁吉娜、刘文文、郝素利、傅斌友、崔立新、梁丽娟、韩建军、张莉、孟维
出版信息:
页数:24页 | 字数:20 千字 | 开本: 大16开

内容描述

ICS03.120.20

A00

中华人民共和国认证认可行业标准

RBjT056-2020

合格评定

服务质量测量方法和

应用指南

Conformityassessment-Measurementmethodsandapplication

guidelinesofservicequality

2020-08-26发布2020-12-01实施

国家认证认可监督管理委员会

发布

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RB/T056-2020

目次

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5.1总则11……3

5.2文件审核法………·

5.3访谈法…,……..………,..….4

5.4问卷调查法…

5.5现场评估法…………..

5.6神秘顾客法..……,……8

5.7仪器翻量法

5.8统计分析法………………"…………,……·……10

5.9大数据分析法……………..

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7.5实施测量………..,.,………..………13U

7.6测量结果………………u

附录A(资料性附录〉测量方法的选择与组合…….15

附录B(资料性附录)神秘圃窑法示例·

参考文献………19

RB/T056-2020

目U昌

本标准按照GB/T1.1-2009结出的规则起草。

本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口。

本标准起草单位z中国质量认证中心、中国矿业大学(北京〉、瑞思(天津〉教育信息咨询有限公司、北

京理工大学。

本标准主要起草人:邓云峰、吴珊、梁吉挪、刘文文、郝素利、博斌友、崔立新、梁丽娟、韩建军、张莉、

孟维。

I

RB/T056-2020

合格评定服务质量测量方法和

应用指南

1范圄

本标准提供了服务质量测量的基本原则、测量方法、副量方法的选择与组合和测量过程的指南a

本标准适用于服务提供者自我评价,也适用于第二方和第三方对其服务质量评价指标的割量活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注目期的引用文件,仅注目期的版本适用于本文

件口凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单〉适用于本文件。

GBjT190002016质量管理体系基础和术语

GB/T367332018服务质量评价通则

3术语和定义

GB/T19000-2016和GBjT36733-2018界定的以及下列术语和定义适用于本文件司为了便于

使用,以下重复列出了GB/T19000-2016和GB/T36733-2018中的一些术语和定义。

3.1

服务质量servicequality

服务资据、服务过程和服务结果满足规定、约定以及顾害要求的特性的程度。

注:改写GB/T367332018,定义3.5.

3.2

测量measurement

确定数值的过程p

注1:根据GB/T3358.2.确定的数值通常是量值.

注2:这是ISO/IEC导则第1部分ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定

义之一.最初的定义已经通过增细注1被改写.

[GBjT190002016,定义3.11.4.J

3.3

测量设备measuremenl明uipment

为实现测量过程所必需的制量仪器、软件、测量标准、际准物质或辅助设备或它们的组合。

[GB/T190002016,定义3.11.6=

3.4

删量环境measurementenvironmenl

开展拥量工作时所处的一组条件,

注2条件包括物理的、社会的、心理的罪11环境的肉素〈如温度、光照、认可计划、职业压力、人因工效和大气成分λ

RB/T056-2020

3.5

测量结果measurementresult

按规定的翻量程序所在得的量值。

注1:这里的测量程序是指对特寇测量所用的,根据给定的方法具体叙述的一组操作自

注2,改写GB/T3358.2-2009,定义3.4.2.

3.6

测量方选measurementmethod

对测量过程中使用的操作所给出的逻辑性安排的一般描述。

3.7

3.8

注:

3.9

注2,

3.10

4基本原则

4.1适宜性

选择测量方法时充分考虑测量对象的实际情况以及测量内容的性质。

4.2可躁作性

测量方法的操作流程明确、切实可行,测量所得的数据可收集、处理。

4.3先进性

选择割量方法时充分考虑先进技术的应用及服务的变化情况,

4.4喜观性

割量组织或测量人员按照客观事实情阻进行测量e

2

RB/T056-2020

4.5祖立性

测量组织或削量人员础立进行国不受任何其他组织和个人的干预。

5测量方法

5.1总则

测量方法可分为定性测量方法和定量测量方法。定性割量方法一般包括文件审核桂、访谈桂、现场

评估法、神秘顾害法.定量测量方措一般包括问卷调查浩、仪器测量法、统计分析法、大数据分析法。

注:当定性方法在测量过程中运用到定量统计方法时,其测量结呆可为定量分析结果。

5.2文件审核法

5.2.1文件审核法通过对组织提交的文件进行详细的审查从而得到相应结论,一般应用于现场审核前

和审核过程中.文件的形式包括但不限于E

一一纸质文件;

电子文件;

信息系统。

5.2.2为确保文件审核的有效性,测量组织直考虑=

一一服务提供者的规模、性质和复杂程度s

一一审核的目的和范围;

审核时间和环境条件的适宜性q

5.2.3为确保文件审核的有敷性,棚量人员宜z

一一具备该方法的专业知识p

一一具有较强的逻辑推理能力及分析概括能力。

5.2.4文件审核法步骤包括:

的明确文件审核目的z

b)确定文件审核范围z

d确定测量人员:

d)确定文件审核的时间和环境;

e)制定文件审核计划;

f)编制文件审核检查表z

g)收集相关文件$

h)进行文件审核F

i)填写文件审核检查表;

j)形成文件审核结论。

5.2.5文件审核法可用于符舍性测量和成熟度测量,审核内容包括:

a)服务费掘符什性测量.包括但不限于z

组织贤质;

服务品牌;

一一社会责任;

3

RBjT056-2020

一一人员资质;

环境卫生;

b)服务费据成熟度拥量,包括但不限于2

一一组织管理;

一一人力资掘;

服务设施与设备z

c)服务过程成熟度油量,包括但不限于z

服务合同:

一一服务信息:

5.3前谈法

一一封闭性间

-一抽象型问题:

具体型问题;

一清晰型问题;

二一含糊型问题;

一一一般性问题z

一-追问性问题;

一一选择性问题。

5.3.3为确保访谈结果的真实性和有效性,割量组织宜:

一一建立请读法相关的管理制度;

确保被访谈的对象具有代表性:

一一营造舒适的访谈环境。

5.3.4为确保前谈结果的真实性和有效性,测量人员主z

具备该方法的专业知识;

4

RB/T056-2020

一一果用与被访者能接受的表达方式进行提问:

一一提问时循序渐进;

果用中立的提问方式;

提问时应围绕事先编制好的访诙大细-

5.3.5访谈挂的步骤包括E

a)明确访谈目的;

b)选择访谈对象B

c)确定测量人员p

d)遮拌访谈类型;

e)确定访谈大纲;

f)进行访谈;

g)记景访谈内容:

h)整理访谈结果自

5.3.6访谈法可用于特合性测量和成熟度测量啕访谈内容包括z

的服务资蘸符合性测量,包括但不限于:

服务品牌;

一一诚信经营i

人力资晦:

社会责任:

b)服务贤捏成熟度回量,包括但不限于:

一一组织管理p

一一服务素质与技能;

一一服务设施与设备;

一一环境卫生:

c)服务过程成熟度割量,包括但不限于z

服务合同z

服务信息:

服务收费;

服务现场p

一一售后服务;

d)服务结果成熟度测量,包括但不限于:

颐客满意度测量F

一一功能性测量;

一一经济性测量;

一一安全性割量;

时间性测量p

-舒适性测量:

一一文明性测量,

5.4问卷调查语

5.4.1问卷调查浩通过调查者根据事先设计好的问题在取有关信息和资料,问卷调查的形式包括但不

b

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限于:

当面发放问卷调查;

邮寄问卷调查;

辑上问卷调查;

一一电话访问问卷调查:

一一座谈会问卷调查;

-随机发放问卷调查p

一一针对特定人群发披问卷调查。

5.4.2问卷问题的类型宜包括但不限于:

一一开放性问题;

-封闭性问题;

抽象型问题;

一一具体型问题:

一一清晰型问题;

一一含糊型问题;

一一一般性问题p

追问性问题:

选择性间题。

5.4.3为确保调查问卷结果的信度和效度,测量组织宜确保:

一一调查对象采用分层随机抽样;

一一调查过程的规范化;

一一调查过程的间接性和匿名性F

-调查问卷回收的数量F

一一调查结果可量化e

5.4.4为确保问卷调查的信度和敢度,棚量人员宜:

一一具备该方法的专业知识s

一-具有数据分析的能力。

5.4.5问卷调查法的步骤包括z

的明确调查目的:

h)选择调查对象:

c)确定测量人员;

d)选择调查形式F

e)收集相关资料;

f)设计问卷内窑s

g)发放问卷;

h)回收问卷F

i)问卷结果分析。

5.4.6问卷调查怯可用于符合性测量和成熟度测量,问卷内容包括:

a)服务费掘符合性割量,包括但不限于:

一一服务品牌:

6

RB/T056-2020

诚信经营5

人力资掘;

社会责任;

b)服务资宿、成熟度测量,包括但不限于z

一一组织管理;

一一服务素质与技能;

-服务设施与设备;

一环境卫生;

d服务过程成熟度测量,包括但不限于2

服务合同s

一服务信息;

一服务现场s

一一服务收费;

售后服务p

d)服务结果成熟度测量,包括徊不限于:

顾客满意度测量;

功能性测量;

经济性测量5

一一安全性测量;

时间性测量;

一一舒适性测量z

一一文明性酬量。

5.5现场评估法

5.5.1现场评估法通过评估者有目的、有计划地运用自己的感觉器官或借助科学观察工具.能动地了

解处于自然状态下社会现象,现场评估法形式宜包括但不限于:

一一体验观察;

一一非体验观事z

一一有结构现事z

一一无结构观察F

宜接观察s

间接观察团

注1,体验观察是指测量组织或人员实际参与到测量对象所处的情境之中,对其进行的观察s非体验观察是指测量

组织或人员在测量所处的情境之外,对其进行的观察.

注2,有结构观察是根据事先设计好的观察项目和要求进行观察的类型F无结构观察是没有事先预设观察计划而

开展的非系统的、开放式的观察。

5.5.2为确保评估结果的真实性和有效性,棚里组棋直s

一一确定评估的对象具有代表性5

一一建立完善的现场评估管理制度z

提供评估过程所帘的资掘。

5.5.3为确保评估结果的真实性和有效性‘测量人员宜:

7

RB/T056-2020

一一具备该方法的专业知识;

一一善于选择最佳的评估时间和场舍:

瞄少评估活动对被评估者的影响:

及时做好评估记录。

5.5.4现场评估洁的步醺包括:

的明确评估目的F

b)选择测量对象;

c)确定测量人员;

d)选择评估形式z

d选择评估工具,

f)确定评估地点;

g)进行评估分析E

M做好评估记录。

5.5.5现场评估法可用于符合性割量和成熟度测量,评估内容包括:

的服务资掘特合性测量包括但不限于:

一一服务场所标志与标识E

一一环境卫生p

b)服务贺带;成熟度喇量,包括但不限于z

服务素质与技能F

一一服务设施与设备F

c)服务过程成熟度测量,包括但不限于:

服务信息5

一服务现场;

服务收费F

售后服务;

d)服务结果成熟度测量,包括但不限于z

功能性割量p

一一经济性拥量;

安全性测量:

-时间性测量;

舒适性测量:

文明性测量2

5.6棉幡踊窑法

5.6.1神辑顾客法通过经培训后符合要求的调查员以顾客的身份对事先设计的一系列问题逐一进行

评估或评定,神秘顾客调查的形式包括但不限于t

现场体验p

一一电话体验;

在线体验。

5.6.2为确保调查结果的客观性和有敢性,测量组织宜z

Rß/T056-2020

建立完善的神秘顾客调查管理制度;

一-提供调查者所需的资掘。

5.6.3为确保调查结果的睿观性和有强性.测量人员宜:

具备读方法的专业知识;

一→经过适当的培训11D

5.6.4神都顾客法的步骤包括:

a)明确调查目的;

b)选择调查对象;

巳)确定测量人员;

d)确定调查方式;

e)选择调查工具;

f)实施神秘调查;

g)调查结果处理。

5.6.5种植顾客调查法可用于得舍性拥量和成熟度测量,调查内睿包括:

a)服务资源符舍性测量啕包括但不限子z

服务品牌1

诚信经营;

服务场所标志与标识自

一一环境卫生:

b)服务资源成熟度测量,包括但不限于t

一一服务素质与技能z

一一服务设施与设备;

c)服务过程成熟度割量,包括但不限于:

一一服务合同:

服务信息;

一一服务现场;

-服务收费;

一一售后服务;

d)服务结果成熟度割量,包括但不限于z

一一顾客满意度回

一一功能性测量;

经济性测量自

一一安全性测量F

一一时间性测量p

一一舒适性测量;

一一文明性测量。

5.7仪器测量法

5.7.1仪器测量法通过制量仪器对服务结果进行测量,为确保仪器翻量的准确性,提供测量仪器的组

织宜t

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RB/T056-2020

-一配备适宜的测量仪器s

一一定期对仪器进行维修保养;

一-定期对仪器进行检定桂准e

5.7.2为确保翻量结果的准确性.测量人员宜:

-一能够熟练操作测量仪器;

一一具有方法的专业知识。

5.7.3仪器翻量洼的步事包括:

一明确调查目的;

一一选择调查对象s

确定测量人员s

一一选择测量仪器;

检验和校准测量仪器;

进行仪器测葛s

一一测量结果分析。

5.7.4仪器翻量法可用于成熟度削量,回量内容包括2

a)服务贤翻成熟度测量,包括但不限于z

一→服务素质与技能;

服务设施与设备p

b)服务结果成熟度割量,包括但不限于:

踊客满意度测葛;

一一功能性割量F

一一经济性测量;

安全性测量5

一一时间性测量;

-舒适性测量;

一一文明性测量自

5.8统计分析遗

5.8.1统计分析法通过对服务质量测量的统计数据的收集、整理、分析和解膺,对所反映的问题做出一

定结论,统计分析法宜包括但不限于2

一-描述性统计分析法:

一一推断性统计分析法。

5.8.2为确保统计分析结果的信度和鼓度,酬量组织主考虑z

样本代表性和样本量大小;

统计资料所对应的类型F

一一统计分析法的适宜条件;

统计资料的实际情况。

5.8.3为确保统计分析结果的情度和敢度,测量人员宜:

一一具备该方法的专业知识:

熟辑使用统计工具。

RB/T056-2020

5.8.4统计分析洼的步骤包括2

a)明确统计目的;

b)确定统计范围z

c)确定测量人员;

出收集相关资料:

的选择统计类型s

f)进行统计分析;

g)得出统计结果。

5.8.5统计分析法可用于服务费2臣、服务过程和服务结果的定量指挥的割量。

5.9大姐据分析法

5.9.1大数据分析法通过利用大数据技术对服务结果的主观、客观大数据集合进行捕捉、管理和处理,

大数据分析法的技术包括但不限于:

网络爬虫技术;

隐肯放和j克分布法;

潜在语义分析;

概率潜在语义分析F

一一监督分类法,

5.9.2为确保数据的真实性和有效性,测量组织宜:

建立完善的数据采集的管理制度,

一一提供数据采集所需的资掘。

5.9.3为确保数据的真实性和有效性,割量人员宜:

具备该方法的专业知识s

熟锋运用大数据技术。

5.9.4大数据分析挂的步骤包括:

a)明确测量目的;

b)选择测量对象,

c)确定测量人员;

d)选择大数据技术s

d进行数据处理f

O得出分析结果。

5.9.5大数据分析法可用于服务结果成熟度测量,包括但不限于t

一一颐窑满意度测量:

一一功能性测量;

一经济性测量:

一一安全性测量;

一一时间性割草;

一一舒适性测量:

文明性测量。

11

RB/T056-2020

6测量方法的选择与组合

6.1总则

测量方法的选择与组合宜克分考虑其适宜性、可惰性和经济性等影响因素啕包括但不限于z

一一喇量的目的及要求;

-测量对象的复杂性;

一一测量资嚣的充分性;

制量人员的能力。

6.2副量方法的选择

测量方法的选择时应充分考虑6.1的要求.针对特定的制量内容可从第5章提及的测量方法进行

选择o

6.3制量方法的组合

6.3.1适宜时,测量组织或人员可根据测量内容对6.2选择的一种或一种以上的拥量方法进行组舍使

用,测量方法的选择与组合形式参见附录A.

6.3.2适用时.组织宜采用推荐的最优方法与组合形式对特定测量内容实施割量活动。

6.3.3适用时,测量组织或人员在测量方法组合后直对不同的测量方法的一致性进行检验。

7制量过程

7.1

总则

测量过程一般包括但不限于1

的确定测量对象;

b)确定测量内容;

c)选择测量方法(见第6章);

d)选择棚量组织或人员E

的实施测量:

f)测量结果。

测量过程的应用示例参见附录B.

7.2确定删量对象

割量对象应明确为特定的服务。

7.3确定跚量内睿

7.3.1服务资掘测量内容包括但不限于z

组织资质F

一一组织管理;

服务品牌F

12

RB/T056-2020

-一诚信经营;

-人力资醺p

-社会责任;

一人员资质F

服务素质与技能;

服务场所标志与标识;

二一服务设施与设备;

一一环境卫生。

7.3.2服务过程测量内容包括但不限于:

-一服务合同;

一一服务信息;

7.3.3服务结

一功

7.4.1测量组

服务提

一一舍作机构

一一认证机构(第

一一政府监管机构〈第

一行业专家z

一一政府监管人员。

7.5实施测量

7.5.1实施测量时,测量组织宜确保测量资源是充分的。

7.5.2测量组织或人员根据测量的目的及要求,选择6.3中的测量方法或其组合对特定的测量对象开

展测量活动。

13

Rß/T056-2020

7.6测量结果

测量结果包括但不限于z

定性分析结果;

定量分析结果1

棍合型分析结果。

14

RB/T056-2020

附录A

〈资料性附最〉

测量方洁的选择与组合

表A.l给出了制量方法的选择与组合的形式。

囊A.l副量方法的选择与组合

有回4号巳

问卷

文件仪器统计大数据

.韭主L

访谈法

推荐

测量内容审核法评估法顾客雷分析法

分析法

组合

_F.~市弘

(简称H)

(简称A)

时22

比重称G)

:旗'

~三

组织资质V马,A

飞、

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肉、』

飞向二吨

A十B

组织管理J

JW地

服务品牌aJJJB+E

r.J~

定制服务

    推荐标准