GB/T 36733-2018 服务质量评价通则

ICS03.380

A12

中华人民共和国国家标准

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GBT367332018

服务质量评价通则

Evaluationuidelineforserviceualit

gqy

2018-09-17发布2019-04-01实施

国家市场监督管理总局

发布

中国国家标准化管理委员会

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GBT367332018

目次

前言…………………………Ⅲ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4评价原则…………………2

4.1目的性原则…………………………2

4.2可操作性原则………………………2

4.3全面性原则…………………………2

5评价内容…………………2

5.1服务质量要素………………………2

5.2评价指标选取………………………2

6评价方法…………………2

6.1关键过程评价法……………………2

6.2关键要素评价法……………………3

6.3层次分析法…………………………3

7评价程序…………………3

7.1评价准