T/SDAQ 0002-2025 高速公路智慧云收费站云值守服务规范

本文件规定了高速公路智慧云收费站云值守的服务组织要求、服务提供、服务流程、应急保障、服务评价与改进等方面的要求。 本文件适用于山东省高速公路智慧云收费站的云值守服务管理。 该标准包括范围、规范性引用文件、术语和定义、服务组织要求、服务提供、服务流程、应急保障、服务评价与改进等八个章节。 1.范围 本文件规定了高速公路智慧云收费站云值守的服务组织要求、服务提供、服务流程、应急保障、服务评价与改进等方面的要求。 本文件适用于山东省高速公路智慧云收费站的云值守服务管理。 2.规范性引用文件 DB37/T 4541-2022 智慧高速公路建设指南 3.术语和定义 本章节对云值守、云值服务中心、云控平台、集中云值中枢、云值节点、特情等术语进行了定义。 云值守：基于云计算、物联网、人工智能（AI）三大核心技术，通过远程网络连接收费站现场设备与系统，实现“远端监控+在线处置+智能预警”的新型值守模式。 4.服务组织要求 本章节从组织架构、设施设备及值机员三个方面阐述服务要求。阐明云值服务中心是支撑云值守服务的物理场所。 由“集中云值中枢-云值节点”二级架构组成，核心作用是为值机员提供操作载体，实现“中枢统筹+节点响应”的分层管理，应配备专用软硬件设施。 5.服务提供 本章节云值守的基础服务、特情处置服务、云联络服务、车道管理等方面规定了服务内容和要求。 6.服务流程 本章节规定了车辆信息核对、入口信息缺失处置、授权类处置、出口车道求助类处置、入口车道求助类处置、云客服处置、车辆管理等服务流程，并绘制流程图。 7.应急保障 本章节从应急团队、应急预案、应急流程及设备维护等方面做出了规定。 8.服务评价与改进 本章节从服务评价与改进两个方面规定了相关要求，给出自我评价、服务对象评价和第三方评价等方式开展评价，并如何进行持续改进提升质量。 附录A给出了24种特情处置类型。 附录B给出了云值守服务用语