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GB/T 43045.1-2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求

GB/T 43045.1-2023 Information technology service—Intelligent customer service—Part 1:General requirement

国家标准 中文简体 现行 页数：17页 | 格式：PDF

基本信息

标准号
GB/T 43045.1-2023
标准类型
国家标准
标准状态
现行
中国标准分类号（CCS）
L77 软件工程
国际标准分类号（ICS）
35.080 软件开发和系统文件
发布日期
2023-09-07
实施日期
2024-04-01
发布单位/组织
国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会
归口单位
全国信息技术标准化技术委员会(SAC/TC 28)
适用范围
本文件确立了智能客户服务能力模型，规定了智能客户服务体系的战略规划、能力建设、多元化运营和多模态交互的要求。本文件适用于计划建立提供智能客户服务的组织；智能客户服务提供方改进和提升自身的智能客户服务能力和服务体验；客户服务需求方选择智能客户服务；第三方组织为智能客户服务运营方提供评价和咨询。

发布历史

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GB/T 43045.1-2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求-第1页
GB/T 43045.1-2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求-第2页
GB/T 43045.1-2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求-第3页
GB/T 43045.1-2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求-第4页
GB/T 43045.1-2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求-第5页
GB/T 43045.1-2023 信息技术服务 智能客户服务 第1部分：通用要求-第6页

研制信息

起草单位：
北京赢动实认证服务有限公司、中国电子技术标准化研究院、中国人寿保险股份公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行股份有限公司信用卡中心、上海浦东发展银行股份有限公司、中国银联股份有限公司、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢动华信息咨询有限公司、深圳平安综合金融服务有限公司、中信银行股份有限公司信用卡中心、中国光大银行股份有限公司、杭州银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有限公司、上汽大众汽车有限公司、青岛海尔乐信云科技有限公司、联想(北京)有限公司、北京朝阳国际科技创新服务有限公司、上海声通信息科技股份有限公司、中信银行股份有限公司、艺龙信息技术(合肥)有限公司
起草人：
吕克勤、周平、王志鹏、王琴、邵阳、林娜、张姝、汤继业、徐竹、康朝晖、罗隽、郭丛娜、刘瑞群、赵小平、陈钢、陈纪豪、李忠华、李边芳、杨洁、张明英、隋静、侯竞、张新元、陈学英、邹玉华、郑翔、朱俊挺、薛明、吕盛蕾、李剑平、卢建兴、汤敬华、李丹丹、肖玉池、栗卓越、高晨晨、钱露漪、易晓艳、廖志伟、王昊、冯颖义、富莉莉、褚海涛、郭智勇
出版信息：
页数：17页 | 字数：35 千字 | 开本： 大16开

内容描述

ICS35.080

CCSL77

中华人民共和国国家标准

/—

GBT43045.12023

信息技术服务智能客户服务

:

第部分通用要求

1

——

InformationtechnoloserviceIntellientcustomerservice

gyg

:

Part1Generalreuirement

q

2023-09-07发布2024-04-01实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

/—

GBT43045.12023

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4缩略语……………………2

5能力模型…………………3

5.1智能客户服务模型…………………3

5.2能力域………………3

6战略规划…………………4

6.1概述…………………4

6.2战略目标……………4

6.3规划重点……………4

6.4实施计划……………5

7能力建设…………………5

7.1概述…………………5

7.2组织能力……………5

7.3数据能力……………5

7.4知识应用……………5

7.5智能应用……………5

7.6业务能力……………6

7.7技术能力……………6

8多元化运营………………6

8.1概述…………………6

8.2能力匹配……………7

8.3客户体验……………7

8.4运营计划……………

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