DB4401/T 100.2-2020 物业服务 第2部分：住宅小区

ICS03.080.01

CCSA10

DB4401

广州市地方标准

DB4401/T100.2-2020

代替DBJ440100/T259—2016

物业服务第2部分：住宅小区

Realtyservicepart2：Residentialarea

2020-09-27发布2020-11-01实施

广州市市场监督管理局发布

DB4401/T100.2-2020

目  录

前言.......................................................................................................................................................................Ⅲ

引言.......................................................................................................................................................................IV

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4服务等级...........................................................................................................................................................3

5基础服务...........................................................................................................................................................3

5.1客户服务...................................................................................................................................................3

5.1.1物业服务合同...................................................................................................................................3

5.1.2业户入住服务...................................................................................................................................3

5.1.3报事报修...........................................................................................................................................3

5.1.4投诉处理...........................................................................................................................................4

5.1.5业户意见征询...................................................................................................................................5

5.1.6客户关系...........................................................................................................................................5

5.2安全服务...................................................................................................................................................6

5.2.1秩序维护...........................................................................................................................................6

5.2.2消防安全...........................................................................................................................................6

5.2.3停车场管理.......................................................................................................................................7

5.3保洁服务...................................................................................................................................................7

5.3.1管理制度...........................................................................................................................................7

5.3.2保洁员...............................................................................................................................................8

5.3.3基础要求...........................................................................................................................................8

5.3.4等级及标准.......................................................................................................................................8

5.4绿化服务.................................................................................................................................................13

5.4.1管理制度.........................................................................................................................................13

5.4.2绿化员.............................................................................................................................................13

5.4.3基础要求.........................................................................................................................................13

5.4.4等级及标准.....................................................................................................................................13

5.5共用部位和共用设施设备服务.............................................................................................................15

5.5.1管理制度.........................................................................................................................................15

5.5.2工程人员.........................................................................................................................................15

5.5.3共用部位服务等级标准.................................................................................................................16

5.5.4共用设施设备服务等级.................................................................................................................16

5.6装饰装修服务.........................................................................................................................................24

5.7综合管理.................................................................................................................................................25

I

DB4401/T100.2-2020

5.7.1档案服务.........................................................................................................................................25

5.7.2标识服务.........................................................................................................................................26

5.7.3采购服务.........................................................................................................................................26

6突发事件及应急处理预案.............................................................................................................................26

6.1管理制度.................................................................................................................................................26

6.2管理机构.................................................................................................................................................27

6.3基本要求.................................................................................................................................................27

7节能降耗........................................................................................................................................................28

7.1节能管理.................................................................................................................................................28

7.2节能改造.................................................................................................................................................28

8信息技术.........................................................................................................................................................29

8.1管理制度.................................................................................................................................................29

8.2平台应用.................................................................................................................................................29

8.3后台数据库管理制度.............................................................................................................................30

9特约服务.........................................................................................................................................................31

9.1管理制度.................................................................................................................................................31

9.2类别.........................................................................................................................................................31

9.3明码标价.................................................................................................................................................31

9.4回访.........................................................................................................................................................31

10物业服务费用...............................................................................................................................................31

10.1收支公开...............................................................................................................................................31

10.2业主共有资金.......................................................................................................................................32

10.3专项维修资金.......................................................................................................................................32

11评价要求.......................................................................................................................................................32

11.1评价原则...............................................................................................................................................32

11.2评价主体及对象...................................................................................................................................32

11.3评价方式...............................................................................................................................................32

11.4评价结果...............................................................................................................................................32

II

DB4401/T100.2-2020

前  言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

DB4401/T100《物业服务》计划分为8个部分，本文件是DB4401/T100《物业服务》的第2部分。

DB4401/T100已经发布以下部分：

——第2部分：住宅小区。

本文件代替DBJ440100/T259-2016《住宅小区物业管理服务规范》。

本文件是对DBJ440100/T259-2016《住宅小区物业管理服务规范》的修订，除结构调整和编辑性改

动外，主要技术变化如下：

——本文件名称修订为《物业服务第2部分：住宅小区》；整体结构调整为“基础服务”、“专项

服务”、“评价要求”三大部分（见5-11）；修订了服务等级为“三级”（见4）；修订了客

户服务（见5.1）；修订了安全服务（见5.2）；修订了绿化服务、保洁服务（见5.3、5.4）；

修订了共用部位和共用设施设备服务（见5.5）；修订了装修服务（见5.6）；修订了综合管理

（见5.7）；

——新增了突发事件及应急处理预案（见6）；新增了节能降耗（见7）；新增了信息技术（见8）；

新增了特约服务（见9）；新增了物业服务费用（见10）；新增了评价要求（见11）。

本文件由广州市住房和城乡建设局提出及归口，由广州市物业管理行业协会负责解释。

本文件起草单位：广州市物业管理行业协会。

本文件的主要起草人：李朝晖、张涛、李永新、刘忠、鲁军、聂金伟、李勇、戴泓、王丽、陈昂鹏、

王占海、陈其诗、万佳、任登飞、吴涌涛、凡亚磊、曾超。

DBJ440100/T259-2016于2016年4月9首次发布。

III

DB4401/T100.2-2020

引  言

广州市物业行业起步于上世纪80年代末，从业人员多，业态复杂，但一直未形成统一的行业标准。

2016年由广州市住房和建设委员会（原行政主管部门）提出，广州市标准化研究院、广州市天河区住房

和建设水务局共同起草了广州市地方技术规范DBJ440100/T259—2016《住宅物业管理服务规范》，以

指导广州市住宅物业管理服务工作。随着物业行业不断发展，人民生活质量不断提高，业户对物业服务

的要求也相应提高。作为行业规范，DBJ440100/T259—2016已经不能满足行业发展的实际需要。

为解决行业创新、规模化发展与传统物业管理之间的矛盾，促进行业高质量发展和产业升级，2019

年1月，在广州市住房和城乡建设局的领导下，广州市物业管理行业协会成立了标准化工作委员会，拟

编制《物业服务》系列地方标准，标准拟由8个部分构成。

——第1部分：通则。

——第2部分：住宅小区。

——第3部分：写字楼。

——第4部分：商业。

——第5部分：医院。

——第6部分：工业园。

——第7部分：政府及公众物业。

——第8部分：学校。

通则（第1部分）是对广州市物业服务企业提供物业服务的通用性规范要求，可独立使用。分则（第

2部分至第8部分）是在通则的基础上针对不同类型物业提供物业服务的专项规范要求，分则既可与通则

配套使用，也可独立使用。

本文件是根据广州市住宅小区物业行业的实际情况和发展规律，从严谨性、可操作性、前瞻性、逻

辑关联性等方面，对DBJ440100/T259—2016进行修订。

本文件的制定和发布，是住宅小区物业管理发展的必然趋势，是突破行业瓶颈、达到转型升级的有

效手段，为深化物业行业诚信体系建设、提高住宅小区物业服务收费标准奠定了基础，提供了依据，具

有重要意义。

IV

DB4401/T100.2-2020

物业服务住宅小区

1范围

本文件规定了广州市物业服务企业提供住宅小区物业服务的术语和定义、服务等级、基础服务、突

发事件及应急处理预案、节能降耗、信息技术、特约服务、物业服务费用、评价要求等内容。

本文件适用于广州市物业服务企业开展住宅小区物业服务活动，也适用于第三方机构对住宅小区物

业服务的评价活动。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB17790—2008家用和类似用途空调器安装规范

GB50327住房装饰装修工程施工规范

GA/T992—2012停车库(场)出入口控制设备技术要求

GA/T1211—2014安全防范高清视频监控系统技术要求

GA1283—2015住宅物业消防安全管理

DB44/T1315—2014物业服务档案管理规范

DBJ/T-15-150—2018电动汽车充电基础设施建设技术规程

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

住宅小区residencecommunity

DB4401

按照城市统一规划，建设达到一定规模，基础设施配套齐全，已建成并投入使用的相对封闭、独立

的住宅群体或住宅区域。

3.2

业户inhabitants

对业主和物业使用人的统称。

3.3

急修urgentmaintenance

对严重影响住宅小区正常生活秩序的共用部位损坏、共用设施设备故障进行及时处理和修复。

3.4

特约服务engagedservice

物业服务的延伸内容，在对物业共有部分的物业服务基础上，物业服务企业接受业主组织或业主、

1

DB4401/T100.2-2020

物业使用人以及辖区行政主管部门的邀约而为其提供的专项有偿服务。

3.5

专项业务外包specificoutsourcing

物业服务企业将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。

3.6

责任性投诉accountablecomplaint

因物业服务企业未能履行物业服务合同中约定的责任而引起的业户投诉。

3.7

非责任性投诉unaccountablecomplaint

超出物业服务企业在物业服务合同中约定履行的责任范围，但影响住宅小区生活秩序的投诉。

3.8

物业服务满意率servicerate

按照“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”五个选项向业户进行物业服务企业服务质量

调查统计，最终计算出持“基本满意、满意、很满意”态度的人数占征询人数的比例。

3.9

地被植物groundcover

有一定观赏价值，铺设于大面积裸露平地或坡地，或适于阴湿林下和林间隙地等各种环境覆盖地面

的多年生草本和低矮丛生、枝叶密集或偃伏性或半蔓性的灌木以及藤本。

3.10

草坪lawn

应用低矮、丛生或匍匐蔓生、再生能力强的多年生禾本科草或其他质地纤细的植被覆盖地面,形成

整齐、平展的绿地,又称草皮或草地。

3.11

花卉flowers

有观赏价值的草本植物,包括草本或木本的地被植物、花灌木、开花乔木以及盆景等。

3.12

灌木shrubs

没有明显的主干、呈丛生状态比较矮小的树木。

3.13

乔木arbors

树身高大的树木,由根部发生独立的主干,树干和树冠有明显区分。

3.14

一般故障normalbreakdown

维修难度小、技术要求低，由物业服务企业的专业技术人员就能解决的故障。

3.15

复杂故障complexbreakdown

维修难度大、技术要求高，需要由外部专业技术人员才能解决的故障。

3.16

档案管理filecontrol

物业服务企业组织的对经营和服务过程中形成的档案进行使用和管理的活动。

3.17

标识identification

能明确表示内容、位置、方向、原则等功能的，以文字、图形、符号等形式构成的视觉图像系统的

2

DB4401/T100.2-2020

设置。

3.18

业主共有资金owners'mutualfunds

住宅小区内依法属于全体业主所有的资金，包括：利用共用部位、共用设施设备经营所得收益；管

理规约、议事规则约定或者业主大会决定由全体业主共同分摊缴交的费用；共用部位被依法征收的补偿

费；共有资金产生的孳息；其他合法收入。

3.19

消防重点单位keyfirecontrolunit

发生火灾可能性较大以及发生火灾可能造成重大的人身伤亡或财产损失的单位。

4服务等级servicelevel

本文件按照不同的服务内容和服务质量，划分出相应的物业服务等级，由高至低分为一级、二级、

三级。执行本文件的物业服务企业应当向业户明示采用的物业服务等级。

5基服服务

5.1客户服务

5.1.1物业服务合同

5.1.1.1应签订规范的物业服务合同，明确双方的权利、义务和责任。

5.1.1.2在提供特约服务时，应根据服务需要与业户另行约定，明确双方的权利、义务和责任。

5.1.1.3应每年公布上一年度物业服务合同履行情况。

5.1.2业户入住服务

5.1.2.1应有健全的业户入住信息档案制度。建立设专人负责管理业户入住信息档案，包括但不限于：

姓名、性别、联系方式等信息。业户信息和资料发生变更时，及时更新相应资料。

5.1.2.2应为业户办理入住手续。

5.1.2.3应为业户提供物业咨询服务。

5.1.2.4应告知物业服务企业联系方式，建立意见反馈途径。

5.1.3报事报修

DB4401

5.1.3.1应有健全的业户求助、建议、问询和维修等报事报修响应反馈制度。建立并妥善保管报事报

修档案，报事报修记录包括：报事报修时间、报事报修事项、响应反馈时间及急修到场时间、维修情况、

回访等内容；需明确维修责任的，在报事报修记录中载明。

5.1.3.2应设置并公布24小时服务电话。

5.1.3.3接到报事报修信息后，应在4个小时内响应并反馈；急修应在30分钟内到场处理。

5.1.3.4对危及房屋使用安全和人身财产安全等紧急情况，应按照有关规定、物业服务合同约定立即

组织人员进行处置；其他情况应按照物业服务企业和业户约定的时间完成服务。

5.1.3.5报事报修服务等级及标准见表1。

3

DB4401/T100.2-2020

表1报事报修服务等级及标准

服务等级及标准

服务内容

一级二级三级

报事报修响应反馈及时率≥95%≥90%≥80%

急修到场及时率≥95%≥90%≥80%

5.1.3.6报事报修响应反馈及时率见公式（1）。

B=n/N*100%……………………（1）

式中：

B—报事报修响应反馈及时率；

n—每月/每年报事报修响应及时反馈的次数；

N—每月/每年报事报修的总次数。

5.1.3.7急修到场及时率见公式（2）。

J=n/N*100%……………………（2）

式中：

J—急修到场及时率；

n—每月/每年急修及时到场的次数；

N—每月/每年急修的总次数。

5.1.4投诉处理

5.1.4.1应有健全的投诉处理制度。建立并妥善保管投诉档案，投诉记录包括：投诉时间、投诉事项、

反馈时间、处理结果、回访等内容；属于非责任性投诉的，在投诉记录中载明。

5.1.4.2应建立投诉渠道，并公布投诉的联系方式。

5.1.4.3接到业户投诉后，应及时记录投诉事项；需到现场处理的，在1小时内到达现场。

5.1.4.4接到业户投诉后应在4个小时内（工作时间）向业户反馈处理情况；属于责任性投诉的，物

业服务企业应及时与投诉人沟通并进行整改，视情况制定预防纠正措施，改善服务品质；属于非责任性

投诉的，向投诉人说明责任范围并在职责范围内提供必要协助。对投诉事项及处理结果登记存档。

5.1.4.5投诉服务等级及标准见表2。

表2投诉服务等级及标准

服务等级及标准

服务内容

一级二级三级

投诉处理反馈及时率≥95%≥90%≥80%

5.1.4.6投诉处理反馈及时率见公式（3）。

T=n/N*100%……………………（3）

式中：

T—投诉处理反馈及时率；

n—每月/每年投诉处理及时反馈的次数；

N—每月/每年投诉的总次数。

4

DB4401/T100.2-2020

5.1.5业户意见征询

5.1.5.1应有健全的业户意见征询制度。建立并妥善保管业户意见征询档案。

5.1.5.2物业服务需求调查及跟进处理宜采取座谈会、上门走访、网上调查等方式，征询业户对物业

服务的意见、需求，对合理的建议、意见进行整改，并及时回复。

5.1.5.3应每年至少1次向业户进行物业服务满意率调查，调查数量为业户总户数的10%以上；对物

业服务满意情况调查设定为“很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意”；调查结果向全体业户公

示。

5.1.5.4业户意见征询服务等级及标准见表3。

表3业户意见征询服务等级及标准

服务等级及标准

服务内容

一级二级三级

物业服务满意率≥90%≥80%≥75%

5.1.5.5物业服务满意率见公式（4）。

S=(n1+n2+n3)/N*100%…………（4）

式中：

S—物业服务满意率；

n1—对物业服务企业服务质量基本满意的人数；

n2—对物业服务企业服务质量满意的人数；

n3—对物业服务企业服务质量很满意的人数；

N—对物业服务服务企业服务质量进行征询的总人数。

5.1.6客户关系

5.1.6.1应选择适当的方式与业户沟通，听取业户意见。业户沟通包括但不限于：上门走访、前台接

待、电话、网络、APP、张贴通知、座谈会、社区文化活动、满意率调查等方式。

5.1.6.2应通过合法途径获得业户信息，建立业户信息查阅授权与审批制度，业户信息和资料保密，

未经业户同意不擅作他用。

5.1.6.3应定期向业户公布物业服务的工作情况，涉及业户公共服务、秩序维护、安全管理等方面事

项，应在主要出入口、各楼宇大堂或出入口张贴通知，履行告知义务。

5.1.6.4对突发性停水停电应及时向业户进行通报；可预知的全部或局部停水停电，应提前DB440124小时通

知受影响的业户，并告知安全注意事项和预计的恢复供水供电时间。

5.1.6.5应定期组织开展社区文化活动和节日装饰布置活动，营造良好的节日氛围。建立并妥善保管

社区文化活动档案，每次活动应制定工作方案，做好活动的策划、准备、实施、效果评估等工作，社区

文化活动应有记录、总结，相关资料齐全。

5.1.6.6配合政府有关部门、社区居民委员会开展社区服务、公益性宣传等相关活动。

5.1.6.7客户关系服务等级及标准见表4。

5

DB4401/T100.2-2020

表4客户关系服务等级及标准

服务等级及标准

服务内容

一级二级三级

定期公布服务情况≥1次/月≥1次/季度≥1次/半年

社区活动≥6次/年≥4次/年≥2次/年

节日装饰布置≥4次/年≥3次/年≥2次/年

5.2安全服务

5.2.1秩序维护

5.2.1.1应有健全的安全服务管理制度、岗位责任制度和保安员管理制度。建立并妥善保管秩序

维护档案。

5.2.1.2物业服务企业将住宅小区的保安业务委托给保安服务公司的，双方应签订规范的委托合同，

明确双方的权利、义务和责任。

5.2.1.3根据保安服务岗位需要，每年不少于1次对保安员进行法律法规、保安专业知识和技

能培训；每年不少于1次对保安员进行考核。

5.2.1.4保安员上岗应着物业服务企业统一配置的保安员服装，佩带统一的保安服务标志。根据

保安服务岗位的需要，为保安员配备所需的装备。

5.2.1.5住宅小区主要出入口有保安员24小时在岗值班，登记、查验出入住宅小区的来访人员、车辆

和物品。

5.2.1.6每日定时或不定时对住宅小区内重点区域、重点部位进行巡查；发现有破坏、扰乱公共秩序

的行为和隐患时，及时劝阻、制止；不接受劝阻、制止的，及时报告公安机关或其他相关行政主管部门。

重点区域指楼宇天台、停车场、出入口、外围死角及监控未覆盖易发生安全隐患的物业管