T/STIC 120028-2023 公众物业管理服务认证要求

本标准已于2023年11月30日在上海市市场监督管理局登记，登记号T/311307310107F34962023

ICS号：03.080

中国标准文献分类号：A12

团体标准

T/STIC120028-2023

公众物业管理服务认证要求

RequirementsforServiceCertificationofPublicPropertyManagement

2023-03-03发布2023-03-10实施

上海市检验检测认证协会发布

上海市物业管理行业协会

T/STIC120028-2023

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4服务要求...........................................................................................................................................................2

4.1物业服务项目机构与人力资源配置要求..............................................................................................2

4.2公众服务...................................................................................................................................................3

4.3专项服务...................................................................................................................................................5

4.4特定活动、客流与车流高峰保障服务..................................................................................................6

4.5公共秩序维护...........................................................................................................................................7

4.6环境与卫生...............................................................................................................................................8

4.7绿化养护...................................................................................................................................................9

4.8建筑物及附属设施设备运行与维修保养............................................................................................10

4.9突发公共事件应急处置.........................................................................................................................11

4.10服务质量检验方法...............................................................................................................................12

5管理要求.........................................................................................................................................................12

5.1通用要求.................................................................................................................................................12

5.2特定要求.................................................................................................................................................13

5.3基本要求.................................................................................................................................................15

6服务认证评价.................................................................................................................................................16

6.1认证准则.................................................................................................................................................16

6.2认证模式.................................................................................................................................................16

6.3认证结果.................................................................................................................................................17

附录A（规范性）物业管理服务要求测评工具...........................................................................................18

附录B（规范性）物业管理服务管理要求审核工具...................................................................................32

I

T/STIC120028-2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件代替T/CSCA120028-2019《公众物业管理服务认证要求》，与T/CSCA120028-2019相比，除编

辑性改动外，主要技术变化如下：

a)修改了窗口服务的定义（见4.2.1）；

b)修改了安检录入标准（见4.2.4.6）；

c)修改了顾客满意率测评标准（见4.2.15）；

d)修改了公众物业“上海品牌”申报的基本要求（见5.3）；

e)修改了管理要求审核准则标准（见6.1.2.5）；

f)修改了认证模式标准（见6.2.1.2）；

g)修改了服务认证模式及组合标准（见6.2.2.2）；

h)增加了规范性引用文件（见第2章，增加了DB31/T1210规范）；

i)增加了顾客信息保密要求（见4.1.1.5）;

j)增加了建设智慧物业的要求（见5.2.7）;

k)增加了卫生消杀标准（见4.8.1.3.1）；

l)增加了对突发公共事件应急处置的要求（见4.9.4）

m)增加了客户咨询答复率和一次维修合格率标准（见4.2.1，5.2.1.1，4.8.1.2.1）；

n)增加了附录B的注释；

本文件由上海市检验检测认证协会、上海市物业管理行业协会提出并归口。

本文件由上海市检验检测认证协会、上海市物业管理行业协会联合发布。

本文件起草单位：中大华远认证中心（上海）有限公司、上海明华智慧城市运营管理有限公司、上

海申勤物业管理服务有限公司、上海上房物业服务股份有限公司、上海古北物业管理有限公司

本文件主要起草人：周宏伟、薛慧琦、李涛、刘闻皓、钱伟奕、周超、李奕、高清廉、杨依兰、薛

峥嵘、周长丽、沈峰、顾晓红。

首批承诺执行单位：中大华远认证中心（上海）有限公司、上海明华智慧城市运营管理有限公司、

上海申勤物业管理服务有限公司、上海上房物业服务股份有限公司、上海古北物业管理有限公司。

——2020年首次发布T/CSCA120028-2019。

——本次为第一次修订。

II

T/STIC120028-2023

公众物业管理服务认证要求

1范围

本文件规定了公众物业管理服务认证的规范性要求，包括服务要求、管理要求以及认证评价要求。

服务要求含公众物业管理服务企业的基本要求，以及公众服务、专项服务、特定活动、客流与车流高峰

保障服务、公共秩序维护、环境与卫生、建筑物及附属设施设备运行与维修保养、突发公共事件应急处

置、服务质量检验方法等基本规范和要求。管理要求含通用要求和特定要求。服务认证评价含认证准则、

认证模式和认证结果等内容。

本文件适用于认证机构实施公众物业管理服务认证活动，也适用于物业管理服务组织规范其公众物

业管理服务活动，以及组织的相关方对其符合性的确认。

本文件所涉及的是公众物业管理服务范围及区域。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB3096声环境质量标准

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T18775电梯、自动扶梯和自动人行道维修规范

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法

GB/T23331能源管理体系要求

GB/T24001环境管理体系要求及使用指南

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB50365空调通风系统运行管理标准

GB/T45001职业健康安全管理体系要求

GB/T51168城市古树名木养护和复壮工程技术规范

RB/T314合格评定服务认证模式选择与应用指南

TSG08特种设备使用管理规则

TSGT5002电梯维护保养规则

DB31/176蒸汽锅炉房安全、环保、经济运行管理

DB31/199上海市污水综合排放标准

DB31/T405公共场所空调通风系统运行卫生要求

DB31/T493屋顶绿化技术规范

DB31/T1210非居住物业管理服务规范

DG/TJ08-702园林绿化养护技术等级标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

公众物业publicproperty

1

T/STIC120028-2023

对公众开放的建筑物及附属设施，包括公共文化场馆、公共体育场馆、公共交通场馆、大型会展场

馆等。

3.2

公众物业管理服务publicpropertymanagementservice

按照与公众物业顾客签订的物业管理服务合同约定，对已交付对公众开放的建筑物及附属设施，包

括公共文化场馆、公共体育场馆、公共交通场馆、大型会展场馆等进行维修、养护、管理，维护相关区

域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3

物业服务项目机构propertyserviceprojectinstitution

由依法取得独立法人资格，提供物业服务的机构。

注：提供物业服务的机构可以是独立的组织或其下属机构或其他合作形式的组织和机构及其他形式的组织和机构。

3.4

顾客customer

接受服务的组织或个人。

注：公众物业的顾客可以是业主、用户、使用者或活动参与者、游客、观众、乘客、读者等。

3.5

突发公共事件precipitatingevent

物业管理服务项目区域内发生的自然灾害（包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等），

事故灾难（包括各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏

事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以

及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉

外突发事件和群体性事件）等。

4服务要求

4.1物业服务项目机构与人力资源配置要求

4.1.1物业服务项目机构

4.1.1.1物业服务企业应根据公众物业的具体情况和合同约定，设置相适应的公众物业服务机构，配

备相应的服务人员和服务设施，为顾客提供各类服务，并满足合同要求。

4.1.1.2物业服务机构应建立与顾客沟通的有效途径，确保信息传递畅通。

4.1.1.3物业服务区域应保持现场整洁、环境舒适，服务区域舒适度≧95%。

4.1.1.4物业服务机构应保持能证实服务提供和服务质量的客观证据，包括书面记录、电子文档及影

像资料等。

4.1.1.5物业服务机构在信息录入和提供服务过程中，应当保护顾客的隐私等信息不受侵犯，并做好

个人信息的保密工作。

4.1.1.6财务管理服务和物业档案管理应符合DB31/T1210的相关规定。

4.1.2物业服务人员

物业服务人员应：

——符合物业管理服务从业人员相关能力要求，包括教育、培训和经历或岗位证书，服务人员的

专业技术和操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书，以及相关人员的政审合

格材料、健康合格证明等；

——项目经理应当采取电话或走访的方式加强与委托方的沟通，并做好书面记录（每年拜访率

100%）；每月与委托方进行例会沟通，不断改进服务方式，提高服务水准，提升顾客的满意

度；

——为顾客服务时，应做到用语规范，耐心周到；

——上岗应着统一工作服并佩戴胸卡或胸牌，仪表整洁，行为规范；

——及时做好工作日志、交接班记录、账册等记录，字迹清晰、数据准确，操作规范；

2

T/STIC120028-2023

——掌握物业管理基本法律法规，熟悉相关物业的基本情况，能正确使用相关专用设备，服务规

范达标率99.5%。

4.2公众服务

4.2.1窗口服务

服务项目应设立公众服务中心，公示服务内容和标准（包括：窗口规范、行为规范、岗位规范）、

公众服务内容、服务获取方式、导览/指引途径；顾客接待人员应热情回答顾客咨询，有问必答，窗口

服务达标率达到100%，客户咨询答复率达到100%。

4.2.2票务服务

4.2.2.1按委托方约定提供票务远程和现场的预订服务，并针对客流饱和或遇特殊的情况，配合委托

方做好改期或退订等善后协调处置事宜。

4.2.2.2现场票务受理处应明示售票时间、票证种类、收费价目、票证使用方法、使用期限和禁忌事

项等。

4.2.2.3票务受理应迅速和准确，必要时应核对相关证件。

4.2.2.4对预知的退票信息，应通过广播、电子信息屏、电话、传真和电子邮件等方式，预先告知顾

客；对不可预见的退票事项，应告知原因。

4.2.3证卡办理

4.2.3.1公示办理各类证卡的时间及地点、渠道和方式等。

4.2.3.2办理时，应核对约定的有效证件，审核申请材料，必要时签订协议，按规定收取费用，发放

证卡。

4.2.3.3到期一个月前，应根据预留信息通知顾客办理续、退证卡手续，并按约定及时办理。

4.2.3.4退还时，应核对约定的有效证件和专项证卡，验证顾客归还物品，退还押金。

4.2.4安检服务

4.2.4.1公示安检须知。

4.2.4.2确保安检设备处于正常状态，使用前应进行确认，连续运行的应在运营间隙进行确认。

4.2.4.3发现警示信号或报警，应及时进行检查。

4.2.4.4安检中发现国家明确规定的各类违禁物品，禁止携带进入运营区域并报告。

4.2.4.5安检中不得泄露涉及顾客隐私的相关信息，对安检系统储存的信息应设置查阅权限，并经授

权人批准。

4.2.4.6安检服务应达到以下要求：

——安检信息录入错误率<0.1‰；

——可疑物品开包率100％。

4.2.5检票服务

4.2.5.1服务人员应目光平视、微笑，宜致迎宾词。

4.2.5.2人工检票时：

——应按规定的票证标准、验证方式进行，遇外籍顾客宜使用英语；

——特殊票种、证件应实施登记，发现不符合所持票种、证件以及实际人数与指定团体注明人数

不一致等情况，应礼貌引导至售票处进行票务处理；

——客流高峰或团队、贵宾进入时，宜开设专用通道或备用通道放行；有安检要求的，宜使用移

动安检器具。

4.2.5.3设备检票时：

——应在检票前，确认检票设备处于正常状态；

——票据有效期内，按规定的验证方式放行，不得泄露解码方式；

——当检票系统发生故障或客流骤增时，应采用人工检票方式或启用备用检票系统；

——检票系统如采用人脸识别系统的，对涉及顾客隐私的关键信息，应设立预警标识进行提示。

3

T/STIC120028-2023

4.2.5.4停止检票时应设立醒目标识，礼貌提示开启和关闭时间。

4.2.5.5每日应统计检票信息。

4.2.6引导服务

4.2.6.1场馆设立的各类标识，应保持外观完好，图形和文字完整。

4.2.6.2当固定标识不能满足特定活动需求时，应增设临时移动标识。必要时，临时移动标识宜符合

GB/T10001.1的规定。

4.2.6.3可提供电子信息屏、广播提示、导览图和导览器材租借等方式进行引导。

4.2.6.4必要时，设立引导岗，通过规范的手势、语言主动指引顾客至目标区域。

4.2.7问询服务

4.2.7.1设立问讯服务台，明示问询专线电话。

4.2.7.2问讯解答礼貌、准确和简洁，必要时提供双语（中英文）和手语服务。

4.2.7.3问讯服务台提供的资讯应与运营现状相符。

4.2.7.4必要时，保持问讯记录，包括问讯时间、问讯方式、问讯内容、答复情况和答复人等。

4.2.8物品寄存服务

4.2.8.1公示寄存须知，明确禁止寄存物品、寄存与领取方法、逾期寄存物的处理等。禁止寄存物品

包括但不限于：

——枪支、弹药、管制刀具、雷管；

——易燃品、易爆品、毒品、放射性物质；

——活体、贵重物品(含现金、票据)、易损物品；

——其他可能危害公共安全的物品。

4.2.8.2存包柜（含衣架）应予编号；寄存场地整洁干燥，寄存物品存放安全。

4.2.8.3寄存时，应当面查验寄存物品的外观，确认并记录寄存物品数量、特征，发放寄包号码牌。

必要时口头说明物品寄存的注意事项。

4.2.8.4领取寄存物品时，应：

——与寄存人共同确认寄存物品；

——查验代领寄存物品者的有效证件；

——在寄存凭证遗失时，查验寄存物品，并登记领取人姓名、有效证件、被领取物品、联系方式

等。

4.2.8.5寄存交接应轻拿轻放，准确与迅速。

4.2.8.6自助寄存柜应明示寄存操作说明，保持寄存设施的完好，寄存箱内清洁干燥。

4.2.8.7查验、统计当天寄存物品数，超过规定寄存时间的物品应进行登记并移交相关部门。

4.2.9物品租借服务

4.2.9.1公示租借须知，明示物品名称、收费标准、租借及归还方法、使用方法及违约责任等，必要

时以口头形式予以说明。

4.2.9.2租借物品应确保完好，发现破损影响其使用功能应停止租借。

4.2.9.3租借物品交付与归还时，需由顾客与服务人员共同验收确认完好状况，记录租借期限、借出

与归还时间、物品名称、押金金额及物品状况。

4.2.9.4当发现归还的租借物品损坏，或超过租借期限尚未归还的，应及时报告委托方。

4.2.9.5应根据物品的不同特性和租借频次等，定期清点，进行相应的消毒、维护和保养，降低损耗。

4.2.10广播服务

4.2.10.1应保持播音清晰、速度均匀、音量适宜、播放内容准确无误。

4.2.10.2常规广播的播报格式、内容、时间、频次和语种，播报前应得到委托方确认，并可进行录音，

按时间顺序进行播报的编码，以保证广播服务质量。

4.2.10.3寻人、寻物或失物招领广播，应事先登记申请人真实姓名、联系方式、有效证件、物品名称、

等候地点等；广播时，同一广播内容应播报两次，每次应连续播报两遍，两次播报的间隔约15秒。

4

T/STIC120028-2023

4.2.10.4下列情况但不限于应按应急程序启动紧急广播：

——客流量过大造成秩序混乱；

——因火灾、刑事案件、发现易燃易爆等危险品原因进行人员紧急疏散；

——影响正常运营的设备设施故障；

——其他突发情况等。

4.2.11讲解服务

4.2.11.1定点讲解、区域讲解和移动讲解，应按事先确认的内容、语种、时间、位置或路线进行。

4.2.11.2使用激光棒、扩音器等讲解器具前，应确认功能正常。

4.2.11.3讲解语言表达流畅，可根据服务对象的年龄、服务区域的大小等，调整讲解音量、速度和语

调。

4.2.11.4讲解区域转换时，应提示下一参观点或离场出口。

4.2.12无障碍服务

4.2.12.1通道、电梯、卫生设施等不同场所的无障碍设施应保证正常投入使用并完好。

4.2.12.2为残、障人士提供无障碍检票，提供轮椅等助残物品的租借服务。

4.2.12.3无人陪护的残、障人士，宜提供局部或全程陪游服务。

4.2.13医疗救助服务

4.2.13.1现场应根据物业的规模、特性，配置突发伤病救护的简易外用药品、医用器具，药品一般为

非处方药。

4.2.13.2应定期清点药品数量、品种，查验有效期，当配置量少于30%时应及时补充。

4.2.13.3应协助突发伤病转送专业医疗机构。

4.2.13.4应协助委托方做好取证工作，包括但不限于：

——现场拍照、录音、录像；

——见证人、当事人笔录；

——证物保全和留证；

——必要时，保持现场。

4.2.14投诉处理

4.2.14.1设立投诉接待窗口，建立投诉处理流程，明示投诉渠道，实行专人或分级处理。

4.2.14.2由物业管理服务机构责任导致的投诉，应在24小时内给出回复意见。

4.2.14.3涉及相关方的，应在2小时内转告相关方，并跟踪回复情况。

4.2.14.4应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日，投诉处理及时率100%、回访

率100%、满意率98%以上。

4.2.14.5对顾客有关物业管理服务的意见和建议有措施、有反馈，保持投诉受理、处理、回复的记录。

4.2.15顾客满意度测评

顾客满意度测评应满足下列要求：

——服务项目应策划具有针对性的满意度测评方案；

——满意度测评方案应按照物业管理服务合同的约定，包括：

1)调查对象，物业管理服务的顾客，包括但不限于：业主、用户、游客、活动参与者等；

2)调查形式，包括但不限于：问卷、访谈、电话、顾客意见联系函等。

——每年至少一次开展业主满意度第三方调查，业主调查覆盖率100%，业主回访率达到100%，满

意度应达90以上；

——每月开展游客满意度调查，并及时整改回复受调查人员。

——对满意度调查结果、整改措施及改进结果应向顾客书面反馈。

4.3专项服务

4.3.1公共文化活动服务

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T/STIC120028-2023

4.3.1.1演艺活动，宜在检票时劝阻迟到者至指定区域等候，并提示适时入场时间。

4.3.1.2重复使用的耳机、眼镜等辅助观赏用具，应在每次使用后消毒。

4.3.1.3引位时，应主动询问并指引，避免影响观赏效果。宜对老年人、残障人、儿童等特殊人群提

供相应的帮助。

4.3.1.4放映、演艺开始前，应广播提示注意事项或使用电子屏蔽设备以保证演出效果。

4.3.1.5放映、演艺结束应进行散场提示，并提前开启通道，及时清洁场地，确保无明显垃圾和碎屑

等。

4.3.2公共体育活动服务

4.3.2.1对活动者有健康状况要求的体育活动，应以“警示”方式予以公示，必要时应审核身体检查

合格的证明。

4.3.2.2应公示安全须知，使活动者了解该项活动的安全要领。

4.3.2.3在活动过程中发现有碍安全的行为，及时劝阻。

4.3.2.4发生安全意外事故时，应按规定程序采取救援措施。

4.3.3公共交通运行服务

4.3.3.1客运站台、侯客区设有服务台的，应提供交通信息咨询服务，提供简易救急药品、针线、宣

传资料等。

4.3.3.2确保专用母婴室、哺乳室及附属的婴儿床、婴儿车等设施完好、安全、卫生。

4.3.3.3老、弱、病、残、孕等特殊顾客等候区域标识清晰，设施完好。

4.3.3.4设行李手推车的，应取用便捷、回收及时、摆放整齐。

4.3.4会展活动服务

4.3.4.1协助会展主办方指导办理参展手续，受理进场布展、道具装卸等申请事宜。

4.3.4.2告知参展方布展、撤展施工要求及分区域、分批次的施工安排，并实施监管。

4.3.4.3布展、撤展、道具装卸区域应进行秩序维护，道具堆放区域应由专人管理。

4.3.4.4定时对参展区域进行巡查，防止展位超越划分区域或其他违反参展要求的现象发生。

4.3.4.5提供展会咨询和引导服务，配置机动服务人员，及时响应会展主办方提出的临时需求。

4.4特定活动、客流与车流高峰保障服务

4.4.1特定活动保障服务

4.4.1.1策划要求

4.4.1.1.1特定活动至少提前三天编制保障方案，方案应包括指挥系统、信息传递网络、岗位设置、

服务内容和标准、车流与客流疏导安排、应急措施等，并获得委托方认可。

4.4.1.1.2活动策划时，应与当地公安、消防等相关部门保持动态联络，保证活动能得到相关方的支

援。

4.4.1.1.3特定活动安全措施、服务保障应达到以下要求：

——公众服务安全措施保障率100%；

——VIP接待安全措施保证率100%；

——重大活动保障满意率100%；

——客流、车流高峰疏散及时率100%；

——各类质量、安全责任事故为0。

4.4.1.2活动准备

4.4.1.2.1提前一小时完成行进路线区域踏勘、人员待命、车位预留等准备工作。

4.4.1.2.2踏勘行进路线区域，应检查包括但不限于：

——行进路线无安全隐患，无闲杂人员，无影响活动的施工作业；

——环境整洁、布置无差错、物品摆放到位；

——所到路线、区域设施无缺损，设备运行处于良好状态；

6

T/STIC120028-2023

——设置隔离带、缓冲区、车辆专用通道。

4.4.1.3活动保障

4.4.1.3.1按预定内容和要求提供服务，全程维护活动区域或行进路线的秩序，及时响应委托方提出

的临时需求。

4.4.1.3.2特定活动结束后，应协助委托方清点和移交物品，恢复区域的正常秩序和环境。

4.4.2客流与车流高峰保障服务

4.4.2.1根据物业的性质、用途及活动特点，编制客流与车流高峰分级管理方案。分级管理方案应考

虑指挥控制中心的设立、客流与车流的行进路线、备用场地和周边停车场地的利用、隔离设施（路障、

隔离带等）的设置和准备、秩序维护人员的分布和装备配置、临时售票的控制、突发事件的应急程序等。

4.4.2.2应按分级管理方案设置的缓冲区、隔离区、紧急分流通道、应急停车场地等，分区域、时段、

车种、道路以缓解客流/车流高峰。

4.4.2.3宜采取以下措施进行分级管理。见表1

表1客流与车流高峰分级管理

分级客流高峰车流高峰

按车种分道进行疏导，保证班车、特

三级每小时客流/车流量≥设计流量的1倍疏导至缓冲区

种车辆的优先通行

疏导至缓冲区、隔离区；分批控制分时段控制进出，启用备用停车场地

二级每小时客流/车流量≥设计流量的1.5倍

客流进入或引导车辆至相邻停车场地

疏导至缓冲区、隔离区；分批控制预订车位，分区域控制车流，开启经

一级每小时客流/车流量≥设计流量的2倍

客流进入；开启紧急分流通道交通管理部门认可的临时停车道路

4.5公共秩序维护

4.5.1公众秩序维护应达到以下要求：

——安全防范措施保证率100%；

——有责安全事故发生率为0。

4.5.2出入口管理

4.5.2.1开放时间内，公众进入开放区域按4.2.4、4.2.5执行；工作人员应由指定通道出入并登记。

4.5.2.2非开放区域应设立明显告知标识。

4.5.2.3物品出入应指定运输路线、装卸区域，出管辖区域的物品，应核查有效物品出门凭证。

4.5.2.4可能危害他人人身、财产或公共安全的物品，未经批准禁止进入管辖区域。

4.5.3巡逻管理

4.5.3.1根据区域特征制定巡逻方案，方案应包括人员配置、路线、频次。巡逻路线设计应符合公众

物业特点，覆盖管辖范围，确保重点及隐蔽部位无遗漏。

4.5.3.2巡逻重点发生改变时，巡逻路线应作相应的调整，确保巡逻的有效性。

4.5.3.3客流集中区域、临时施工地点应增设区域巡逻，维护区域现场秩序。

4.5.3.4现场巡逻应劝阻损坏设施及有损公众物业形象的行为，发现异常紧急情况，应及时报告，确

认后启动应急程序。

4.5.3.5保持电子巡更或巡逻记录，巡逻记录应包括每次巡逻起止时间、异常情况及处置。

4.5.4监控管理

4.5.4.1监控设备档案资料齐全，现场应有设备清单及对应区域位置分布资料。

4.5.4.2监控人员应持证上岗，24小时实施监控，保持通讯畅通。

4.5.4.3发现可疑情况或接到报警信号后，通知人员现场核实。经核实发生紧急或异常情况的，应报

告并启动相应应急预案。

4.5.4.4硬盘录像信息保存不少于30天，按系统设置保存录像资料，检索应经授权人核准。

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4.5.5车辆管理

4.5.5.1设有停车场（库）、库位平面图，设置交通指示标识，规定车辆行驶路线，车辆行驶路线设

置合理、规范。

4.5.5.2公示停车场（库）管理规定、停车收费标准。

4.5.5.3停车场（库）环境整洁，通风良好，无易燃、易爆等物品。

4.5.5.4停车场（库）设置残疾人和应急车辆专用车位，应确保残疾人和应急车辆专用。

4.5.5.5引导车辆驶入指定的泊位，保持进出通道畅通。发现异常情况应提示，车位停满时应疏导。

4.5.5.6疏导交通堵塞，管理区域内绿色通道、急救通道和各类物业区域内重要通道应安排专人管理，

保证24h通畅。

4.5.5.7机动车、非机动车定点停放有序；临时车辆出入登记及时，记录完整。

4.5.5.8停车场（库）车辆进出道闸设施、消防监视系统运行正常，地面、墙面按车辆道路行驶要求

设立明显指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全。

4.5.5.9立体停车设施运行良好，并按规定定期检验，维修养护，记录完整。

4.5.6清场管理

4.5.6.1根据物业运行的特点，制定清场方案。方案包括：岗位设置、路线、路障和路标设置、展品

的保护、座椅的撤收、疏散通道准备等。

4.5.6.2清场前30分钟开启疏散通道，运用广播、电子信息屏、增设移动标识等，提醒、引导、劝离

人员按规定的疏散路线离开现场，必要时打开应急通道。

4.5.6.3清场时应及时清理物品，检查下列内容但不限于：

——水、电、燃气源已切断；

——门窗和需要上锁橱柜已锁闭；

——无易燃物品及可疑物品等隐患；

——无滞留人员等。

4.5.6.4贵重物品或顾客遗失物品应采取相应的防护措施。

4.5.6.5停止开放的区域，清场后应分区布防。

4.5.7封闭管理

4.5.7.1根据委托方安排的赛事、演出、放映、展览设施使用等，确定区域的封闭和启用时间。

4.5.7.2区域封闭前应按4.5.5.3的要求进行清场、布防，并作出标识。

4.5.7.3封闭期间应定期巡视，发现异常及时处置。因工作需要进入封闭区域的，应得到授权人的批

准。

4.5.7.4启封前应确认封闭状态，指定启封人员，保持启封时间、人员、状态等记录。

4.5.8消防管理

4.5.8.1实行防火安全责任制，明确消防安全责任人，签订消防安全目标责任书。

4.5.8.2消防器材、设施有分布图及台账，配置符合规范，定期巡视、维修养护、检测并有记，状态

保持正常。

4.5.8.3消防控制室实行双人24小时值班，值班记录完整。

4.5.8.4物业明显位置设有消防设施、疏散示意图、安全出口平面示意图，保障疏散通道、安全出口、

消防车道畅通、消火栓等消防设施状态正常。

4.5.8.5消防安全隐患及时整改。

4.5.8.6按规定定期进行消防安全宣传，组织培训和消防演练，消防演练每年不少于两次，记录完整。

4.6环境与卫生

4.6.1环境清洁

4.6.1.1根据公众物业特点、开放时间、客流量变化情况和物业管理服务合同约定等制订并实施环境

清洁方案，明确保洁范围、流程、频次、效果及评价等服务标准。

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4.6.1.2馆内外主要材质、不同部位、外墙等清洗保养要求及质量验收方法符合DB31/T1210的相关要

求，保洁达标率≧98%。

4.6.1.3清洁剂的使用应符合国家环境保护的有关要求，清洁进行中应采取防护措施，保障人身安全。

4.6.2公共卫生与防疫消杀

4.6.2.1室内公共区域环境应符合GB/T18883第4章的要求。

4.6.2.2应定时、定点对公共设施和保洁设施设备进行消毒，并保持记录。消毒范围包括但不限于：

——空调通风口；

——垂直梯轿厢、自动扶梯扶手；

——座椅、公用电话及其他公用器具；

——专用化妆间、更衣室、休息室、母婴室等附属设施；

——盥洗设施、保洁设施设备、垃圾容器、垃圾房等。

4.6.2.3遇客流高峰应增加清洁、消毒频次，可增设临时垃圾收集点、流动厕所。

4.6.3专项、专区清洁

4.6.3.1体育赛事、会展期间，应按活动周期、间隔、频次，实施阶段性循环清洁。

4.6.3.2赛事、放映、演出、主题活动前及场间，应进行清洁检查，发现严重影响环境的污物应及时

清理。

4.6.3.3专项、专区清洁质量应达到表2的要求：

表2专项、专区清洁质量要求

专项专区质量标准

舞台、乐池无拆装垃圾和装饰废弃料，垃圾容器日清

剧务用品、道具摆放在指定位置，保持整洁

赛道、辅道无颗粒垃圾、无废弃物，周边规定范围内无塑料袋、纸片等轻质废弃物

运动场地（跑道、草坪、赛场等）无废弃物、无积水