DB2301/T 142-2023 政务服务一窗通办工作规范

ICS03.080.01

CCSA12

DB2301

黑龙江省哈尔滨市地方标准

DB2301/T142—2023

政务服务一窗通办工作规范

2023-12-25发布2024-01-22实施

哈尔滨市市场监督管理局 发布

DB2301/T142—2023

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4目标、原则和要求....................................................................2

5制度建设............................................................................3

6窗口设置............................................................................4

7窗口人员............................................................................4

8服务内容............................................................................5

9管理要求............................................................................8

10监督检查..........................................................................11

11评价与改进........................................................................11

附录A（规范性）工作人员服务礼仪及行为要求...........................................13

参考文献..............................................................................16

I

DB2301/T142—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由哈尔滨市营商环境建设监督局提出并归口。

本文件起草单位：哈尔滨市营商环境建设监督局。

本文件主要起草人：迟有勇、杨东明、张晓多、刁鸿雁、杨东亮、邱宇、刘思钰、刘留新、付凌峰。

II

DB2301/T142—2023

政务服务一窗通办工作规范

1范围

本文件规定了政务服务一窗通办工作的术语和定义、目标、原则和要求、制度建设、窗口设置、窗

口人员、服务内容、管理要求、监督检查、评价与改进的内容。

本文件适用于各级政务服务提供单位为申请人提供“一窗通办”服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

DA/T85政务服务事项电子文件归档规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

一窗通办

按事项领域和关联度划分不同功能区域，设立综合受理窗口，通过简化环节、优化流程和应用黑龙

江省一体化在线政务服务平台（哈尔滨站），对纳入“一窗通办”事项目录的事项提供“前台综合受理、

后台分类审批、综合窗口出件”和“数据多跑路、群众少跑腿”的线上线下统一的一站式服务。

3.2

政务服务事项

政府部门及其授权或委托的其他组织行使依申请办理的行政权力和公共服务事项过程中提供的服

务事项。

[来源：GB/T39554.1-2020，3.3]

3.3

政务服务中心

地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政

征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。

[来源：GB/T32170.1-2015，3.1]

1

DB2301/T142—2023

3.4

服务对象

向政务服务中心申请办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的自然人、

法人和其他组织。

[来源：GB/T32170.1-2015，3.2]

3.5

业务部门

为自然人、法人和其他组织提供行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的政

府部门和相关服务单位。

3.6

综合受理窗口

设置无差别政务服务实体大厅综合受理窗口，对按主题分类的行政审批和公共服务事项，提供综合

咨询、统一受理、按责转办、统一支付、统一出件等的通办服务单元。

4目标、原则和要求

4.1目标

持续推进政务服务能力建设，规范政务服务实体大厅综合服务“一窗通办”工作。加快推进政务服

务运行标准化、服务供给规范化，实现企业和群众办事便利化。

4.2原则

4.2.1依法依规

在法律法规授权范围内依照法定程序提供政务服务。

4.2.2公开规范

严格按照事项办理规程和要求提供服务，并通过多种途径对服务信息予以公开。

4.2.3便民高效

鼓励改革创新、优化政务服务流程、丰富受理渠道、减少申请材料，推动政务服务减环节、减要件、

减时间、减跑动次数。

4.2.4协同一致

依托“互联网＋政务服务”相关平台和线下办事窗口开展政务服务应协同一致，加强业务协同办理，

推进市、区协同和多部门协同。

4.3要求

4.3.1政务服务事项应向政务服务中心集中进驻，建立受审分离、衔接有序、协同联动、信息共享、

实时监督和便捷高效的政务服务机制。

4.3.2政务服务中心应推进政务服务事项的分类整合和综合受理窗口的合理设置，增强办理事项分类

和综合受理窗口布局的系统性、科学性、协调性。

2

DB2301/T142—2023

4.3.3政务服务中心应以高频民生事项和涉企事项为重点，明确“一件事”事项清单及办理范围，再

造审批业务流程。

4.3.4服务指南、受理清单及样本等应合法、完整、有效，依法简化要件、缩短审批服务流程，对业

务负责人充分授权。

4.3.5政务服务中心应依托黑龙江省一体化在线政务服务平台（哈尔滨站），实现政务服务线上线下

同步运行，提升线上线下政务服务电子化、智能化建设水平。

4.3.6政务服务中心应将传统服务方式与智能化服务创新并行使用，提升各级政务服务中心的服务能

力，努力为老年人、残疾人等特殊群体提供多元化、个性化、贴心暖心的高质量服务。

5制度建设

5.1一次性告知制度

应一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正、是否受理及不予受理理由、是

否需要进行公示、听证、招标、拍卖、检验、检测、检疫、测绘、现场勘探勘察、鉴定、专家评审、集

体研究等附加审查程序以及下一步需要进行的程序、收费标准等信息。

5.2“一件事”套餐制度

应梳理各有关部门的依申请行政权力事项、公共服务事项清单，以办理“一件事”为标准再造流程，

整合涉及多部门事项的共性材料，建设“一件事集成服务”专区。

5.3一窗受理制度

应根据办事事项领域、办理流程关联度、办理数量和频率等，分类设置综合受理窗口，实行“一窗

受理”。

5.4容缺受理制度

申请人申请办理的行政审批事项，法定条件基本具备、主要材料齐全，但部分材料欠缺且符合容缺

受理情形的，行政机关应一次性告知其需补齐的材料及承诺事项，申请人作出书面承诺后，行政机关可

容缺受理审批。

5.5限时办结制度

法律法规、规章以及国家有关规定对政务服务事项办理期限有明确规定的，应当在法定期限内办结；

承诺政务服务事项办理期限少于法定期限的，应当在承诺期限内办结。

5.6并联审批制度

对涉及2个以上部门共同审批的事项，应由事项主责部门牵头再造流程，协调、组织各相关责任部

门同步处理。

5.7首问负责制度

政务服务部门工作人员对于服务对象的咨询、申请办理行政许可、非行政许可审批事项和确认登记

等公共服务行政事项，首问责任人应热情接待、认真办理、负责到底。

3

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5.8AB岗制度

政务服务各环节应实行2个岗位之间顶岗或互为备岗的工作制度，即AB岗制，不应空岗、缺位，

延误工作的正常办理。

5.9责任追究制度

通过网上监控、走访、受理投诉、监督评价等方式，及时发现政务服务中的问题，对责任人依法依

纪予以追究。

5.10评价与改进制度

制定评价方案，明确评价主体、方式、指标和程序等，建立差评和投诉问题调查核实、督促整改和

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