DB61/T 1076-2017 高速公路收费人员服务规范

ICS03.080.99

A16

DB61

陕西省地方标准

DB61/T1076—2017

高速公路收费人员服务规范

ServicestandardforTollcollectorsonexpressway

2017-07-06发布2017-08-06实施

陕西省质量技术监督局发布

DB61/T1076—2017

目次

前言..............................................................................II

1范围..............................................................................1

2术语和定义........................................................................1

3基本素质..........................................................................2

4任职条件..........................................................................2

5职责与权限........................................................................2

6岗位服务礼仪规范..................................................................2

7岗位服务用语规范..................................................................4

8收费工作流程与规范................................................................4

9服务质量规范......................................................................7

10工作纪律要求.....................................................................8

附录A（规范性附录）通用文明服务用语................................................9

附录B（规范性附录）收费业务用语...................................................10

附录C（规范性附录）服务忌语.......................................................12

附录D（规范性附录）入口发卡服务规范...............................................13

附录E（资料性附录）业务工作流程与规范.............................................14

附录F（规范性附录）出口收费服务规范...............................................53

附录G（资料性附录）咨询服务台工作记录本...........................................55

I

DB61/T1076—2017

前言

本标准根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由陕西省交通运输厅提出并归口。

本标准起草单位：陕西省高速公路建设集团公司。

本标准主要起草人：王琪、魏养继、范耀东、宋宣霖、姚佩林、王小川、杜晓龙、代鑫、向丹、江

帆。

本标准由陕西省高速公路建设集团公司负责解释。

本标准首次发布。

联系信息如下：

单位：陕西省高速公路建设集团公司

电话：029-87832892

地址：西安市太白南路9号

邮编：710065

II

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高速公路收费人员服务规范

1范围

本标准规定了高速公路收费人员基本素质、任职条件、职责与权限、岗位服务礼仪规范、岗位服务

用语规范、收费工作流程与规范、服务质量规范、工作纪律要求等。

本标准适用于高速公路收费人员。

2术语和定义

下列术语和定义适应于本标准。

2.1

特情车exceptionalvehicle

指通行收费站时存在特殊情况的车辆。

2.2

免征车辆exemptedvehicle

国家和地方法律法规规定能够减免通行费且具有明显特征的车辆。

2.3

绿色通道车辆greenchannelvehicle

指在规定的绿色通道网络路线上行驶，合法装载、运输指定鲜活农产品的货运车辆。

2.4

现金收费cashtoll

指通行收费站时使用现金缴纳车辆通行费的方式。

2.5

非现金收费non-cashtoll

指通行收费站时使用电子支付手段缴纳车辆通行费的方式。

2.6

现金卡cashcard

记录车辆入口信息并作为出口缴费依据，不具有扣费功能的非接触专用IC卡。

2.7

非现金卡non-cashcard

记录车辆入口信息并作为出口缴费依据，具有扣费功能的非接触IC卡。

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2.8

收费人员tollcollector

收费人员是指包含发卡员、收费员、收费班长、疏导员等收费工作人员。

3基本素质

3.1具备坚定的信念和正确的政治立场，热爱交通事业，具有高度责任感、使命感。

3.2具有良好的身心素质，积极进取、热情诚恳，有克服困难的决心和意志。

3.3具有良好的个人修养，真诚待人、尊重他人。

3.4具有健康、积极的心态，具备沟通能力、执行能力、团队协作能力及应对突发事件的能力。

4任职条件

4.1具有大学专科及以上文化程度。

4.2身体健康、五官端正、语言表达流畅、普通话标准。

4.3经应聘单位招聘、培训、考核合格者，方可上岗。

5职责与权限

5.1正确执行收费政策和收费标准。

5.2负责征收通行费，收发票、卡，填写工作记录。

5.3负责维持车道收费秩序，确保收费设备正常运转，落实安全生产措施。

5.4有权核对车辆行驶证信息。有权查验各类免费证件。

5.5有权对收费管理工作提出意见和建议。

6岗位服务礼仪规范

6.1基本要求

以尊重、真诚、宽容、适度、司乘至上为原则，在服务中应注重仪表、仪容、仪态和语言，做到服

务热情、举止端庄、动作文明、用语礼貌、操作规范。

6.2仪表仪容仪态

6.2.1仪表应遵照以下要求：

a)上岗期间应按规定穿着统一制服，换季时按规定时间换装；

b)制服穿着应符合本岗位标准固定搭配要求，各岗位之间、各季节之间不得混穿，也不得与个人

便装混搭；

c)上岗期间要保持鞋面干净光洁，制服裤边不宜过长或过短，长度以平行鞋后跟的二分之一处为

宜；

d)工作期间不得佩戴耳环、手镯、项链、戒指等饰物。

6.2.2仪容应遵照以下要求：

a)面容整洁，精神饱满。女士上岗期间应化淡妆，妆容应保持简约、清丽、素雅。男士上岗期间

要保持面部润泽干净，不留胡须；

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b)上岗期间发型应庄重、大方。女士发型应端庄、简约，头发要保持柔顺、亮泽，不蓬松凌乱，

戴统一发套，不染鲜艳彩色头发，短发造型长度不超过衣领，前发需保持在眉毛上方，不遮挡

视线，两侧头发干净利落，不遮挡脸庞；男士应剪短发，两侧鬓角不盖过耳部，后鬓线部位不

触及衣领，经常修剪，保持干净整齐，禁止染彩色头发，不留光头，以背头、平头、分头为标

准发型；

c)手部应保持干净，指甲应修剪整齐，不能过长，除近肤色的指甲油外，不得涂染其他颜色；

d)牙齿整洁洁白，口中无异味。

6.2.3仪态应遵照以下要求：

a)站姿要求如下：

1)标准站姿：头要正、双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩放松，稍向下

沉，重心有向上升的感觉，躯干挺直，做到挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂，双腿立直

(见图1)；

图1标准站姿

2)搭手站姿：适用于女士，身体立直，右手搭在左手上，贴于腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，

脚掌分开呈V字型（分开角度约60度）（见图2）；

图2搭手站姿

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3)后背式站姿：适用于男士，即双手在身后交叉，左手握拳，右手贴在左手的掌背后面，放

置于两臀中间，两脚可分可并。分开时，不超过肩宽，脚尖展开。挺胸立腰，收颌收腹，

双目平视（见图3）；

图3后背式站姿

b)坐姿：

1)入座时，应以轻盈和缓的步履，从容自如地走到座位前，转身后把右脚向后退半步，轻稳

坐下，然后双脚并齐；

2)坐立时，头要正，目光平视前方，嘴微闭，两肩平正放松，腰背自然挺直，表情自然；

3)两臂自然弯曲放在膝上，掌心向下；

4)两腿自然弯曲，两脚平落地面；

5)离坐时，右脚先后收半步，动作应轻缓，尽量不发出声响，站稳后从左侧离去（见图4）；

图4坐姿

c)走姿：

1)上体挺直，头正，挺胸、收腹，两眼平视前方，面带微笑；

2)走路时要保持用力向上提的状态，身体重心略向前，步伐平稳、自然、有节奏感（见图5）。

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图5走姿

7岗位服务用语规范

7.1服务过程中应坚持使用完整、规范的文明用语，使用标准的普通话，声音适度、语速适中、语言

亲切、流利，适时使用相应的问候、祝福、提示或特殊情景用语。

7.2通用文明服务用语应包括敬语、赞美语、委婉语和致歉语，应符合附录A的规定。

7.3收费业务用语应包括基本文明用语、祝福语、提示语、特殊情景用语，应符合附录B的规定。

7.4服务过程中不应使用否定、命令、训诫式语言，应符合附录C的规定。

8收费工作流程与规范

8.1收费工作流程

收费工作流程（见图6）。

图6收费工作流程图

8.2收费工作规范

8.2.1岗前准备工作流程如下：

a)按规定统一着装，佩戴工号牌，检查身份卡、监督牌照片等当班必需物品，清理与工作无关物

品；

b)接班前30分钟向班长报到，列队进入票证室领取当日所需通行卡（卡领取在15分钟内完成）；

c)提前15分钟在班长带领下进行队列训练；

d)岗前训练结束后，在班长带领下，从规定路线列队进入站区，行进中统一用左手提卡盒，右手

提票据箱。

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8.2.2接班工作流程如下：

a)在班长统一安排下到指定收费亭进行交接，交接班时应保持车道畅通，不得因交接工作阻滞车

辆；

b)接班人员进入收费亭后，随手锁门，将本人监督牌放在指定位置，检查本岗位设备完好情况，

发现问题立即上报监控；

c)入口接班操作应按下列要求进行：

1)接班发卡员将卡盒置于读卡器左侧，卡盒、票箱锁好平放于桌子左（右）下角；

2)接班发卡员进入上班状态，新开车道应打开通行信号灯，完成交接手续；

d)出口接班操作应按下列要求进行：

1)接班收费员检查确定交班收费员无遗留物品后，交班收费员离开；

2)将备用金放入抽屉，卡盒、票箱锁好竖放于桌子左(右)下角，废票印章及插票杆置于读卡

器左侧；

3)检查车道计算机打印号、版本号、公式号、费率号正确后敲击上班键，进入上班状态。

8.2.3当班工作流程如下：

a)入口发卡服务规范符合附录D的规定；

b)入口上/下班操作流程与规范符合附录E.1的规定；

c)入口一般车辆操作流程与规范：

1)现金卡入口操作流程与规范符合附录E.2的规定；

2)非现金卡入口操作流程与规范符合附录E.3的规定；

d)入口特情车辆操作流程与规范：

1)“车队”入口操作流程与规范符合附录E.4的规定；

2)“闯关车”入口操作流程与规范符合附录E.5的规定；

3)“黑名单”车辆入口操作流程与规范符合附录E.6的规定；

e)出口收费服务规范符合附录F的规定；

f)出口上/下班操作流程与规范符合附录E.7的规定；

g)出口一般车辆操作流程与规范：

1)现金卡缴费车辆操作流程及规范符合附录E.8的规定；

2)非现金卡缴费车辆操作流程及规范符合附录E.9的规定；

3)“绿色通道”车辆操作流程及规范符合附录E.10的规定；

4)其他免征车辆操作流程及规范符合附录E.11的规定；

h)出口特情车辆操作流程与规范：

1)“车队”出口操作流程与规范符合附录E.12的规定；

2)“车型不符”车辆操作流程与规范符合附录E.13的规定；

3)“车牌不符”车辆操作流程与规范符合附录E.14的规定；

4)“超时”车辆操作流程与规范符合附录E.15的规定；

5)“U型”车辆操作流程与规范符合附录E.16的规定；

6)“坏卡”车辆操作流程与规范符合附录E.17的规定；

7)“入口空卡”车辆操作流程与规范符合附录E.18的规定；

8)“无卡”车辆操作流程与规范符合附录E.19的规定；

9)重打票操作流程与规范符合附录E.20的规定；

10)补票操作流程与规范符合附录E.21的规定；

11)“欠费”车辆操作流程与规范符合附录E.22的规定；

12)“超限”车辆操作流程与规范符合附录E.23的规定；

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13)“专用作业车”车辆操作流程与规范符合附录E.24的规定；

14)“超长”车辆操作流程与规范符合附录E.25的规定；

15)“清障车、拖车”操作流程与规范符合附录E.26的规定；

16)“无称重信息”车辆操作流程与规范符合附录E.27的规定；

17)“闯关车”出口操作流程与规范符合附录E.28的规定；

18)“倒卡车”操作流程与规范符合附录E.29的规定。

8.2.4交班工作流程如下：

a)交班前30分钟，在班长的安排下，提前打扫亭内卫生，做好交班准备工作；

b)检查收费系统及相关设备运行情况，并向接班人员说明当班应注意事项；

c)交接时，如果车道内有车辆，则要由交班人员处理,收费站车流量较大时，可增加开启车道，

轮流交接，避免出现堵车现象；

d)交班人员退出工作状态，整理本人当班期间卡盒及其他物品；

e)取回监督牌照片，清理物品装箱，整理着装，出收费亭后随手关门，提醒接班人员反锁亭门。

交接班动作要迅速，一般不超过5分钟；

f)在班长的带领下，左手提卡箱，右手提票箱，到指定地点列队，按规定路线列队返回票证室进

行结算。

8.3疏导工作规范

8.3.1岗前准备工作规范如下：

a)按规定统一着装，佩戴工号牌，必须穿着反光背心；

b)提前15分钟在班长带领下进行队列训练；

c)整理着装和仪容仪表，在班长带领下列队上岗。

8.3.2当班工作规范如下：

a)在班长带领下，负责通行收费站车辆的疏导工作和“绿色通道”车辆查验工作；

b)坚守工作岗位，不准擅离职守；

c)坚持文明执勤，恪守职业道德，不卑不亢，有理有节；

d)密切配合收费员、发卡员做好收费、发卡工作；

e)维护好车道和广场的收费秩序，保证广场无滞留车辆和闲杂人员，填写相关记录；

f)协助处理收费过程中出现的问题，提高收费工作效率；

g)配合班长作好车队的迎、送工作，树立良好形象；

h)有下列情况之一时，应礼貌劝导驾驶员将车辆驶出车道，引导车辆安全驶入指定停放地点，并

及时在车辆前后摆放安全警示标志，提醒司乘人员开启车辆紧急信号灯：

1)因车道设备出现故障、车流量突增、查验特情车辆等情况需要转换车道时；

2)遇车辆装载不规范、超限运输等不符合通行条件时；

3)因雨、雪、大雾等气候原因，高速公路临时封道时；

4)单车道出现交通事故影响通行时。

8.3.3下班工作规范如下：

a)下班前30分钟配合班组人员打扫卫生；

b)与收费班组人员一同列队下班。

8.4便民工作规范

8.4.1岗前准备工作规范如下：

a)按规定统一着装，佩戴工号牌；

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b)参与收费班组交接班。

8.4.2当班工作规范如下：

a)便民服务台提供六项便民服务：饮用开水、车辆加水、应急药品、维修工具、交通指南、政策

咨询；

b)耐心细致解答司乘人员的问题；

c)填写《咨询服务台工作记录本》（参见表G.1）；

d)便民服务应按下列要求进行：

1)提供的饮用水必须为开水,应做到每天更换，不留存隔夜水；

2)向司乘人员提供车辆加水工具并主动协助司乘人员加水；

3)班组在交接班后应及时检查药品是否备足、是否过期，严禁向司乘人员提供过期药品，外

用应急药品包括：晕车贴、跌打损伤药品、棉签、碘酒、酒精、创可贴、纱布；

4)车辆故障时，协助修理或提供附近维修厂联系方式；

5)司乘人员询问行车线路时，应积极告知或发放高速公路交通示意图；

6)提供政策咨询服务，应向司乘人员解答有关法律法规、政策规定、收费标准等方面疑问,

对咨询的问题不确定时，应在查阅相关文件或了解清楚后回复司乘人员；

7)便民服务亭中放置一定量的锥形桶，当有车辆需要服务时，用锥形桶将车辆与车道分隔开。

8.4.3下班工作规范如下：

a)交班人员向接班人员说明便民服务台设施情况，双方签字确认；

b)列队下班。

9服务质量规范

服务质量规范应符合表1的要求。

表1服务质量指标表

出入口服务质量指标服务质量规范

单车发卡时间≤5s

车型误判率a≤0.5‰

入口发卡差错率b≤0.5‰

有效责任投诉率≤1/100‰

司乘人员满意率≥98%

单车收费时间≤20s

收费差错率c≤0.5‰

出口清点纸币速率≤30s/100张

有效责任投诉率d≤1/100‰

司乘人员满意率e≥98%

投诉处理率100%

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表1（续）

a车型误判率使用公式（1）计算。

b发卡差错率使用公式（2）计算。

c收费差错率使用公式（3）计算。

d有效责任投诉率使用公式（4）计算。

e司乘人员满意率使用公式（5）计算。

v

a×=%100......................................(1)

t

式中：

a——车型误判率；

v——误判车辆数；

t——通过车辆总数。

c

f×=%100......................................(2)

x

式中：

f——发卡差错率；

c——错卡数量；

x——发放通行卡总数量。

c

s×=%100......................................(3)

y

式中：

s——收费差错率；

c——差错金额；

y——应缴金额。

z

y×=%100......................................(4)

t

式中：

y——有效责任投诉率；

z——有效责任投诉次数；

t——通过车辆总数。

d

s×=%100......................................(5)

b

式中：

s——司乘人员满意率；

d——对服务质量满意的司乘；

b——被调查的司机乘人员数。

10工作纪律要求

10.1严格上下班交接手续，遵守劳动纪律。

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10.2工作期间不带私钱，不从事与工作无关的事情，不携带与工作无关的物品。

10.3严格按照收费标准、工作流程征收车辆通行费，不贪污票款，不擅自减免车辆通行费。

10.4工作中注意人身安全，使用肢体语言时注意过往车辆，严禁用身体阻挡特情车辆或闯关车辆，避

免与司机发生正面冲突。

10.5工作中注意现金票款安全。规范使用设备。

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AA

附录A

（规范性附录）

通用文明服务用语

A.1通用文明服务用语

通用文明服务用语见表A.1。

表F.1通用文明服务用语

语言类别举例

您／您早／您好。

先生，您好／女士，您好。

XX(可称呼对方的职务)，您好。

贵方／贵公司。

欢迎您行驶高速公路！

您好!您一路辛苦了！

早上好／中午好下午好／晚上好。

敬语

请／劳驾您……

拜托了!

打扰您了!

谢谢／没关系／不要紧。

好的／是的。

马上就好。

谢谢，再见!

赞美语真棒／太好了／非常出色！

您说的真对／对，是这样。

多谢您的合作。

谢谢您的夸奖。

谢谢您的建议。

很高兴为您服务。

委婉语需要帮助吗？/有什么可以帮您的？

我的解释您满意吗？

请稍等。

这是我们应该做的。

很遗憾／真抱歉，不能帮您的忙。

很抱歉，我们不能这样做，这是违反规定的。

致歉语非常抱歉，我们只能按规定处理。

对不起／非常抱歉。

请原谅／不好意思，打搅您了。

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BB

附录B

（规范性附录）

收费业务用语

B.1收费业务用语

收费业务用语见表B.1。

表F.1收费业务用语

语言类别举例

欢迎您行驶XX高速。

请交(缴)通行费。

请您关闭大灯。

对不起。

请您拿好通行卡。

请出示您的行驶证(或相关证件)。

请出示通行卡。

基本文明用语

请您把车向前（后）移。

收到您XX元，通行费XX元，找您XX元。

请您拿好通行费票据。

祝您一路平安！

日常祝福语：祝您一路好心情。

周末祝福语：周末愉快!（适用时段：周五下午18：00至周日18：00）

基本用语：节日快乐，祝您旅途愉快！（适用于五一、十一、春节等节日期间）

元旦快乐！（适用于元旦全天）

新年好！（适用于春节至元宵节期间）

元宵节快乐！（适用于元宵节全天）

祝福语传统节日用语劳动节快乐（适用于五一劳动节期间）

端午节快乐！（适用于端午节期间）

中秋节快乐！（适用于中秋节全天）

国庆节快乐！（适用于十一国庆节期间）

驾驶员未系安全带：为了您的安全，请系好安全带，祝您一路平安。

路面湿滑，请您小心驾驶。

雨天路滑，请您减速慢行。

提示语大雾天气，请您开启示宽灯/雾灯。

雨雾等恶劣天气

路段有雾，请保持车距。

雨雪天气，请您谨慎驾驶。

请您打开防雾灯，注意行车安全。

12

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表F.1（续）

为了您的安全请勿疲劳驾驶。

提示语前面有停车区，请您注意休息。

夜间行车，请您注意行车安全/请您小心驾驶。

13

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CC

附录C

（规范性附录）

服务忌语

C.1服务忌语

服务忌语见表C.1。

表F.1服务忌语

类别举例

直呼司乘人员喂！嘿！

班长就是这样说的。

常见现象我只知道这些。

请问您说的是什么意思？

不行就是不行！

您问我，我问谁？

我就这个态度！

没法查！没办法！

态度傲慢、厌烦

有意见找领导去！

有什么了不起！

您到底想怎么样嘛！

您有完没完？

我不是跟您说得很清楚了吗？

谁告诉您的？

您不明白！

责问、训斥或反问司乘人员我怎么知道？

您怎么这样？

刚才跟您说过了，怎么还问？

现在才说，干嘛不早说？

不清楚，您找XX地方问去！

推诿司乘人员这个没办法！

这事不归我们管，我不知道！

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DD

附录D

（规范性附录）

入口发卡服务规范

D.1入口发卡服务规范

入口发卡服务规范见表D.1。

表F.1入口发卡服务规范

步骤场景内容动作要求

a)左手肘关节放在窗台上，小臂与地面垂直，保持身体正直，面部与上

半身自然侧向司乘人员；

b)左手五指并拢、掌面平直、指尖向上，