DB37/T 981-2007 汽车销售服务规范

ICS03.100.20

A10

DB37

山东省地方标准

DB37/T981—2007

汽车销售服务规范

2008-04-28发布2008-05-15实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T981－2007

前言

为规范山东省汽车销售服务，提高汽车销售服务水平，特制订本地方标准。

本标准为推荐性标准。

本标准由山东省标准化研究院提出。

本标准主要起草单位：山东省标准化研究院。

本标准主要起草人：刘运富、谢淑娟、杨锐、黄艳梅、鞠鹏、刘冠军、付庆伟、张伟。

I

DB37/T981－2007

汽车销售服务规范

1范围

本标准规定了汽车销售的术语和定义、基本要求、服务场所要求、展车规范要求、销售人员要求、

汽车销售服务、服务质量与投诉。

本标准适用于山东省行政区域内乘用车销售服务。

本标准不适用于二手车交易和汽车拍卖的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第一部分：通用符号

GB/T17242—1998投诉处理指南

GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语

《中华人民共和国产品质量法》

国家发展和改革委员会令〔2005〕第38号《汽车产品外部标识管理办法》

商务部、发改委、工商总局令〔2005〕第10号《汽车品牌销售管理实施办法》

国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署令第60号《缺陷汽车产

品召回管理规定》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。GB/T19000规定的术语和定义适用于本标准。

3.1

汽车销售商

依法向顾客提供汽车销售服务的组织（以下简称销售商）。

3.2

汽车销售服务

为满足顾客购买汽车产品的需要，通过产品展示和顾客接触，向其出售所需产品，为其提供相关商

务服务的过程。

4基本要求

4.1销售商应依据国家法律、法规及规章设立，从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实

守信、规范服务、公平竞争。

4.2销售商应具备适应相关服务内容所必备的资源和环境。

4.3汽车品牌销售商应当自觉维护汽车供应商的企业形象和品牌形象，提高所经营的品牌汽车的销售

和服务水平。

4.4销售商应建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，以确保销售

的产品和售后服务的质量。

4.5销售商应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以