YC/T 305-2009 烟草商业企业卷烟物流配送中心服务规范

犐犆犛６５．１６０

犡８９

备案号：—

２６０６９２００９

中华人民共和国烟草行业标准

／—

犢犆犜３０５２００９

烟草商业企业卷烟物流配送中心

服务规范

ㅤㅤㅤㅤ

犛犲狉狏犻犮犲狊狊狋犪狀犱犪狉犱犳狅狉狋狅犫犪犮犮狅犾狅犻狊狋犻犮狊犱犻狊狋狉犻犫狌狋犻狅狀犮犲狀狋犲狉狅犳

犵

狋狅犫犪犮犮狅犮狅犿犿犲狉犮犻犪犾犲狀狋犲狉狉犻狊犲狊

狆

２００９０４１３发布２００９０５０１实施

国家烟草专卖局发布

／—

犢犆犜３０５２００９

烟草商业企业卷烟物流配送中心

服务规范

１范围

本标准规定了烟草商业企业卷烟物流配送中心物流服务相关的术语和定义、要求、服务质量评价及

实施保证。

本标准适用于烟草商业企业卷烟物流配送中心，从事卷烟配送服务的物流企业可参照使用。

２规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有

的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

／一般货物运输包装通用技术条件

ＧＢＴ９１７４

／复合食品包装袋卫生标准

ＧＢＴ９６８３

／包装设计通用要求

ＧＢＴ１２１２３

／包装单元货物尺寸

ＧＢＴ１５２３３

／运输包装设计程序

ＧＢＴ１９４５１

ㅤㅤㅤㅤ

／—烟草行业卷烟物流配送中心作业规范

ＹＣＴ２６１２００８

３术语和定义

／—中确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

ＹＣＴ２６１２００８

３．１

物流服务［／—，定义］

犾狅犻狊狋犻犮狊狊犲狉狏犻犮犲犌犅犜１８３５４２００６２．７

犵

为满足客户需求所实施的一系列卷烟物流活动过程及其产生的结果。

４要求

４．１基本要求

４．１．１总则

卷烟物流配送中心应贯彻以客户为中心的服务理念。

４．１．２卷烟物流配送中心要求

具有统一的（，企业形象识别）形象设计，如服装、车辆外观等，遵照“中国

４．１．２．１ＣＩｃｏｒｅｒａｔｅｉｄｅｎｔｉｔ

ｐｙ

烟草视觉识别系统”。

４．１．２．２具有满足业务需要的物流服务人员，且特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。

４．１．２．３具备满足业务需要的物流设施、设备。

应通过质量管理体系认证（／）和通过职业健康安全管理体系认证（／）。

４．１．２．４ＧＢＴ１９００１ＧＢＴ２８００１

４．１．３社会责任

４．１．３．１应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制性标准的规定。

４．１．３．２应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。

１

／—

犢犆犜３０５２００９

４．１．４行为准则

服务人员应遵守以下行为准则：

ａ）仪容仪表干净整洁、大方得体；

ｂ）工作中正确使用礼貌用语，不与客户争执，不粗言秽语；

）遵守交通规则，按照规定的配送线路行驶；

ｃ

ｄ）留心倾听客户的意见，不应随意打断客户的叙述；

）同事之间精诚合作，应为他人提供所需的协作。

ｅ

４．１．５服务纪律

服务人员应遵守以下服务纪律：

ａ）严禁车组人员违规送货，私自处理客户卷烟，私自将客户的卷烟截留调换；

ｂ）当日货款做到日清日结，严禁以任何方式截留货款；

）严禁利用工作便利以任何方式索取客户钱、物；

ｃ

ｄ）严禁向客户以低于市场零售价格购买卷烟或其他商品；

）严禁私自设置和更改零售客户卷烟代送点。

ｅ

４．２服务内容及要求

本标准服务内容包括信息服务、作业服务、增值服务、风险控制、投诉处理五个方面。

４．２．１信息服务

４．２．１．１采用适宜的信息技术，满足国家烟草专卖局和烟草工业企业对信息的需求。

４．２．１．２做好信息的维护工作，确保卷烟信息的准确性、有效性、可追溯性。

根据／—的要求，准确将到货、入库扫码、出库扫码、分拣打码等情况录入信息

４．２．１．３ＹＣＴ２６１２００８

管理系统，并及时反馈信息。

ㅤㅤㅤㅤ

４．２．１．４及时反馈残次品的信息。（对来货、分拣中发现的残次品建立完善的记录、分析和反馈制度，

及时向营销中心反馈信息。）

４．２．１．５提供给国家烟草专卖局和烟草工业企业的信息应及时、准确、充分，信息传递准确率１００％。

４．２．１．６采取必要措施，保障相关信息的安全。

４．２．２作业服务

４．２．２．１仓储与库存

４．２．２．１．１入、出库卷烟扫码率１００％，准确率１００％。

４．２．２．１．２严格控制入库卷烟商品质量，对不同品种的卷烟入库时应开箱抽样检查，抽样比例各地结

合实际自行定义。

根据／—的要求应对在库卷烟商品的质量进行检查、养护，仓储破损率低于

４．２．２．１．３ＹＣＴ２６１２００８

０．００１％。

对水湿、变质、残损及包装有异状的卷烟做好记录，按／—的要求进行处理。

４．２．２．１．４ＹＣＴ２６１２００８

４．２．２．１．５堆码应符合卷烟商品的理化性质要求，确保商品质量的完好。

按／—的要求应对在库卷烟进行盘点，做到库存准确率。

４．２．２．１．６ＹＣＴ２６１２００８１００％

４．２．２．１．７根据“先进先出”原则选定出库卷烟的批次，并做好相关记录。

４．２．２．１．８卷烟丢失或损坏时，应及时进行报损、赔偿等有关事项，确保帐实相符。

４．２．２．２分拣与包装

按／—的要求将卷烟打码到条、分拣到户，并满足分拣差错率低于，

４．２．２．２．１ＹＣＴ２６１２００８０．００１％

分拣卷烟破损率低于０．００１％。

４．２．２．２．２配送包装应符合／、／、／、／、／等技术

ＧＢＴ１９４５１ＧＢＴ１２１２３ＧＢＴ９１７４ＧＢＴ１５２３３ＧＢＴ９６８３

要求，且对环境不产生危害为准。

４．２．２．２．３包装后的卷烟应有相关信息标识。

２

／—

犢犆犜３０５２００９

４．２．２．３运输与配送

按照／—的要求做好领货、送货、退货、货款结算等工作，文明礼貌服务。

４．２．２．３．１ＹＣＴ２６１２００８

４．２．２．３．２车辆、笼车等运输设备应满足配送要求，制定合理的运输与配送计划，包括路线、工具要求等。

４．２．２．３．３运输车辆应采取适当的防护措施，如防震、防火、防雨、加固等。

４．２．２．３．４货物应于配送中心服务承诺的工作日内送达（无法抗逆的自然灾害等因素除外），送货及时

率１００％，送货破损率低于０．００２％，送货准确率１００％。

４．２．２．３．５复核销售货款，发现差错，及时调整，销售货款应日结日清，货款回收率１００％。

４．２．２．３．６应及时、准确填写配送凭证，客户签收确认率１００％。

４．２．２．３．７及时收集、传递、反馈客户意见。

４．２．２．４装卸与搬运

严格按照／—的要求，轻拿轻放。

４．２．２．４．１ＹＣＴ２６１２００８

４．２．２．４．２应采用适当的设备及工具满足工序要求，并保证其使用安全。

４．２．２．４．３选择合理的装载、卸载的方法以及加固货物的措施，保证货物安全。

４．２．２．５中转

中转作业应按／—的要求做好中转交接、卸货暂存、中转送货等环节工作，货物交接

ＹＣＴ２６１２００８

完好准确率１００％。

４．２．３增值服务

４．２．３．１能提供满足烟草工业企业要求的质量跟踪、次品追回，代发通知、赠品及宣传品等相关物流服务。

４．２．３．２能够向零售终端客户提供相关政策宣传、防伪、防调包等相关知识。

４．２．３．３能提供满足环保、节约资源要求的纸箱、塑料包装薄膜及回收服务。

４．２．３．４能够提供满足零售终端客户应急补货的物流服务。

ㅤㅤㅤㅤ

４．２．４风险控制

４．２．４．１对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型（如自然灾害、交通事故等）制定相宜的应急

解决方案，应急事件处置完毕后，应对过程进行评估与记录，存档备案。

４．２．４．２采取适宜的防范措施（如防火、防盗、防抢、防雨淋措施等），使风险得到有效控制。

４．２．４．３对客户造成损失后应立即分析原因并处理。

４．２．５投诉处理

４．２．５．１应告知客户方便、可靠的投诉渠道，如投诉电话号码。

４．２．５．２投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向省市服务中心或投诉者说明情

况，客户投诉处理满意率９５％以上。

４．２．５．３所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。

４．２．５．４对投诉处理的结果应回访，投诉回访率达到１００％。

４．２．５．５结果及时反馈到省市服务中心。

４．２．５．６采取预防措施防止类似事件再次发生。

４．３服务量化指标计算方式

４．３．１货款回收率

货款回收率以百分比计，按式（）计算：

１

犙ｓ

犓…………（）

ｈ＝×１００％１

犙ｙ

式中：

犓———货款回收率，；

ｈ％

犙ｓ———计算期收结算款笔数，单位为笔；

犙ｙ———同期应收货款笔数，单位为笔。

３

／—

犢犆犜３０５２００９

４．３．２客户投诉处理满意率

客户投诉处理满意率以百分比计，按式（）计算：

２

犙ｍ

犓…………（）

ｍ＝×１００％２

犙ｔ

式中：

———客户投诉处理满意率，；

犓ｍ％

犙ｍ———计算期客户投诉处理满意数，单位为户；

犙ｔ———同期客户投诉总数，单位为户。

４．３．３投诉回访率

投诉回访率以百分比计，按式（）计算：

３

犙ｈ

…………（）

犓ｔ＝×１００％３

犙ｓ

式中：

犓———投诉回访率，；

ｔ％

犙ｈ———计算期投诉回访数，单位为件；

犙ｓ———同期客户投诉总数，单位为件。

４．３．４信息传递准确率

信息传递准确率以百分比计，按式（）计算：

４

犙ｘ

犓…………（）

ｘ＝×１００％４

犙ｃ

式中：

犓———信息传递准确率，；

ｘ％

ㅤㅤㅤㅤ

犙ｘ———计算期传递信息的准确次数，单位为次；

犙ｃ———同期信息传递总次数，单位为次。

４．３．５库存准确率

库存准确率以百分比计，按式（）计算：

５

犙ｋ

１…………（）

犓ｃ＝－×１００％５

（犙ｚ）

式中：

犓———库存准确率，；

ｃ％

犙ｋ———计算期库存卷烟差异数，单位为条；

犙ｚ———同期储库卷烟账面数，单位为条。

４．３．６送货及时率

送货及时率以百分比计，按式（）计算：

６

犙ｄ

犓…………（）

ｊ＝×１００％６

犙ｅ

式中：

———送货及时率，；

犓ｊ％

犙ｄ———计算期及时送达目的地的订单数，单位为个；

犙ｅ———同期订单总数量，单位为个。

４．３．７卷烟破损率

卷烟破损率以百分比计，按式（）计算：

７

犙ｐ

犓…………（）

ｐ＝×１００％７

犙ｔ

式中：

犓———卷烟破损率，；

ｐ％

４

／—

犢犆犜３０５２００９

犙ｐ———计算期卷烟破损数量，单位为条；

犙ｔ———同期货物总量，单位为条。

４．３．８分拣差错率

分拣差错率以百分比计，按式（）计算：

８

犙ｉ

…………（）

犓ｉ＝×１００％８

犙ｆ

式中：

———分拣差错率，；

犓ｉ％

犙———计算期分拣差错数量，单位为条；

ｉ

犙ｆ———同期分拣总作业量，单位条。

５服务质量的评价

５．１考评要求

５．１．１根据配送中心实际的运行状况进行定期的评价。

５．１．２以真实的数据为基础，搭建科学的评价体系。

５．２评价办法及内容

５．２．１总分值设为１００分。

配送中心服务质量的评价周期为一个季度，内容见表。

５．２．２１

表１配送中心服务质量的评价

评价项目（指标）

规定得分评价依据和数据来源评分规则

一级二级ㅤㅤㅤㅤ

按照行业内管要求，开展物流服务按内管要求规范经营的得２０

规范经营２０分工作。分，出现一项违反内管要求的得

数据来源：考评单位调研０分

管理指标建立统一完善的客户服务体系，制定

建立统一完善的客户服务规

（分）服务质量控制办法，对客户服务项目、

３０

范得分，否则得分；

５０

服务体系建设１０分服务程序、服务规范的执行情况严格监

能够对客户服务规范进行严

控，不断提高服务水平。

格监控得分，否则得分

５０

数据来源：考评单位调研

按数字化仓储要求开展仓储管理工完成“一号工程”工作的得

信息指标作，保证仓储卷烟信息的及时性、有效３分，否则不得分；

信息服务５分

（分）性、完整性。卷烟出入库扫码率１００％。实施数字化仓储管理的得

５

数据来源：考评单位调研２分，否则得０分

卷烟差错率低于０．０１‰，得

分拣差错率低于０．０１‰。

分拣差错率５分５分；

数据来源：考评单位调研

卷烟差错率高于，得分

０．０１‰０

卷烟破损率低于０．０１‰，得

作业服务对卷烟质量严格控制，卷烟破损率低

５分；卷烟破损率０．０１‰～

指标卷烟破损率５分于０．０１‰。

；得分；卷烟破损率

０．０５‰２．５

（分）数据来源：考评单位调研

２０

高于，得分

０．０５‰０

销售货款日结日清，货款回收

货款回收率达到，得

１００％１０

货款回收率１０分率１００％。

分，否则得０分

数据来源：考评单位调研

５

／—

犢犆犜３０５２００９

表（续）

１

评价项目（指标）

规定得分评价依据和数据来源评分规则

一级二级

有效投诉是指客户因对产品和服务

有效投诉为得分；有效投

０１０

质量不满引起，经查证确属我方过失的

有效投诉分诉起得分；起得分；依次

１０１８２６

客户投诉。

类推

数据来源：考评单位调研

客户投诉处理满意率达到

投诉处理

以上（含）的，得分；

９５％９５％５

指标客户投诉投诉处理结果满意率达到９５％以上。

５分９０％９５％（含９０％）的，得４

～

（分）处理满意率数据来源：考评单位调研

２０

分；８５％９０％（含８５％）得３

～

分；

依次类推

计算期内投诉回访率达到

计算期内投诉回访率达到１００％。

投诉回访率分得分；得

５１００％５９５％１００％３

～

数据来源：考评单位调研

分；以下为分

９５％０

满意度达到９０％以上（含

计算期内零售客户满意度达到）得分；（含

９０％９０％２０８５％９０％

～

零售客户

分以上。）得分；（含

２０９０％１５８０％８５％

～

满意度

数据来源：考评单位调研）得分；

８５％１０

满意度指标依次类推

（分）满意度达到以上（含

２５９０％

计算期内工业客户满意度达到）得分；（含

９０％９０％５８５％９０％

～

ㅤㅤㅤㅤ

工业客户满意度分以上。）得分；

５８５％４

数据来源：考评单位调研（含）得分；

８０％８５％８０％３

～

依次类推

５．２．３零售客户满意度的评价：由于零售客户满意度对配送中心服务的评价具有重要意义，因此给出

零售客户满意度具体评价的内容，评价周期各地根据实际情况而定，见表。

２

表２零售客户满意度的评价

评价项目（指标）

规定得分评价依据和数据来源评分规则

一级二级

按照行业内管要求，开展物流服务按内管要求规范经营的得２０

管理指标规范经营２０分工作。分，出现一项违反内管要求的得

数据来源：考评单位调研０分

统一服装，仪容仪表整洁大方

得分；统一着装，但仪容仪表

５

统一着装，仪容仪表整洁大方。不整洁，得２．５分；仪容仪表整

仪容仪表５分

数据来源：考评单位调研洁大方，但未统一着装得２．５

分；既没有统一着装，仪容仪表

作业服务

又不整洁者得０分

指标

标志统一，外观洁净得分；

５

标志统一，但外观不洁净得２．５

统一标志，外观洁净。

车况车貌５分分；外观洁净，但标志不统一，得

数据来源：考评单位调研

２．５分；既没有统一标志，外观又

不洁净者得０分

６

／—

犢犆犜３０５２００９

表（续）

２

评价项目（指标）

规定得分评价依据和数据来源评分规则

一级二级

工作中正确使用礼貌用语，服