DB36/T 944-2017 养老护理服务质量规范
DB36/T 944-2017 Elderly care service quality specification
基本信息
发布历史
-
2017年04月
研制信息
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- 页数:19页 | 字数:- | 开本: -
内容描述
ICS03.120.10
C00
DB36
江西省地方标准
DB36/T944—2017
养老护理服务质量规范
Servicequalitystandardforseniorcare
2017-04-06发布2017-07-01实施
江西省质量技术监督局发布
DB36/T944—2017
目 次
前 言.............................................................................................................................................................II
1范围.................................................................................................................................................................1
2规范性引用文件.............................................................................................................................................1
3术语和定义.....................................................................................................................................................1
4基本要求.........................................................................................................................................................1
5服务内容及要求.............................................................................................................................................3
6服务流程.........................................................................................................................................................5
7服务实施.........................................................................................................................................................6
8服务质量保障.................................................................................................................................................6
9投诉处理.........................................................................................................................................................6
10养老护理员职业等级及资格认证...............................................................................................................7
附录A(资料性附录)养老护理员信息登记表...............................................................................................8
附录B(资料性附录)养老护理服务客户信息登记表...................................................................................9
附录C(资料性附录)养老护理服务合同......................................................................................................10
附录D(资料性附录)养老护理服务质量回访记录表.................................................................................13
附录E(资料性附录)养老护理服务客户意见反馈表.................................................................................14
附录F(资料性附录)养老护理服务客户投诉处理意见记录表.................................................................15
I
DB36/T944—2017
前 言
本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则编写。
本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅提出并归口。
本标准起草单位:江西省家庭服务业协会。
本标准主要起草人:张建华、叶卫海、王蓬兴、王福军、吴国玲、胡艳红、刘欢。
II
DB36/T944—2017
养老护理服务质量规范
1范围
本标准规定了养老护理服务涉及的术语和定义,明确了服务机构和养老护理员的基本要求,规范了
服务内容及要求、服务流程、服务实施、服务质量保障、客户投诉处理、养老护理员等级及资格认证。
本标准适用于家庭服务机构提供的养老护理服务质量管理。
2规范性引用文件
下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。
GB/T17242投诉处理指南
养老护理员国家职业技能标准(人社厅发[2011]104号)
3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1
养老护理服务seniorcareservice
为老人操持家务,提供生活照料、康复护理、精神慰藉等方面服务的一种家庭形式服务。
3.2
养老护理员seniorcareworker
依法取得养老护理职业资格,专职或兼职提供养老护理服务(3.1)而取得有偿报酬的工作人员。
3.3
养老护理服务客户seniorcarecustomer
接受养老护理服务(3.1)的家庭或个人,服务对象是居住在家的老人,以下简称客户。
3.4
养老护理服务机构seniorcareinstitution
依法设立的具有养老护理服务(3.1)经营项目的各类家庭服务组织,以下简称服务机构。
3.5
养老护理服务合同seniorcarecontract
客户、养老护理员、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。
4基本要求
1
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4.1服务机构
4.1.1基本条件
服务机构应具备以下基本条件:
a)具有合法的经营资质和相关资质证照,并在经营场所醒目位置明示相关证照等。
b)具有与其业务范围相适应的管理人员和养老护理员。
c)具有与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施和设备。
d)有身份证识别仪,用于识别服务人员和客户身份证的真伪性。
e)自觉履行社会责任,维护服务人员和客户的合法权益。
f)服务项目明码标价,实施公开承诺服务,设立投诉监督电话等。
g)定期评估自身的经营管理水平和服务能力,不断改进提高,确保可持续发展。
4.1.2文档管理
服务机构的文档管理应符合以下要求:
a)建立经营管理档案。相关文件、养老护理员和客户信息资料、回访记录、各类合同、管理制度
等均要建档备案。
b)登记记录的文档应内容详实、文字简洁。
c)不同文档应分类汇总,装订成册,妥善保存二年以上。
4.1.3人员培训
服务机构的人员培训应符合以下要求:
a)应组织养老护理员进行岗前培训、岗中教育,确保其有与岗位相适应的服务意识和能力。
b)培训要有完善的教材、必备的教具。
c)培训教师应当取得全省全行业统一颁发的《江西省家庭服务业护理服务师资培训合格证书》。
d)培训应符合《养老护理员国家职业技能标准》(人社厅发[2011]104号)的要求;培训内容应
包括:职业道德和行为规范、相关的法律法规、安全卫生知识、养老护理服务知识和技能实操
练习、宣讲本标准等。
e)对新从事养老护理服务工作人员的培训课时不得少于180标准学时。
f)若无培训能力,应当委托有培训资质的机构进行培训。
4.2养老护理员
4.2.1基本条件
养老护理员应符合以下基本要求:
a)具有合法的劳动从业资格。
b)信守职业道德,遵纪守法,熟悉养老护理服务程序和本标准要求。
c)具有符合工作岗位要求的文化程度,有一定的语言表达能力和沟通能力。
d)无精神病史和各类传染病,有体检健康证明,体检周期为一年。
e)积极参加职业技能培训,注重不断提升服务能力和自身的综合素质。
f)参加了系统培训和实习,取得了有资质的培训单位颁发的养老护理员培训合格证书。
g)无违法及不良记录。
h)尊老敬老,富有爱心,宽容,忍让。
4.2.2应具备的基础知识
2
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养老护理员应具备的基本知识有:
a)老年人生理、心理特点。
b)老年人的护理特点。
c)老年人常见的疾病护理。
d)老年人的饮食种类及营养需求。
e)老年人权益保障等法律、法规知识。
f)掌握基本救助和常见的冲突及压力处理方法。
g)知道120、119、110等电话的性能。
h)会观察老年人一般情况并每天做护理记录。
5服务内容及要求
5.1生活照料
5.1.1个人卫生照料
为服务对象提供以下个人卫生照料服务:
a)协助老人刷牙(包括假牙的处理)、漱口、洗脸、洗脚、洗头、梳头、修剪指(趾)甲。
b)为不能自理的服务对象洗阴部、便后洁身。
c)为服务对象的生活用品用器清洗、消毒。
5.1.2生活起居照料
为服务对象提供以下生活起居照料服务:
a)为服务对象的居室通风,调节居室湿度、温度、光度。
b)为服务对象沏茶、铺床、叠被、晾晒被褥、整理衣物。
c)为不能自理的服务对象穿脱衣服,包括帮助穿衣、扣扣子、更换衣物等。
d)为不能自理的服务对象预防生压疮,包括保持床单干燥,定时更换卧位、翻身,减轻皮肤受压
状况,清洁皮肤、阴部,清洁平整床铺,更换床单等。
e)协助不能自理的服务对象如厕,包括定时提醒如厕、使用便盆、尿壶,协助入厕排便、排尿等。
f)为服务对象清理生活垃圾和秽物等。
5.1.3服务要求
生活照料服务应满足如下要求:
a)服务对象衣着干净、穿衣适度。
b)服务对象容貌、指(趾)甲整洁。
c)服务对象身上无压疮、无异味。
d)协助穿脱衣服、如厕方法得当,服务对象无不适现象。
5.2助餐服务
5.2.1协助进食(包括用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食等)。
5.2.2制作营养均衡、适合服务对象的膳食。
5.2.3为服务对象订餐。
5.2.4服务要求:
a)食品安全。
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b)日常饮食搭配适合服务对象。
c)助餐方法科学得当,适应服务对象。
d)餐具清洁卫生。
5.3助浴服务
5.3.1协助服务对象淋浴、盆浴。包括准备洗浴前后饮水、洗浴用品、换洗衣物、调试水温、擦洗身
子、观察洗浴时身体情况(如有不适,应采取有效措施)、根据气候防寒和防暑、浴室通风等。
5.3.2协助服务对象外出洗浴。应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。
5.3.3协助服务对象足浴或药浴。包括准备洗浴用品、用水、调试水温,为不能自理的服务对象搓脚、
擦洗。
5.3.4服务要求:
a)洗浴部位干净、无污垢。
b)服务对象感觉舒适。
5.4助洁服务
5.4.1为服务对象的居室进行保洁,包括打扫居室内卫生、整理物件并妥善收纳等。
5.4.2为服务对象的物具进行清洁,包括清洗和摆放餐具、厨具、卫具等。
5.4.3为服务对象清洗、熨烫衣服。
5.4.4为服务对象清洗、更换和翻晒床单及被褥。
5.4.5服务要求:
a)卧室、厨房、卫生间等居室内部干净整洁。
b)日常生活用品、护理用具干净卫生。
c)床上用品清洁、床铺平整。
d)分
定制服务
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