DB4101/T 81-2023 家政服务机构服务规范

ICS03.080.30

CCSA16

4101

郑州市地方标准

DB4101/T81—2023

家政服务机构服务规范

2023-11-23发布2024-02-13实施

郑州市市场监督管理局  发布

DB4101/T81—2023

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本要求............................................................................1

5服务内容与要求......................................................................2

6服务流程............................................................................4

7服务监督与评价改进..................................................................4

附录A（资料性）家政服务合同（中介制）合同样式........................................6

附录B（资料性）家政服务合同（员工制）合同样式.......................................10

附录C（资料性）家政服务消费者满意度调查表...........................................14

参考文献..............................................................................15

I

DB4101/T81—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由郑州市商务局提出并归口。

本文件起草单位：郑州市家庭服务业协会、郑州阳光家政服务有限责任公司、河南雪绒花母婴护理

有限公司、河南大豫家政服务有限公司、河南共青家庭服务有限公司、河南绿硕节能环保科技有限公司、

河南康乃馨居家养老服务有限公司、郑州市爱子缘母婴护理中心、河南家可美家政服务有限公司、郑州

贝贝乐家庭服务有限公司、河南乐家邦家政服务有限公司、郑州快捷家政有限公司。

本文件主要起草人：王瑜、张瑞瑞、张名金、王静、孙奎、田鸿军、王晓、李振华、郭华、李军鹏、

寇占超、孔丽娜、孙红超、付登楷。

II

DB4101/T81—2023

家政服务机构服务规范

1范围

本文件规定了家政服务机构服务的基本要求、内容与要求、流程、监督与评价改进。

本文件适用于家政服务机构的服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T31772—2015家政服务机构等级划分及评定

DB41/T592—2021家政服务居家保洁服务规范

DB41/T595—2015养老护理员等级规定及服务规范

DB41/T2424—2023家政服务整理收纳服务规范

3术语和定义

GB/T31772—2015界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家政服务

以家庭为服务对象，由家政服务机构指派或介绍家政服务员进入家庭成员住所提供孕产妇、婴幼儿、

老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、整理收纳、烹饪等满足家庭生活需求的有偿服务。

3.2

家政服务机构

提供家政服务的组织，包括企业、社会团体等。

[来源：GB/T31772—2015，2.1]

3.3

家政服务员

在一线直接为消费者提供服务的人员。

[来源：GB/T31772—2015，2.5，有修改]

3.4

家政服务消费者

接受家政服务的对象。以下简称“消费者”。

4基本要求

4.1家政服务机构

4.1.1应持有与其提供服务范围相适应的证照，合法经营。

1

DB4101/T81—2023

4.1.2应有保障经营需要的固定场所、办公设备、通讯设备等。

4.1.3应在营业场所明示相关证照、服务项目、收费标准、投诉与监督电话等。

4.1.4应配备与业务相适应的管理人员和服务人员，合理设置岗位，明确岗位责任。

4.1.5应有明确的业务管理工作流程和规章制度，并建立工作台账。

4.1.6应与从业人员签订劳动合同或服务协议，为其依法缴纳社会保险或购买商业保险。

4.1.7应建立健全培训管理制度。

4.1.8应建立安全应急预案，并定期进行演练。

4.2家政服务员

4.2.1遵纪守法，身心健康，未患有不宜从事家政服务工作的传染病、精神病或其他疾病。

4.2.2应持有效身份证件、健康证明等相关证明材料，并向家政服务机构提供真实有效的住址和联系

方式。

4.2.3应参加岗前和岗中培训。

4.2.4应具备与其岗位相关的职业技能，取得相应的职业技能等级证书。其他要求应符合《家政服务

员国家职业技能标准》的规定。

4.2.5宜通过商务部家政服务业信息管理平台认证。

4.2.6宜持有《郑州市家政服务人员上门服务证》。

4.3信息管理

4.3.1应建立完善的信息管理制度。

4.3.2建立从业人员信息档案库，其中包括但不限于：从业人员的基本身份信息、道德品行、健康状

况、职业技能及工作经历等。

4.3.3建立消费者信息档案库，其中包括但不限于：基本信息、服务需求信息、服务追踪等。

4.3.4建立合同类信息档案库，其中包括但不限于：服务合同信息、劳务合同信息等。

4.3.5及时对收集的信息进行录入、登记，完善信息系统，并实行分类存储与备份。

4.3.6纸质信息应按档案管理的相关规定进行保存，电子信息存储应符合相关要求，敏感信息应采用

加密等安全措施。

5服务内容与要求

5.1居家保洁

按DB41/T592—2021中第8章的规定执行。

5.2家庭烹饪

5.2.1根据消费者需求提供家庭餐制作原辅料的采购、餐前准备（择菜、洗菜、切配等）、菜品制作、

餐后整理等服务。

5.2.2根据消费者家庭就餐人数，确定菜肴数量；按消费者家庭成员的饮食习惯和口味喜好制作菜肴。

5.2.3根据相关营养学知识制定食谱，做到营养均衡。

5.2.4原辅料采购账目应完整、准确、清晰，制作应确保卫生与安全。

5.2.5安全使用家用电器和燃气具，妥善处置意外情况。

5.3母婴护理

2

DB4101/T81—2023

5.3.1新生儿照护

5.3.1.1正确指导母乳喂养或人工喂养，合理添加生长发育所需要的各种营养素。

5.3.1.2根据新生儿生长发育的特点，对其进行生活照料及保健护理。

5.3.1.3做好新生儿口腔、皮肤、眼、耳、鼻以及脐带等部位的清洁护理。

5.3.1.4识别新生儿异常表现，必要时建议就医。

5.3.1.5掌握新生儿意外伤害的紧急处理常识和方法。

5.3.2孕产妇照护

5.3.2.1科学合理安排膳食，保证孕产妇所需要的各种营养素。

5.3.2.2对孕产妇进行心理疏导，引导孕产妇保持心情舒畅。

5.3.2.3向孕产妇传授早期教育的理念和方法。

5.3.2.4指导孕产妇进行个人卫生及对身体异常情况的感知。

5.3.2.5熟悉孕产妇常见病的症状及预防。

5.3.2.6科学指导产妇做形体恢复操。

5.4婴幼儿照护

5.4.1生活照料

5.4.1.1合理安排并制作餐食，科学喂养、辅助进餐。

5.4.1.2照料婴幼儿睡眠、排便、盥洗、出行。

5.4.1.3对婴幼儿餐具、用具等进行正确消毒。

5.4.1.4营造安全卫生的生活环境。

5.4.2保健与护理

5.4.2.1定期为婴幼儿进行生长监测。

5.4.