GB/T 19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南

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中华人民共和国国家标准

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质量管理顾客满意

组织外部争议解决指南

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ＩＳＯ１０００３２００７ＩＤＴ

２００９０９３０发布２００９１２０１实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

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目次

前言Ⅲ

引言Ⅳ

１范围１

２规范性引用文件１

３术语和定义１

４指导原则３

４．１总则３

４．２同意参与３

４．３方便３

４．４适宜３

４．５公正３

４．６（人员）能力３

４．７及时３

４．８保密３

４．９透明３

４．１０合法３

４．１１（组织）能力３

４．１２持续改进３

５争议解决框架３

５．１承诺３

５．２争议解决方针４

５．３最高管理者职责４

６策划、设计和开发４

６．１总则４

６．２目标４

６．３行动５

６．４资源５

７实施５

７．１总则５

７．２提交投诉５