GB/T 19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
GB/T 19013-2009 Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations
基本信息
标准类型
国家标准
标准状态
被代替
发布日期
2009-09-30
实施日期
2009-12-01
发布单位/组织
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会
归口单位
全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)
适用范围
本标准为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本标准适用于：
——与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉；注1： 本标准中的术语“产品”包括服务、软件、硬件和流程性材料。
——与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉，以及与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉；注1： 本标准中的术语“产品”包括服务、软件、硬件和流程性材料。
发布历史
-
2009年09月
-
2021年08月
研制信息
- 起草单位：
- 中国标准化研究院、中国质量协会、海尔集团、大长江集团有限公司
- 起草人：
- 郑兆红、张荣静、康键、裴飞、王晓生、朱立恩、冯卫、解居志、郑奎静
- 出版信息：
- 页数：29页 | 字数：42 千字 | 开本： 大16开
内容描述
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中华人民共和国国家标准
／—／：
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质量管理顾客满意
组织外部争议解决指南
——
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（：，）
ＩＳＯ１０００３２００７ＩＤＴ
２００９０９３０发布２００９１２０１实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
发布
中国国家标准化管理委员会
／—／：
犌犅犜１９０１３２００９犐犛犗１０００３２００７
目次
前言Ⅲ
引言Ⅳ
１范围１
２规范性引用文件１
３术语和定义１
４指导原则３
４．１总则３
４．２同意参与３
４．３方便３
４．４适宜３
４．５公正３
４．６（人员）能力３
４．７及时３
４．８保密３
４．９透明３
４．１０合法３
４．１１（组织）能力３
４．１２持续改进３
５争议解决框架３
５．１承诺３
５．２争议解决方针４
５．３最高管理者职责４
６策划、设计和开发４
６．１总则４
６．２目标４
６．３行动５
６．４资源５
７实施５
７．１总则５
７．２提交投诉５
定制服务
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