GB/T 19013-2021 质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

GB/T 19013-2021 Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for dispute resolution external to organizations

国家标准中文简体现行页数：32页 | 格式：PDF

基本信息

标准号

GB/T 19013-2021

标准类型

国家标准

标准状态

现行

中国标准分类号（CCS）

A00/09 标准化管理与一般规定

国际标准分类号（ICS）

03.120.10 质量管理和质量保证

发布日期

2021-08-20

实施日期

2021-12-01

发布单位/组织

国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会

归口单位

全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)

适用范围

本文件为组织策划、设计、开发、实施、保持和改进有效和高效的争议解决过程提供指南，争议解决过程是针对组织未能解决的投诉。本文件适用于：--与组织的产品及服务、投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉；--解决由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议。本文件可供各种类型、不同规模和提供不同产品及服务的组织使用，并涉及以下方面：--对组织确定参与争议解决的时间和方式提供指导；--对选择提供方和使用其服务提供指导；--最高管理者参与解决争议和配置适当的资源，并履行职责；--公平、适当、透明和方便的争议解决要点；--对组织参与争议解决的管理提供指导；--监视、评价和改进争议解决过程。本文件主要针对组织与下述各方之间的争议解决：--为个体或家庭目的购买或使用产品及服务的个人；--小企业。本文件不适用于其他类型争议的解决，如雇佣关系争议。也不适用于组织内部的投诉处理。

发布历史

2009年09月

GB/T 19013-2009　质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

被代替 2009-09-30
2021年08月

GB/T 19013-2021　质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

当前标准现行 2021-08-20

文前页预览

研制信息

起草单位：: 中国标准化研究院、上海质量协会、广东坚美铝型材厂(集团)有限公司、中国质量协会、厦门市信邦威科技有限公司、河南飞龙(芜湖)汽车零部件有限公司、中国质量检验协会、中国科学院大学、广州广电计量检测股份有限公司、中国计量大学、华夏认证中心有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、宁波方太营销有限公司、渝丰科技股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、河北省标准化研究院、深圳大学、迪尔集团有限公司、北京九州大地生物技术集团股份有限公司、四川省旺达饲料有限公司、牧原食品股份有限公司、广东广垦畜牧工程研究院有限公司、山东香驰粮油有限公司、杭州德成科技服务有限公司

起草人：: 杨颖、康键、张婧姝、刘建辉、李高帅、诸亦成、段超、夏芳、杨虹、夏明、明志茂、郑颖、周庆伍、曾令果、林艺强、刘伟丽、杜鹃、陆书现、冯利君、张锋、杨恩贺、傅仲、余大军、周兰兰、王众、王艳梅、张朋越、石林

出版信息：: 页数：32页 | 字数：64 千字 | 开本：大16开

内容描述

ICS03.120.10

CCSA00

中华人民共和国国家标准

/—/:

GBT190132021ISO100032018

代替/—

GBT190132009

质量管理顾客满意

组织外部争议解决指南

——

ualitmanaementCustomersatisfactionGuidelinesfor

Qyg

disuteresolutionexternaltooranizations

(:,)

ISO100032018IDT

2021-08-20发布2021-12-01实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

/—/:

GBT190132021ISO100032018

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4指导原则…………………3

4.1总则…………………3

4.2承诺…………………3

4.3响应…………………3

4.4信息完整……………4

4.5责任…………………4

4.6同意参与……………4

4.7易于获取……………4

4.8适宜…………………4

4.9公正…………………4

()…………………………

4.10人员能力4

4.11及时…………………4

4.12保密…………………4

4.13透明…………………4

4.14协商一致……………5

()…………………………

4.15组织能力5

4.16改进…………………5

4.17以顾客为关注焦点的方法…………5

5争议解决框架……………5

5.1组织环境……………5

5.2承诺…………………5

5.3争议解决方针………………………5

5.4最高管理者职责……………………6

、…………………………

6策划设计和开发6

6.1总则…………………6

6.2目标…………………7

6.3行动…………………7

6.4资源…………………7

Ⅰ

/—/:

GBT190132021ISO100032018

7运行………………………8

7.1总则…………………8

7.2移交投诉……………8

7.3接收争议通知………………………8

7.4组织响应方式………………………8

7.5解决争议……………8

7.6实施解决方案………………………9

7.7结案归档……………10

8保持和改进………………10

8.1监视…………………10

8.2分析和评价…………………………10

8.3争议解决过程满意评价……………10

8.4管理评审……………10

8.5持续改进……………11

()……………………

附录资料性争议解决方法指南

A12

()/、/、/…

附录资料性本文件和的相互关系

BGBT19010GBT19012GBT1901413

()………………………

附录资料性同意参与的指南

C14

()……………

附录资料性便利性指南

D15

()……………

附录资料性适宜性指南

定制服务

关联标准

引用标准

GB/T 19000-2016

GB/T 19000-2016 质量管理体系基础和术语

现行

替代以下标准

GB/T 19013-2009

GB/T 19013-2009 质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

被代替

采用标准

ISO 10003:2018

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